Recap Workshop – Thấu hiểu và xây dựng trải nghiệm khách hàng bằng dữ liệu

Buổi workshop “Thấu hiểu và xây dựng trải nghiệm khách hàng bằng dữ liệu” diễn ra sáng ngày 16 tháng 11 năm 2019 với 36 khách dự là những anh, chị quản lý doanh nghiệp hoặc phụ trách bộ phận Sales cũng như Marketing.

Buổi chia sẻ gồm 03 nội dung giúp người dự đi theo từng trình tự từ việc định hình hành trình khách hàng đến thấu hiểu và xây dựng nên một khuôn mẫu (framework) làm việc giữa các phòng ban mà cụ thể là Sales & Marketing.

Mục lục

Đừng bắt khách hàng đi theo con đường mà bạn vạch ra. Khách hàng chỉ đi con đường của họ

Phần trình bày của anh Đức Nguyễn – Media Manager tại The Story Communication đã chia sẻ về việc xác định hành trình khách hàng dựa vào các thông tin:

Xét về mô hình kinh doanh (business model, business plan).
Đặc thù sản phẩm, khách hàng.
Phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh.

Hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng

Phần tiếp theo của buổi workshop là hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng từ anh Lưu Minh Tân – CEO&Founder tại Khaosat.me.

Anh Minh Tân bắt đầu phần chia sẻ của mình bằng câu hỏi “có khách hàng rồi thì làm sao giữ chân họ?”. Theo Khaosat.me khảo sát 2.000 người ở TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội từ ngày 01/03 đến 01/04 năm 2019, đã cho kết quả như sau:

Chỉ có 1/42 khách hàng sẽ phàn nàn khi gặp chuyện không vừa ý
68% Khách hàng nghĩ rằng ý kiến của họ sẽ không được lắng nghe hoặc không đến được người có trách nhiệm.
47% Khách hàng không phàn nàn vì quy trình để gửi ý kiến quá phức tạp và tốn nhiều thời gian của họ.

Từ những dữ liệu trên cho thấy rằng, doanh nghiệp chưa quan tâm đến Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của mình. Bởi, Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) chính là độ lệch cảm xúc giữa trải nghiệm (Experience – những gì xảy đến với chúng ta) và kỳ vọng ban đầu (Expectation – những gì chúng ta mong nó xảy đến với chúng ta).Từ những case study triển khai xây dựng quản trị trải nghiệm khách hàng, Anh Tân chia sẻ đến với khách dự cách thức mà Hana BBQ hay Couple Tx tăng lượng khách hàng thân thiết theo mô hình “Awareness => Consideration => Acquisition => Support => Loyalty”.

Sale-Marketing Strategic Framework

Chúng ta cần “sơ đồ chiến thuật”, một bộ khung kết nối các bộ phận kết nối các phòng ban đảm bảo trải nghiệm của khách hàng XUYÊN SUỐT và ĐÓNG GÓP VÀO TĂNG TRƯỞNG” là nội dung mà anh Huy Võ giới thiệu Sales Marketing Strategic Framework đến khách dự. Mô hình này chỉ rõ:

Hành trình Khách hàng không có điểm kết thúc dù họ đã sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm
Mỗi phòng ban tại doanh nghiệp đều có 1 chức năng quan trọng trong quá trình phát triển và giữ chân khách hàng

Bên cạnh việc hướng dẫn xây dựng một chân dung khách hàng, anh Huy Võ còn giới thiệu đến khách dự “bản đồ” gồm 13 con đường mà khách hàng từ Facebook có thể tiếp cận đến bạn.

Giao lưu giữa khách dự và các diễn giả:

Sau cùng là phần giao lưu giữa khách dự và các diễn giả. Khách tham dự đã gửi rất nhiều câu hỏi đến các diễn giả.

Cảm nhận của khách dự

Cảm nhận của chị Kim Tốt (Account Manager): Buổi chia sẻ ngày hôm nay thực sự hữu ích, thú vị và giúp mình định hình được hành trình khách hàng cũng như biết cách tối ưu nó.
Cảm nhận của chị Hồng Ánh (Software Developer): Mình không phải là người hoạt động trong lĩnh vực Sale – Marketing, nhưng trên cương vị là một khách hàng, từng mua hàng rất nhiều bằng hình thức online và offline, mình thấy những điều các diễn giả chia sẻ hôm nay rất đúng và phù hợp. Hành trình xây dựng khách hàng giúp chúng ta biết được khách hàng muốn gì và đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này giúp chúng ta giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh số.

Các bạn để lại thông tin để lại thông tin phía dưới để nhận tài liệu của buổi workshop này nhé.