Identity Resolution – chìa khoá cho hồ sơ khách hàng toàn diện

“Định danh là cực kì quan trọng đối với những thách thức về chất lượng dữ liệu” – Ông Omer Artun, CEO, AgilOne.

Trước đây, các vấn đề về dữ liệu thường xoay quanh việc thu thập đầy đủ, chính xác dữ liệu và tận dụng dữ liệu đã có. Nhưng ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của thời đại chuyển đổi số, khi khách hàng bắt đầu tương tác với doanh nghiệp trên nhiều nền tảng và thiết bị, kể cả khi có được toàn bộ dữ liệu cần thiết, làm thế nào công ty có thể xác định được từng khách hàng cụ thể trên tất cả các kênh?

Làm sao để biết được một người có đầu số 0902 với người có đầu số +84 902 là một người chứ không phải hai người? Hay làm sao để xác định các Facebook ID, Gmail và Web cookie riêng biệt là của cùng một người?

Công nghệ Identity Resolution (định danh khách hàng) chính là câu trả lời cho vấn đề này.

Vậy Identity Resolution là gì và làm cách nào để định danh khách hàng? Cùng A1 tìm hiểu nhé!

1. Định danh khách hàng là gì?

Khách hàng thường truy cập vào cùng một trang web theo nhiều cách khác nhau (từ điện thoại di động, máy tính, máy tính bảng, v.v.), do đó tạo ra một loạt các danh tính khác nhau. Định danh khách hàng hoạt động để hợp nhất tất cả các danh tính riêng biệt này với một khách hàng.

Định danh khách hàng (hay xác định danh tính) là quá trình hợp nhất danh tính trên mọi điểm chạm và thiết bị với hành vi, giao dịch và thông tin ngữ cảnh vào một hồ sơ người dùng duy nhất để phân tích, đánh giá và trích xuất dữ liệu cho các hoạt động marketing. – Forrester

Như vậy, có thể hiểu đơn giản rằng:

Mục tiêu cuối cùng của việc xác định danh tính là tạo ra một hồ sơ khách hàng 360* giúp doanh nghiệp tối ưu các hoạt động cá nhân hoá và cải thiện trải nghiệm người dùng.

2. Identity Resolution – chìa khoá cho hồ sơ khách hàng toàn diện

2.1 Tầm quan trọng của định danh khách hàng

Số lượng điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể có với doanh nghiệp đã bùng nổ trong thập kỷ qua và các hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp. Mỗi kênh mà khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn – cho dù đó là quảng cáo trên Facebook, website, lượt xem cửa hàng, email hay bài đăng trên facebook – giờ đây chỉ chứa một phần thông tin chi tiết về người đó, như lịch sử mua hàng hay sở thích của họ.

Ví dụ, một khách hàng Nguyễn Văn A có thể có các thông tin như sau:

• Nguyễn Văn A, [email protected], 0953xxxxxx
• Nguyễn Văn A, [email protected], +84 953xxxxxxx
• A Nguyễn, Facebook ID: 5483xxx, [email protected]

Có thể thấy, với hàng loạt các thông tin riêng biệt trên, nếu bạn chỉ sử dụng cách định danh thông thường bằng họ tên hay email, hồ sơ của khách hàng Nguyễn Văn A vẫn sẽ không đầy đủ và chính xác.

Và nếu không thể định danh khách hàng, bạn có thể sẽ gửi đi hàng loạt các thông điệp trùng lặp, lãng phí, gây khó chịu cho người dùng và mang đến trải nghiệm khách hàng rời rạc, không nhất quán. Điều này sẽ tổn hại đến lòng trung thành của khách hàng khi người tiêu dùng ngày nay đều mong đợi các thương hiệu yêu thích của họ mang lại trải nghiệm nhất quán, phù hợp và độc đáo trên các kênh.

Hãy thử tượng tưởng xem bạn sẽ cảm thấy như thế nào nếu thương hiệu yêu thích của bạn không thể nhận ra bạn là ai?

Báo cáo của Salesforce cho thấy rằng “76% người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu hiểu họ và nhu cầu của họ”, nhưng 51% nói rằng “hầu hết các công ty không đạt được kỳ vọng của họ về những trải nghiệm tuyệt vời.”

Theo báo cáo từ Forrester, 71% các marketers phải nỗ lực để duy trì xuyên suốt các ID người dùng một cách chính xác. Việc xác định chính xác danh tính người tiêu dùng đã trở thành một thách thức đối với phần lớn các nhà marketing và điều đó khiến họ gặp nhiều khó khăn trong việc xác định đối tượng tiềm năng của mình.

Với Identity Resolution, bạn có thể liên kết tất cả dữ liệu phân mảnh trên mọi nền tảng thành một hồ sơ toàn diện duy nhất, phân tích, tối ưu và tiến gần đến việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

2.2 Lợi ích của việc định danh khách hàng

• Tạo hồ sơ khách hàng 360.* Hỗ trợ thu thập và hợp nhất toàn bộ dữ liệu đa kênh, đảm bảo tính đầy đủ và chính xác của dữ liệu đối với hoạt động kinh doanh nhiên liệu.
• Khai phá dữ liệu, thúc đẩy doanh số. Đào sâu dữ liệu giúp thấu hiểu insights khách hàng, từ đó thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa trên mọi điểm chạm, thúc đẩy tương tác và tối đa doanh thu.
• Tăng lợi thế cạnh tranh. Với nền tảng Identity Resolution tuỳ chỉnh, bạn có thể điều chỉnh các trường hợp cụ thể, đồng thời hợp nhất và tích hợp dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả để tăng cường lợi thế cạnh tranh.
• Tối đa lợi nhuận marketing. Việc nhắm mục tiêu đúng người, đúng thời điểm, thông qua các kênh phù hợp với thông điệp phù hợp giúp tối đa hóa lợi nhuận và tiết kiệm đáng kể chi phí marketing.
• Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng lâu dài. Nhờ công nghệ định danh chính xác, việc hỗ trợ và tương tác với khách hàng trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn, tạo dựng lòng tin và phát triển lòng trung thành mạnh mẽ.

Bằng cách kết hợp khả năng tải lên dữ liệu, định danh liên tục, đối sánh và phân khúc đối tượng theo thời gian thực, doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến dịch marketing đa kênh mạnh mẽ. Công nghệ định danh cho phép bạn dễ dàng nhận biết và tương tác với đúng người dùng bất kể điểm tiếp xúc hay giai đoạn nào trong hành trình mua hàng.

3. Làm thế nào để định danh với Identity Resolution?

Với sự xuất hiện của hàng loạt nền tảng và các số định danh tương ứng, như facebook có Facebook ID, Google có email và cookie trên website, câu hỏi đặt ra là làm thế nào để có thể định danh và hợp nhất tất cả dữ liệu đó?

Công nghệ Identity Resolution mang đến giải pháp định danh nhờ khả năng đối chiếu và so sánh phức tạp trên hàng triệu điểm dữ liệu trong thời gian thực để kết hợp các thông tin khách hàng. Sau khi thu thập toàn bộ dữ liệu, hệ thống có thể thực hiện một trong hai loại đối sánh: Probabilistic (theo xác suất) hoặc Deterministic (xác định), tuỳ theo nhu cầu và mục đích của doanh nghiệp.

• Với đối sánh theo xác suất, các số nhận dạng ẩn danh như ID, thiết bị, mạng wifi,… sẽ được so sánh và sử dụng các thuật toán để xác định hay đúng hơn là dự đoán khách hàng của bạn, dựa trên các thông tin ẩn danh.
• Với đối sánh xác định, các thông tin nhận dạng cá nhân (PII) mà doanh nghiệp có được – gọi chung là “first-party data” như địa chỉ email, số điện thoại, thông tin đăng nhập,… sẽ được kết hợp khi so sánh trùng khớp, đảm bảo độ chính xác cao.

Trong khi đối sánh xác suất (Probabilistic) rất thích hợp để xây dựng các mô hình khách hàng lookalike và thực hiện các chiến dịch quảng cáo để mở rộng tệp khách hàng thì đối sánh xác định có thể hỗ trợ tuyệt vời cho các hoạt động cá nhân hoá và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Vậy làm thế nào để ứng dụng công nghệ này?

Một nền tảng Customer Data Platform (CDP) ưu việt chính là câu trả lời. CDP tích hợp công nghệ Identity Resolution, không chỉ tự động thu thập và làm sạch toàn bộ dữ liệu real-time mà còn cho phép doanh nghiệp tuỳ chỉnh các quy tắc và tối ưu thuật toán để sử dụng các phép đối sánh phù hợp, tạo ra hồ sơ khách hàng 360* giúp khai phá các insights người dùng và từ đó linh hoạt xây dựng các kế hoạch marketing cá nhân hoá của mình trên mọi điểm chạm, đảm bảo đúng người, đúng thời điểm.

4. Kết luận

Trước đây các vấn đề về dữ liệu thường xoay quanh việc thu thập và tận dụng dữ liệu đã có, nhưng ngày nay, với sự bùng nổ của hàng loạt các thiết bị và kênh online, dữ liệu sẽ không thể phát huy thế mạnh nếu chúng ta không định danh được khách hàng của mình. CDP mở ra giải pháp tương lai, tích hợp công nghệ định danh để tạo ra một hồ sơ khách hàng toàn diện, tối ưu hoạt động marketing và từ đó thúc đẩy ROI doanh nghiệp.