Hành trình xây dựng hệ thống quản trị Marketing – Sale cho SME B2C Dịch vụ & Bán Lẻ

Nếu không bắt đầu bằng WHY thì nên dẹp NGAY TỪ ĐẦU cho đỡ hại não :)))

Nhiều Ae chủ DN hỏi tôi muốn xây dựng hệ thống quản trị MKT-Sale thì nên bắt đầu từ đâu ???

Tôi luôn nói rằng trước anh em hãy bắt đầu bằng WHY.

• Tại sao phải xây ?
• Có thực sự cần thiết không ?
• Không xây có chết thằng tây nào không ?

Câu hỏi tưởng chừng đơn giản nhưng theo kinh nghiệm triển khai cho nhiều DN của mình, và cho các DN tôi tư vấn nếu không đặt câu hỏi này thì gần như điều dừng chân giữa đường hoặc làm không đến nơi.

Hệ thống quản trị Marketing – Sale cho SME B2C kỳ 1

Để cho anh em chút động lực tôi kể vài câu chuyện thực tế của DN mình cho anh em nghe xem có đồng cảm không:

CÂU CHUYỆN 1:

2014 khi mảng mỹ phẩm của DN tôi và cộng sự kinh doanh thuận lợi, đỉnh điểm doanh số bán lẻ 1 ngày 1 tỷ 2. Và như 1 con ngựa non háu đá chúng tôi chỉ tập trung vào việc đẩy marketing sale làm sao cho bán được nhiều đơn hàng nhất có thể, khách hàng sử dụng ra sao, có quay lại mua tiếp không thì kệ cha khách hàng, I don’t care.

• Lúc đó bán cho 1250 khách hàng tổng ds chỉ có 572 triệu
• Trong đó đơn lẻ thì chiếm 87% đơn
• Combo chỉ có 13% và gần như tỷ lệ khách hàng cũ quay trở lại chỉ có 7%.
• Giá trị của một KH đó đối với DN là 484.000₫
• Giá trị của một KH đối với nhân viên sale chỉ là 4846₫ chấm hết không bằng 1/10 ly Trà Sữa.

Và đến một ngày khi DS chúng tôi sụt giảm vì thương hiệu bắt đầu giảm dần độ nóng trên thị trường, chỉ có một thứ cứ tăng duy nhất là chi phí nhân sự hệ thống.

Đó là động lực để chúng tôi quyết định dừng lại 1 nhịp, nhìn toàn cảnh và xây hệ thống CRM vào DN của mình, với hy vọng vượt dậy DN.
Những thành quả không ngờ sau công cuộc đó là:

• Cùng với 1.250 KH nhưng doanh số đạt lên tới 925 triệu
• Đơn giản vì lúc này đơn lẻ chỉ chiếm 40%
• Còn đơn combo chiếm 60%. 
  Không chỉ vậy với nhiều cải tổ về hệ thống CSKH và chương trình KM dành cho KH đã mua hàng,
• Tỷ lệ KH quay trở lại với chúng tôi sau lần đầu tiên đã tăng lên từ 7% lên tới 48%.
• 15% KH mới của chúng tôi đến từ những KHcũ giới thiệu mà không tốn chi phí MKT nào.

==> Như vậy xây dựng hệ thống và ra những cải tiến tổng giá trị một KH của chúng tôi trong vòng 1 năm trị giá tới 2 tỷ. Giá trị trung bình của một khách hàng với doanh nghiệp lên tới 1 triệu 6.

====> Cách chúng tôi đã làm như sau, sâu sát cùng với ae Sale trong từng đơn hàng bán ra, chúng tôi phát hiện có nhiều nv sale upsell rất hiệu quả, đơn mụn luôn bán được sữa rữa mặt đi kèm.

==========> Nên quy trình kịch bản của chúng tôi bắt buộc và ra chỉ tiêu cho nv sale khi bán sản phẩm trị mụn bắt buộc phải UP thêm sữa rửa mặt, điều đó là giúp chúng tôi tăng giá trị trung bình đơn đơn từ 425000₫ lên 700.000₫

====> Sau đó chúng tôi phân tích sâu hơn về chu kỳ sử dụng sản phẩm, Ví dụ như mụn thường chu kỳ sử dụng là 30 ngày ngày, và nếu chủ động gọi cho KH trước khi họ xài hết thì tỉ lệ Upsell tăng đáng kể

==========> Áp dụng crm chúng tôi cho hệ thống báo tự động cho nv Sale ngày KH sắp hết hạn sử dụng ví dụ ngày 25, nv sẽ nhận được một cảnh báo rằng kh sắp hết hàng mụn hãy gọi điện và chăm sóc ngay nhé. 

1. Trường hợp KH chưa hết mụn nhân viên sale sẽ up thêm kem trị mụn.
2. Trường hợp KH đã hết mụn Sẽ up thêm sữa rửa mặt nếu trước đó KH chưa mua combo
3. Trường hợp KH không mua sữa rửa mặt Sale sẽ cross sell sang kem trị sẹo trị thâm, 
4. Nếu KH không bị sẹo bị thâm Chúng tôi sẽ up kem dưỡng da

======> Mỗi KH mua đơn hàng đầu tiên chúng tôi đều tặng 1 phiếu mua hàng trị giá 50.000 hoặc 100000₫ cho lần mua tiếp theo kết hợp CRM và CTKM .

Chúng tôi đã tăng tỷ lệ KH cũ từ 7% lên 48%, hiện tại con số mới nhất số tôi được thống kê là tỷ lệ khách hàng cũ đã lên tới 58% trên tổng doanh số hiện tại t8/ 2019

KHÔNG CHỈ GIA TĂNG DS VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KH mà điều ý nghĩa hơn với tôi đó là :

Tăng THÁI ĐỘ – HIỆU SUẤT công việc và lòng TRUNG THÀNH của nhân sự sale. 

====> Trước đây nhân viên sale nhìn KH chỉ trị giá bằng 4846₫ tức là bằng 1 /10 ly trà sữa. 

==========> Sau đó tôi cho nv hiểu rằng cùng với 1.250 khách hàng tổng hoa hồng cácbạn nhận được không chỉ là là 6 triệu mà lên tới 21 triệu và những KH đó sẽ giới thiệu thêm thêm nhiều KH cho các bạn

==========> Kết quả là nhân viên sale Chăm sóc khách hàng ngày càng nhiệt tình chu đáo

CÂU CHUYỆN 2:

2019 tại chuỗi 8 spa tôi đang làm giám đốc tăng trưởng, nhìn vào bảng phân tích về cuộc gọi Callcenter và Pancake. Sau khi phân tích chúng tôi đã đưa ra một số quyết định mà nó giúp chúng tôi loại bỏ 50% khách hàng lạnh, tăng được gần 30% KH đặt lịch

====> Theo dõi Report Callcenter và Pancake chúng tôi phát hiện có rất nhiều khách hàng call và inbox ở những khung giờ đêm 18h-24h và những khung giờ đó rất dễ xin số điện thoại và chốt lịch

==========> Nên sau đó chúng tôi xây dựng cơ chế trực đêm và tỷ lệ KH lạnh trong khoảng thời gian đêm giảm 60%, tỷ lệ chốt lên tới 30% so với trước đây không có ai chăm sóc.

====> Một phân tích nữa chúng tôi nhận thấy được rằng có rất nhiều khu giờ giải đặc biệt bị miss => 6h30 – 7h30 / 11h30 – 13h / 24h – 2h

==========> Nên tôi đã sắp xếp khung giờ làm việc xoay ca linh hoạt để đảm bảo khi kh liên hệ thì luôn luôn có người giải đáp và phục vụ tỷ lệ chốt tăng hơn 18% ở các khung giờ đó

====> Cuộc Miss Call ở khung giờ hành chánh quá cao ====> Áp KPI không để điện thoại reo quá 5s, đem vào KPI hiệu suất phạt nếu quá cao => tỉ lệ miss call giảm 80%

Nếu ngay từ lúc đầu phát triển doanh nghiệp chúng tôi tập trung vào những vấn đề trên, thì có lẽ đã không xảy ra những câu chuyện như tụt giảm doanh số, khách hàng bỏ đi. Theo ước tính tôi đã bỏ rơi gần 50.000 đã chi trên 1 triệu 2 ở DN chúng tôi.

Đó là lý do tôi khuyên các bạn trước khi bắt đầu Xây dựng hệ thống quản lý marketing và sale, điều đầu tiên bạn cần phải làm là xác định rất là rõ lý do tại sao mình bắt đầu.

Là chủ doanh nghiệp bắt buộc chúng ta phải phát triển doanh nghiệp của mình, doanh số buộc phải tăng, lợi nhuận buộc phải nhiều hơn từng tháng. Đơn giản vì không chỉ để tăng lợi nhuận cho riêng bản thân mình mà còn cho cả đội ngũ nhân sự đang đi theo chúng ta.

Khi Nỗi Đau ĐỦ LỚN thì chúng ta sẽ quyết tâm và kỷ luật để thực hiện điều chúng ta mong muốn.

HÃY ACTION NGAY ĐI AE AH.

Tiếp tục kỳ 2: Hành trình xây dựng hệ thống quản trị Marketing – Sale cho SME B2C Dịch vụ & Bán Lẻ

Nguồn:  Anh Tùng Giang