Phân tích dữ liệu . Từ excel đến Business Intelligence

“Data là thước đo giá trị của Doanh nghiệp”

“Data là vàng”“Data là dầu mỏ thời đại 4.0”

“Data là tài sản quý nhất của Doanh nghiệp”

Những cái này chắc các bạn đã nghe quá nhiều rồi. Nhưng tóm lại thì Data giúp gì cho công việc kinh doanh của tôi ?

Hãy nghe từ chia sẻ của Nguyễn Tùng Giang – 1 Chief Growth Officer rất máu chiến

Câu hỏi tưởng chừng đơn giản nhưng theo kinh nghiệm triển khai cho nhiều DN, nếu không đặt câu hỏi này thì gần như đều dừng chân giữa đường hoặc làm không đến nơi. Để cho anh em chút động lực tôi kể vài câu chuyện thực tế cho anh em nghe xem có đồng cảm không nhé

CÂU CHUYỆN 1:

2014 khi mảng mỹ phẩm của DN tôi và cộng sự kinh doanh thuận lợi, đỉnh điểm doanh số bán lẻ 1 ngày 1 tỷ 2. Và như 1 con ngựa non háu đá chúng tôi chỉ tập trung vào việc đẩy marketing sale làm sao cho bán được nhiều đơn hàng nhất có thể, khách hàng sử dụng ra sao, có quay lại mua tiếp không thì mặc – I don’t care.

– Lúc đó bán cho 1250 khách hàng tổng doanh số chỉ có 572 triệu, trong đó đơn lẻ thì chiếm 87% đơn combo chỉ có 13% và gần như tỷ lệ khách hàng cũ quay trở lại chỉ có 7%. Giá trị của một KH đó đối với DN là 484.000₫, giá trị của một KH đối với nhân viên sale chỉ là 4846₫ ( không bằng 1/10 ly Trà Sữa.)

Và đến một ngày khi doanh số chúng tôi sụt giảm vì thương hiệu bắt đầu giảm dần độ nóng trên thị trường, chỉ có một thứ cứ tăng duy nhất là chi phí nhân sự hệ thống.Đó là động lực để chúng tôi quyết định dừng lại 1 nhịp, nhìn toàn cảnh và xây hệ thống CRM vào DN của mình, với hy vọng vượt dậy DN.

Những thành quả không ngờ sau công cuộc đó là:

– Cùng với 1.250 KH nhưng doanh số đạt lên tới 925 triệu, đơn giản vì lúc này đơn lẻ chỉ chiếm 40% còn đơn combo chiếm 60%

– Không chỉ vậy với nhiều cải tổ về hệ thống CSKH và chương trình KM dành cho KH đã mua hàng, tỷ lệ KH quay trở lại với chúng tôi sau lần đầu tiên đã tăng lên từ 7% lên tới 48%.

– 15% KH mới của chúng tôi đến từ những KH cũ giới thiệu mà không tốn chi phí MKT nào

Cách chúng tôi đã làm như sau

.==> Như vậy xây dựng hệ thống và ra những cải tiến tổng giá trị một KH của chúng tôi trong vòng 1 năm trị giá tới 2 tỷ. Giá trị trung bình của một khách hàng với doanh nghiệp lên tới 1 triệu 6.

Khi sâu sát cùng với ae Sale trong từng đơn hàng bán ra, chúng tôi phát hiện có nhiều sale upsell rất hiệu quả, đơn mụn luôn bán được sữa rữa mặt đi kèm.

==========> Nên quy trình kịch bản của chúng tôi bắt buộc và ra chỉ tiêu cho sale khi bán sản phẩm trị mụn bắt buộc phải bán thêm sữa rửa mặt, điều đó là giúp chúng tôi tăng giá trị trung bình đơn đơn từ 425000₫ lên 700.000₫

Sau đó phân tích sâu hơn về chu kỳ sử dụng sản phẩm, Ví dụ như mụn thường chu kỳ sử dụng là 30 ngày ngày, và nếu chủ động gọi cho KH trước khi họ xài hết thì tỉ lệ Upsell tăng đáng kể
==========> Áp dụng crm chúng tôi cho hệ thống báo tự động cho Sale ngày KH sắp hết hạn sử dụng, hãy gọi điện và chăm sóc ngay nhé.

a- Trường hợp KH chưa hết mụn nhân viên sale sẽ up thêm kem trị mụn.

b- Trường hợp KH đã hết mụn Sẽ up thêm sữa rửa mặt nếu trước đó KH chưa mua comboc

c- Trường hợp KH không mua sữa rửa mặt Sale sẽ cross sell sang kem trị sẹo trị thâm,

d- Nếu KH không bị sẹo bị thâm Chúng tôi sẽ up kem dưỡng da

Mỗi KH mua đơn đầu tiên chúng tôi đều tặng 1 phiếu mua hàng trị giá 50.000 hoặc 100000₫ cho lần mua tiếp theo. Kết hợp CRM và CTKM Chúng tôi đã tăng tỷ lệ KH cũ từ 7% lên 48%, hiện tại con số mới nhất số tôi được thống kê là tỷ lệ khách hàng cũ đã lên tới 58% trên tổng doanh số hiện tại t8/ 2019

KHÔNG CHỈ GIA TĂNG DOANH SỐ VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KH mà điều ý nghĩa hơn với tôi đó là : Tăng THÁI ĐỘ – HIỆU SUẤT công việc và lòng TRUNG THÀNH của nhân sự sale:

Trước đây nhân viên sale nhìn KH chỉ trị giá bằng 4846₫ tức là bằng 1 /10 ly trà sữa. Sau đó tôi cho sale hiểu rằng cùng với 1.250 khách hàng tổng hoa hồng các bạn nhận được không chỉ là là 6 triệu mà lên tới 21 triệu và những KH đó sẽ giới thiệu thêm thêm nhiều KH cho các bạn. Kết quả là n sale Chăm sóc khách hàng ngày càng nhiệt tình chu đáo

Bản theo dõi “huyền thoại” của Nguyễn Tùng Giang – nhìn rất lộn xộn nhưng đáng giá tiền tỉ

CÂU CHUYỆN 2:

2019 tại chuỗi 8 spa tôi đang làm giám đốc tăng trưởng, có một số quyết định đã giúp chúng tôi loại bỏ 50% khách hàng lạnh, tăng được gần 30% KH đặt lịch

Theo dõi Report Call center và Pancake chúng tôi phát hiện có rất nhiều khách hàng call và inbox ở những khung giờ đêm 18h-24h và những khung giờ đó rất dễ xin số điện thoại và chốt lịch. Nên sau đó chúng tôi xây dựng cơ chế trực đêm và tỷ lệ KH lạnh trong khoảng thời gian đêm giảm 60%, tỷ lệ chốt lên tới 30% so với trước đây không có ai chăm sóc.
Một phân tích nữa chúng tôi nhận thấy được rằng có rất nhiều khu giờ giải đặc biệt bị bỏ qua : 6h30 – 7h30 / 11h30 – 13h / 24h – 2h. Nên tôi đã sắp xếp khung giờ làm việc xoay ca linh hoạt để đảm bảo khi kh liên hệ thì luôn luôn có người giải đáp và phục vụ tỷ lệ chốt tăng hơn 18% ở các khung giờ đó
Cuộc Miss Call ở khung giờ hành chánh quá cao ====> Áp KPI không để điện thoại reo quá 5s, đem vào KPI hiệu suất phạt nếu quá cao => tỉ lệ miss call giảm 80%

Nếu ngay từ lúc đầu phát triển doanh nghiệp chúng tôi tập trung vào những vấn đề trên, thì có lẽ đã không xảy ra những câu chuyện như tụt giảm doanh số, khách hàng bỏ đi. Theo ước tính tôi đã bỏ rơi gần 50.000 đã chi trên 1 triệu 2 ở DN chúng tôi.Đó là lý do tôi khuyên các bạn trước khi bắt đầu Xây dựng hệ thống phân tích số liệu marketing và sale.

HÃY ACTION NGAY ĐI ANH EM AH.

Mà ACTION từ đâu ?

Là Chủ DN hoặc quản lí, chúng ta muốn những Báo cáo đẹp mượt mà như thế này cơ . Có thể nhìn được dễ dàng trên Mobile, nắm bắt thông tin nhanh chóng và nói được những điều thật sự quan trọng

Có bao giờ bạn ngồi xuống vài ghi ra cụ thể những câu hỏi mà mình luôn phải “đau đáu” không ? Như thế này :

1. Doanh thu , lợi nhuận của bạn đến từ mặt hàng nào, đang tăng giảm bao nhiêu % từng ngày/tuần/tháng/quý/năm

2. Lãi ròng trên từng sản phẩm hoặc cửa hàng là bao nhiêu sau khi trừ đi tất cả mọi chi phí (kể cả lương chủ)

3. Tỉ lệ % của từng loại chi phí: giá vốn, marketing, sale, giao nhận – bóc tách tỉ lệ này ra cho từng loại sản phẩm, từng cửa hàng, từng team, chia theo ngày/tháng/quý

4. Chi phí để có 1 khách là bao nhiêu (CaC); giá trị vòng đời của khách (LTV) là bao nhiêu. Tần suất mua hàng và giá trị trung bình từng đơn hàng

5. Tỉ lệ chốt của từng sale? Tốc độ và hiệu suất làm việc của Sale?

6. Hiệu quả của Marketing: reach, view, traffic, lead, qualified lead, deal… Google hay Facebook đang đem lại hiệu quả tốt hơn. CPL trên từng kênh là bao nhiêu? Đang tăng hay giảm? Nếu tăng thêm 20% ngân sách cho Ads thì liệu doanh số có tăng 20% ?

7. Các chỉ số nào đang tốt và các chỉ số nào đáng báo động? Hay đợi chuyện xảy ra rồi mới vỡ lẽ…

.Mình gặp rất nhiều DN vừa và nhỏ, có đến 90% các bạn rất mù mờ về câu trả lời. Hoặc sẽ biết 1 cách chung chung rằng đang lời bao nhiêu, hoặc nhớ đơn giản là bỏ 1tr tiền ads thu về 30tr doanh số

Khi thuận lợi thì ko sao. Đến lúc gặp khó thì ko biết khó ở đâu để gỡ. Hoặc dễ quyết định theo cảm tính, và đỡ ko kịp. Hoặc nghe lời nhân viên rồi đến lúc mới a đã lầm tin emThực ra việc này ko khó. Ae nào đọc phần trên của Nguyễn Tùng Giang nhiều rồi cũng đoán cách giải Bắt tay vào làm ngay. Bằng Excel/ Google sheet đều được.

1. Thiết lập ra các chỉ số cần đo lường

2. Tổ chức lại hết các file dữ liệu nhằm trả lời được các chỉ số mong muốn

3. Tạo ra quy trình hướng dẫn nhân viên cách nhập liệu và có cách kiểm tra

4. Tốt hơn là dùng các tool kết nối số tự động vì con người luôn có sai sót. Thêm nữa là ai cũng ngán phải nhập số mỗi ngày

5. Tạo các bản báo cáo trực quan, có ý nghĩa và cập nhật

6. Xây dựng thói quen đọc số và làm việc dựa trên số liệu. Ko phát biểu theo kiểu: em nghĩ, em tưởng, em đoán

Tuy vậy chắc hẳn ai cũng cảm thấy khá nhức não với những file kiểu như thế này. Đặc biệt mỗi khi phát sinh thêm SKU, thêm nhân viên, thêm nhu cầu thì số liệu & công thức càng trở nên rối rắm

Nếu được ngồi cafe và mân mê với những báo cáo thế này trên tay, bạn có thích không. Nếu câu trả lời là YES thì liên hệ A1 Digihub ngay. Có team Data xịn và đồ chơi đầy đủ phục vụ anh em nhé!Rất nhiều cty lớn như Grab, Topica, The coffee house …đã áp dụng thành công. Và tiếp theo sẽ là bạn ?