Chatbots Đã Thay Đổi Trải Nghiệm Online Như Thế Nào?

Không thể phủ nhận sự thổi phồng về lợi ích của Chatbot những năm qua.

Cho dù bạn xem công nghệ như xu hướng, hay tin rằng chatbots sẽ cách mạng hóa cách mọi người giao tiếp và tương tác, sự tác động của chatbots trên các nền tảng online là có thật… và chúng hoàn toàn có thể đo lường được.

Để giúp làm sáng tỏ cách chatbots đang định hình lại những trải nghiệm trực tuyến ngày hôm nay, nhóm chúng tôi gồm: Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce và Myclever đã cùng nhau nghiên cứu và đưa ra báo cáo về Chatbot cho năm 2018

Báo cáo được dựa trên một cuộc khảo sát trên 1.000 người lớn, tuổi từ 18-64, được thực hiện tại Hoa Kỳ từ ngày 30 tháng 10 đến ngày 6 tháng 11 năm 2017 bằng cách sử dụng SurveyMonkey Audience. Mẫu được cân bằng theo độ tuổi và giới tính theo US Census.

Nào chúng ta cùng xem và phân tích kết quả của bài báo cáo?

Nội dung bài báo cáo được chia làm 5 phần

1. Giới thiệu : Sự tăng trưởng của Chatbot
2. Những vấn đề trong việc trải nghiệm online theo cách truyền thống
3. Chatbots: Những dự đoán và lợi ích
4. Trình chặn sử dụng chatbot
5. Chatbots và những kênh giao tiếp khác
6. Kết luận.

1. Giới thiệu: Sự tăng trưởng của Chatbot

Những  cách thức mà người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp phát triển với tốc độ một cách nhanh chóng

Trong những năm trước đó, các cuộc họp trực tiếp và các cuộc gọi điện thoại là phương tiện giao tiếp chủ yếu. Sau đó, với sự gia tăng của internet, vô số các kênh giao tiếp mới ra đời, từ email, truyền thông xã hội, đến các ứng dụng di động,…

Gần đây hơn, sự gia tăng của tin nhắn tức thời (Real – Time Messaging) đã dẫn đến một sự thay đổi trong cách mọi người  kết nối với các doanh nghiệp. Báo cáo  của Drift đã phát hiện rằng mọi người từ 195 quốc gia đang sử dụng trò chuyện trực tuyến ( Online Chat ) để bắt đầu cuộc trò chuyện trên các trang web của doanh nghiệp. Báo cáo này cũng phát hiện rằng có đến 41% những người bắt đầu trò chuyện trực tuyến là giám đốc điều hành.

Tất cả những kênh này có một điểm chung là họ dựa trên con người để phản hồi tin nhắn. Nhưng với sự xuất hiện của chatbot cách thức giao tiếp sử dụng con người này đang bắt đầu thay đổi.

Chatbot là một danh từ. Một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng, đặc biệt là người dùng qua internet.

Nhiều chatbots dựa vào máy học hoặc trí thông minh nhân tạo (AI) để mô phỏng cách con người giao tiếp. Cụ thể hơn, các chatbots thông minh thường dựa vào máy học, một chương trình máy tính có thể tự động cải tiến trải nghiệm, cũng như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).

Chatbot được phát triển vào những năm 1950 , nhưng chỉ được doanh nghiệp bắt đầu sử dụng những năm gần đây.

Trong bài khảo sát của chúng tôi, chúng tôi phát hiện rằng 15 % khách hàng đã sử dụng chatbot để giao tiếp với khách hàng trong 12 tháng qua, bằng ¼ so với những khách hàng đang sử dụng điện thoại và email. Nhưng chúng tôi tin rằng con số này sẽ tăng đáng kể ở những năm kế tiếp.

2. Những vấn đề trong việc trải nghiệm online theo cách truyền thống

Cũng giống như bất kỳ công nghệ mới nổi khác, chatbots sẽ được áp dụng rộng rãi nếu nó có thể thể giải quyết các vấn đề thực sự của doanh nghiệp. Nếu không, Chatbots sẽ bị lãng quên.

Vì vậy, để hiểu rõ hơn cơ hội và lợi ích của chatbots, chúng tôi đã yêu cầu hơn 1000 người tham gia khảo sát suy nghĩ về các dịch vụ trực tuyến mà họ sử dụng ngày nay, chẳng hạn như công cụ tìm kiếm, websites sản phẩm / dịch vụ và ứng dụng dành cho thiết bị di động. Sau đó, chúng tôi hỏi họ: Bạn đã trải qua những sự thất vọng nào với những dịch vụ trực tuyến này trong tháng vừa qua?

Nỗi thất vọng phổ biến nhất của người tiêu dùng được ghi nhận lại bao gồm: những websites này khó điều hướng ( 34%), không thể nhận những câu trả lời cho những câu hỏi đơn giản ( 31%), những thông tin cơ bản về doanh nghiệp như: địa chỉ, giờ hoạt động, số điện thoại khó tìm được ( 28%).

Bài học: những kinh nghiệm trực tuyến hiện nay của doanh nghiệp đang cung cấp đã trở nên lỗi thời và không phù hợp với người tiêu dùng.

Trong thế giới internet như hiện nay, mọi thứ có vẻ được xác định bằng một cú nhấp chuột , người tiêu dùng luôn muốn tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng và dễ dàng. Ngược lại nếu khách hàng không tìm thấy thông tin, họ trở nên thất vọng và khả năng cao họ  sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn.

3. Chatbots: Những cách sử dụng và lợi ích

Giờ đây, chúng ta đã hiểu được những vấn đề chính mà người tiêu dùng có với trải nghiệm trực tuyến truyền thống, hãy xem liệu Chatbots có thể thực sự giải quyết được những vấn đề này hay không?

Những cách sử dụng:

Trong cuộc khảo sát của chúng tôi, chúng tôi đã cung cấp mô tả ngắn gọn về cách hoạt động của Chatbots và các loại công việc mà các thương hiệu và doanh nghiệp sử dụng chúng. Sau đó, chúng tôi hỏi những người tham gia: Bạn sẽ sử dụng chatbot để làm gì?

Những cách sử dụng chatbots phổ biến nhất được ghi nhận bao gồm: Nhận câu trả lời nhanh cho các câu hỏi trong trường hợp khẩn cấp (37%), giải quyết khiếu nại hoặc vấn đề (35%) và nhận câu trả lời hoặc giải thích chi tiết (35%). Cũng cần lưu ý rằng 34% người tiêu dùng cho rằng họ sẽ sử dụng chatbots làm phương tiện để kết nối với con người.

Bài học: Có sự liên kết giữa sự thất vọng của người tiêu dùng và các trường hợp sử dụng chatbots. Người tiêu dùng muốn có thể sử dụng chatbots để hiển thị thông tin và nhận câu trả lời nhanh chóng và dễ dàng. Và nếu một chatbot không thể trả lời được, người tiêu dùng muốn chatbots có thể kết nối họ với nhân viên.

Lợi ích:

Ngoài việc người tiêu dùng dự đoán cách mà họ sử dụng chatbots như thế nào,  chúng tôi cũng muốn biết về những lợi ích cụ thể mà họ nghĩ rằng chatbots sẽ có thể cung cấp. Vì vậy, chúng tôi đã hỏi những người tham gia khảo sát của chúng tôi câu hỏi sau:

Nếu chatbots có sẵn (và làm việc hiệu quả) cho các dịch vụ trực tuyến mà bạn sử dụng, bạn sẽ mong đợi những lợi ích nào trong số những lợi ích này?

Lợi ích  phổ biến nhất của chatbots mà người tiêu dùng chỉ ra là khả năng tiếp nhận dịch vụ suốt 24 giờ / ngày (64%), tiếp theo là nhận được phản ứng ngay lập tức cho các yêu cầu (55%), và nhận được câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản (55%).

Bài học : Rõ ràng người tiêu dùng thấy Chatbots có ích bởi vì nó cung cấp cho họ một trải nghiệm tức thời.Tuy nhiều, điều này không đồng nghĩa với việc sẽ thay thế con người. Bởi vì nếu khách hàng muốn những câu trả lời từ chuyên gia hoặc những câu trả lời chi tiết, thân thiện thì chatbots không thể thay thế con người.

Lợi ích của chatbot với thế hệ Millenials và Babybomer

Đây có lẽ  là một phát hiện khiến bạn ngạc nhiên:  Lợi ích của Chatbots mà người tiêu mong muốn ở độ tuổi khác nhau không thay đổi quá nhiều. Không chỉ những người trẻ tuổi nhìn thấy những lợi ích tiềm năng của chatbots mà kể cả những người ở độ tuổi 55+ vẫn nhìn thấy được lợi ích này.

Khi  so sánh phản hồi từ Millennials (18-34 tuổi) và Baby Boomers (tuổi 55+), chúng tôi thấy rằng thế hệ Baby Boomers mong đợi nhiều lợi ích từ chatbots hơn so với thế hệ Millenials.

Bài học: Chatbots không chỉ dành cho thế hệ Millennials. Đây còn là một công nghệ có tiềm năng cải thiện trải nghiệm trực tuyến cho tất cả người tiêu dùng, bất kể tuổi tác

4. Ngăn Chặn Chatbots từ người sử dụng

Mặc dù có nhiều công dụng và lợi ích mà người tiêu dùng dự đoán chatbots sẽ có thể cung cấp. Bên cạnh đó vẫn có một số lý do mà người tiêu dùng không sử dụng chatbot.

Để xem phản ứng của người sử dụng về vấn đề này chúng tôi hỏi câu hỏi sau:

Điều gì sẽ ngăn bạn sử dụng chatbot?

2 lý do chiếm tỷ trọng cao nhất là: Người tiêu dùng muốn nói chuyện với người thay vì chatbots ( 43%) và lo lắng về việc chatbots sẽ mất những lỗi như: đặt phòng, đặt vé sai …

Tuy nhiên có đến 15% người sử dụng nói rằng không có bất cứ lý do nào để họ ngừng sử dụng chatbots. Con số này nhất quán trên tất cả độ tuổi.

Bài học: Không phải tất cả người tiêu dùng đều sẵn sàng từ bỏ tương tác giữa người với người và hoàn toàn không chắc rằng họ sẽ tin tưởng công nghệ để thực hiện một số tác vụ nhất định mà không phạm sai lầm. Ngoài ra, nếu người tiêu dùng chỉ có thể sử dụng chatbots thông qua một mạng xã nhất định , đó có thể là một rào cản đối với việc áp dụng.

5. Chatbots và những kênh giao tiếp khác

Mặc dù không phải tất cả người tiêu dùng đều sẵn sàng tin tưởng hoàn toàn vào chatbots, hầu hết vẫn thừa nhận rằng chatbots cung cấp một số lợi ích giúp nâng cao trải nghiệm trực tuyến. Và rõ ràng là một trong những lợi ích chính mà người tiêu dùng thấy khi nói đến việc sử dụng chatbots là tốc độ: Họ tin rằng chatbots sẽ có thể trả lời các câu hỏi của họ nhanh chóng hơn.

Theo nghiên cứu từ InsideSales.com và Harvard Business Review cho thấy, ngay cả khi bạn chờ đợi chỉ năm phút để phản hồi sau khi khách hàng tiềm năng tiếp cận lần đầu tiên, tỷ lệ chuyển đổi liên quan đến khách hàng tiềm năng đó đã giảm 10 lần. Sau 10 phút, tỷ lệ này sẽ giảm 400%.

Vì vậy, như một phần của cuộc khảo sát của chúng tôi, chúng tôi muốn xem thời gian phản hồi mong đợi cho chatbots như thế nào so với thời gian phản hồi dự kiến đối với các kênh truyền thông khác. Câu hỏi chúng tôi hỏi:

Bạn sẽ muốn nhận được phản hồi trên mỗi kênh truyền thông này trong bao lâu?

Cuối cùng, người tiêu dùng mong đợi nhận được phản hồi tức thì từ trò chuyện trực tuyến nhiều hơn bất kỳ kênh nào khác (77%), Chatbots đứng ở vị trí thứ hai  (75%)  và tiếp theo là các cuộc gặp mặt trực tiếp (73%).

Trong khi đó, email (62%), web (52%) và mạng xã hội (50%) là những kênh hàng đầu khi khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng 24 giờ và thư từ là kênh  giao tiếp mong đợi nhất khi nhắc đến phản hồi sau 24 giờ.

Bài học : trò chuyện trực tuyến là kênh mà hầu hết người tiêu dùng mong muốn nhận được phản hồi tức thì. Chatbots đứng ở vị trí  thứ hai – cao hơn so với gặp mặt trực tiếp, điện thoại, hoặc các ứng dụng.

Và đây là điều mà các doanh nghiệp cần xem xét: bằng cách sử dụng trò chuyện trực tuyến kết hợp với chatbots, bạn có thể phân phối thời gian phản hồi và giải quyết các vấn đề nhanh hơn bao giờ hết. Khi nhân viên của bạn trong thời gian làm việc, họ có thể trả lời nhanh chóng một số lượng tin nhắn nhất định. Nhưng nếu khối lượng trò chuyện tăng đột biến hoặc nếu không có nhân viên vào lúc này, chatbots là sự lựa chọn tuyệt vời trong việc giải quyết vấn đề này.

Ngoài việc xem xét thời gian phản hồi, chúng tôi cũng muốn xem cách chatbots so với các kênh truyền thông của kinh doanh truyền thống hơn về lợi ích gì. Cụ thể, chúng tôi muốn tập trung so sánh chatbots với các ứng dụng, email và cuộc gọi điện thoại.

Chúng tôi hỏi những người tham gia khảo sát: Lợi ích nào mà bạn mong muốn nhất khi so sánh chatbots với những kênh giao tiếp như: apps, email, điện thoại.

Bài học: Chatbots là ứng dụng mới, nhưng chúng vẫn chưa hoàn toàn thay thế nhu cầu về điện thoại và email khi nhắc đến giao tiếp với doanh nghiệp.

6. Kết luận

Ngày nay, người tiêu dùng mong muốn có thể tìm thấy thông tin họ đang tìm kiếm trực tuyến một cách nhanh chóng và dễ dàng. Và khi một doanh nghiệp không cung cấp được những trải nghiệm này, người tiêu dùng sẽ trở nên thất vọng. Chatbots sẵn sàng giảm bớt những thất vọng này bằng cách cung cấp những giải pháp tức thời, theo yêu cầu mà người tiêu dùng đang tìm kiếm.

Ba lợi ích tiềm năng hàng đầu của chatbots mà người tiêu dùng trả lời trong khảo sát của chúng tôi:

• Dịch vụ 24 giờ (64%)
• Phản ứng tức thì (55%)
• Trả lời cho các câu hỏi đơn giản (55%)

Và điều này đúng với tất cả các nhóm tuổi. Nó không chỉ đúng với thệ hệ Milennials mà cả thế hệ Baby Boomers

Tuy nhiên, chatbots – giống như tất cả các công nghệ khác – vẫn có những hạn chế của riêng nó: 43% người tiêu dùng cho biết họ thích giao dịch với một người thực tế hơn (đó là rào cản tiềm năng số một khi sử dụng chatbots). 34% người tiêu dùng cũng dự đoán rằng họ sẽ sử dụng chatbots để kết nối với con người. Là một doanh nghiệp, bạn có thể sử dụng chatbots để hỗ trợ con người ( nhưng không thế thay thế con người hoàn toàn).

So với các kênh giao tiếp khác, chatbots đạt điểm cao thứ hai khi người tiêu dùng mong đợi phản hồi tức thì, chỉ đứng sau trò chuyện trực tuyến. Nhưng bằng cách sử dụng chatbots kết hợp với trò chuyện trực tuyến, các doanh nghiệp có thể cung cấp một dịch vụ tức thời cho khách hàng của mình.

Trong khi chatbots không thể thay thế điện thoại hoặc email khi nói đến việc cung cấp câu trả lời chuyên sâu cho các câu hỏi kỹ thuật. Như bạn đã thấy trong phần trước, 5 lợi ích tốt nhất của chatbots mà người tiêu dùng mong muốn:

• Trả lời nhanh cho các câu hỏi đơn giản (Chatbots, 69% | Ứng dụng ( App), 51%)
• Dịch vụ 24 giờ (Chatbots, 62% | Ứng dụng 54%)
• Trả lời nhanh cho các câu hỏi phức tạp (Chatbots, 38% | Ứng dụng, 28%)
• Khả năng dễ dàng khiếu nại (Chatbots, 38% | Ứng dụng, 28%)
• Nhận câu trả lời chi tiết từ chuyên gia (Chatbots, 28% | Ứng dụng, 27%)

Gần đây, có rất nhiều quảng cáo xung quanh trò chuyện và chúng tôi hy vọng báo cáo này đã giúp tách biệt sự thật khỏi tưởng tượng. Cuối cùng, chúng tôi thấy chatbots là một công nghệ có thể giúp thu hẹp khoảng cách giữa các kênh giao tiếp kinh doanh và có thể giúp mang lại trải nghiệm trực tuyến nhanh hơn, tốt hơn cho người tiêu dùng.

Tải báo cáo đầy đủ tại đây

Đọc thêm: Top 7 công cụ marketing automation tốt nhất hiện nay