KẾT NỐI VÀO HỆ THỐNG

Nhận bộ công cụ hỗ trợ A1-Gads cùng nhiều ưu đãi giúp tối ưu tài khoản Google Ads ngay khi kết nối vào hệ thống.

Customer-Experience-la-gi

CX – customer experience là gì và ứng dụng của nó

Tham khảo từ note của Accesstrade, theo chia sẻ của anh Nguyễn Dương tại sự kiện CX Leader Talk. 

A1 Digihub biên tập cắt gọt và bổ sung phần 3 (Công nghệ), cho phù hợp với các Smb

Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm xuất sắc tới khách hàng ?

Đầu tiên, việc tạo trải nghiệm khách hàng (customer experience) xuất sắc không nhất thiết đòi hỏi phải có đội ngũ NHÂN VIÊN XUẤT SẮC!

Thực tế là các công ty tuyển người xuất sắc vẫn tạo ra trải nghiệm trung bình. Điều này đến từ cái “tâm” và sự “nghiêm túc” nhiều hơn.

Tuy vậy người kiến trúc sư chịu trách nhiệm thiết kế và quản lí trải nghiệm phải “xuất sắc”. 

Nên CEO đừng nghĩ đơn giản là giao cho 1 bạn Manager kiêm nhiệm là xong

Đa số CX (customer experience) thất bại là do khi triển khai không có người tổng chỉ huy đủ thấu đáo và sâu sát 

Bán hàng là 1 “hành trình” , không phải đơn thuần là 1 giao dịch. Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion thì hãy khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái. Không mua lần này thì họ sẽ mua lần khác

Thực tế: Nhiều anh em cứ cào data rồi gọi khách điên cuồng, Sale bị áp Kpi gọi + chốt đơn đến bạc mặt, nên thật khó mà nghĩ đến việc để làm khách vui 

==>> Mấu chốt là xây dựng được 1 Trải Nghiệm có chủ đích đến với khách hàng!

customer-experience-là-gì

Có 3 cấp độ trải nghiệm khách hàng (customer experience)

Cấp độ 1: Success

Giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

Cấp độ 2: Effort

Có nhanh chóng, thuận tiện hay không? Khi mà khách hàng ngày càng bận rộn thì 1 dịch vụ càng thuận tiện sẽ càng tạo được trải nghiệm tốt với người dùng.

Cấp độ 3: Emotion

Có tạo được cảm xúc đối với họ hay không.

Thông thường, đa số doanh nghiệp chỉ đạt được cấp độ 1. Đó là giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

Rất ít doanh nghiệp đạt được đến cấp độ 3. Đây là cấp độ cao nhất, và khó nhất, nhưng cũng sẽ khiến khách hàng cực kỳ trung thành nếu làm được. Nó đòi hỏi doanh nghiệp cần có 1 thứ rất quan trọng, đó là NIỀM TIN, niềm tin rằng mình sẽ làm theo đến cùng và mình sẽ làm được!

==>> Ở đây mình thấy anh em Smb hay chạy theo KPI doanh số. Nên bán xong rồi là thôi. Có anh em còn thích lạm dụng chatbot/ call để spam khách liên tục, vừa khiến họ bực bội vừa tốn công sức

Xem thêm:

3 chìa khoá để Startup/Smb sinh tồn và biến điều không thể thành có thể

Doanh nghiệp cần làm như thế nào: Tạo ra Trải nghiệm có chủ đích ở mức độ Cao nhất

Hứa với khách hàng: lời hứa phải đủ 3 Yếu tố:

1. Authentic:

Nó cần phải đến từ điều mà bản thân doanh nghiệp thực sự có thể làm được.

2. Inspiring:

Nó phải truyền cảm hứng được cho nhân viên, Trong đó, người lãnh đạo, người founder cần thực sự thấm nhuần điều mà doanh nghiệp hướng đến.

3. Mobilizing:

Trải nghiệm có chủ đích phải giúp nhân viên hiểu được “vai trò” của mình là gì, để họ có thể “cụ thể” phải hành động như thế nào.

Xây dựng LỜI HỨA thế nào? 4 lưu ý cần ghi nhớ.

Cần phải làm thế nào để tất cả bộ phận của Doanh nghiệp đều “hiểu” và “có trách nhiệm” với lời hứa tới khách hàng, từ bộ phận marketing, sale, nhân sự, tài chính, pháp chế… Hãy xây dựng quy trình dựa trên những nguyên tắc càng cụ thể càng tốt.

=>> Chú trọng vào đào tạo nội bộ nhân viên.

Luôn nhớ rằng mục tiêu của doanh nghiệp là làm cho khách hàng tin cậy, và doanh thu sẽ đến khi khách hàng tin cậy và trở trung thành.

Lưu ý 1: Tuyển đúng người

Nếu muốn trải nghiệm khách hàng về doanh nghiệp là “SỰ TIN CẬY” hãy tuyển đúng những NGƯỜI ĐÁNG TIN CẬY!

Lưu ý 2: Đào tạo và truyền thông

Để đảm bảo người trên cùng (Founder, CEO) và dưới cùng (nhân viên lễ tân, bảo vệ) đều hiểu giống nhau để tạo ra 1 trải nghiệm nhất quán!

Lưu ý 3: Involve

CEO, Manager phải là người cam kết thực hiện, là người làm mẫu để nhân viên noi theo!

Lưu ý 4: Incent

Cần phải có cơ chế thưởng phạt rõ ràng. Cần cho họ biết nếu làm như vậy thì nhân viên họ có được tăng lương không, có được giá trị gì hay không?

Từ đó củng cố cái (TRẢI NGHIỆM) mà chúng ta muốn đem lại cho khách hàng.

Xây-dựng-hành-trình-trải-nghiệm-khách-hàng

Công nghệ nằm ở đâu trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng

Mình thấy anh em hay thổi phồng hoặc bị dắt mũi về sức mạnh của Chatbot, Crm, Automation quá.

Đọc kĩ ở trên thì sẽ thấy CX (customer experience) thành công hay không:

  • Thì 40% đến từ: Lãnh đạo, Nhân sự, Quy trình, Văn hoá, Chính sách
  • 40% đến từ SẢN PHẨM.
  • 20% – phụ thuộc vào may mắn nữa

Vì sao? Kinh doanh ngày càng nhiều rủi ro, Smb thì lỗ hổng luôn có; ngày nào không có vấn đề là ngày đó lại đang lắm vấn đề nhất

Tuy vậy Công nghệ đóng vai trò quan trọng, ở những khía cạnh sau

Giảm thời gian, tăng năng suất.

Vd : Call center (VoiceIP) + CRM giúp xử lí hàng ngàn cuộc gọi đồng thời mà vẫn nắm bắt được thông tin của khách . Chatbot giúp không bỏ sót bất kì tin nhắn nào, kể cả lúc nửa đêm.

Chuẩn hoá:

  • Tài liệu
  • Quy trình
  • Hướng dẫn…được tập trung và tường minh

Vd: Khi sang Sing, mình để ý bất kì nơi nào cũng đều có bảng hướng dẫn rất cụ thể kèm sđt/whatsapp để phản ánh. Nên ngay cả 1 du khách mù mờ đường xá, không internet như mình vẫn khá thong dong khám phá mọi thứ

Tự động hoá:

Sau chuẩn hoá là tự động hoá những gì lặp đi lặp lại. Nhưng nên nhớ phải làm tay cho đã đời, biết cái gì tốt thì mới Tự động  hoá.

Mình thấy rất nhiều anh em luôn hỏi: chatbot có bán được hàng không? Thực sự đố ông chatbot nào trả lời được. Anh em phải tự bán hàng mỏi tay rồi đi tìm chatbot nào giúp mình thao tác nhanh hơn mới đúng.

Tìm ra các lỗ hổng và điểm yếu trong hệ thống:

Nhờ các công cụ phân tích tự động như A1 Analytics mà CEO có thể nắm bắt được vấn đề từ khái quát đến chi tiết trong lòng bàn tay.

Thay vì phải đi hỏi từng Manager rất mất thời gian và độ chính xác không cao. Thì công cụ giúp tốc độ ra quyết định của CEO nhanh và chính xác hơn gấp bội.

Tham khảo thêm:

A1 Analytics là gì? các lợi ích công cụ A1 Analytics mang lại cho doanh nghiệp

 

công-cụ-A1-hỗ-trợ-trải-nghiệm-khách-hàng
Giáo dục khách hàng thói quen tốt:

Quả thực CX (customer experience) hiệu quả nếu có những thói quen tốt.

Ví dụ điển hình: Highland giáo dục khách order ở quầy rồi cầm thẻ về chỗ chờ rung, giảm được 1 đống những thứ bực bội do nhân viên gây ra. Hoặc Momo có chức năng topup mobi card, anh em nửa đêm cũng không cần ra tạp hoá mua card nữa

Tăng cảm xúc:

Khách hàng khi tiếp xúc với những thứ hiện đại dĩ nhiên sẽ cảm thấy sướng hơn và tin tưởng hơn.

Vd: Grab / Momo cho quẹt grab pay ở store, vừa đỡ trả cash vừa tích điểm, vừa có promo. Sướng hơn hẳn

Tạo mối quan hệ:

Cuối cùng, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách cũng giống quan hệ giữa người với người, cốt lõi vẫn ở “Thành tâm” và “Trao giá trị”. CX (customer experience) hay CXX (customer experience excellence) chỉ là lý thuyết nâng tầm quan điểm đó lên cao hơn thôi

CX – ứng dụng vào Marketing & Sale

Tại sao CX nói dễ mà khó làm:

Hành vi của customer ngày càng khó đoán biết vì liên tục bị tác động bởi social media, mass communication

Hành trình khách hàng đi qua quá nhiều điểm chạm mà chúng ta không biết được.

Ví dụ: Sale off 50%, khách đã tới page hỏi mua rồi nhưng giữa chừng họ lướt new feed thấy món đồ hấp dẫn hơn thì đổi ý ngay

Trung thành là khái niệm không rõ ràng .

Ví dụ: Đặt xe, mở 3 app lên, giá rẻ nhất thì book

Thương hiệu rất khó mà duy nhất.

Ví dụ: Ngày xưa có mỗi ông Trung Nguyên là có chuỗi quán, giờ đếm khoảng trăm chuỗi cafe – trà sữa. Thuận tiện đâu thì uống ở đó

Làm CX như thế nào ?

Tuy rằng không thể nắm rõ Customer journey thì chúng ta vẫn có thể “đoán” – nếu có Data thì càng chính xác hơn 

Xác định các Touch points:

Kết hợp giữa người với tool để chăm khách kĩ lưỡng nhất trên từng Touch points.

Ví dụ: Khi khách chat fanpage, hãy dùng Saleman để nói chuyện cho thấu đáo trước. Nếu khách không mua thì đẩy qua chatbot để chăm lại. Chứ chưa gì đã cắm chatbot vào chat ngu ngơ thì khác gì đuổi khách

Content:

Thật sự làm CX mà yếu về content & design thì khác nào mời thượng khách ra vỉa hè ăn ốc.

Với mỗi Persona, cần có content phù hợp nhất, thấm vào tâm trí của họ. Rất nhiều anh em lười viết hoặc copy mẫu quả thực uổng phí

Nuôi dưỡng Lead:

Nhiều Smb giao phó cho Agency chạy Ads ra Lead rồi gọi chốt đơn. Tỉ lệ chốt không cao, đặc biệt sẽ tạo ra trải nghiệm ko tốt với những người còn lại.

Cần phải chăm sóc Lead thông qua email/ chat/sms trước, khi xác định có quan tâm, thì mới chốt.

Chăm Lead:

Không phải Lead nào cũng chốt được trong vài ngày. Có khi 6 tháng sau Lead mới có nhu cầu thật. Cần giữ mối liên hệ để họ luôn nhớ. Ơn trời hiện nay Mess/ Zalo đã quá tiện để làm việc đó 

Tri Ân:

Ai cũng muốn được vinh danh và tri ân. Hãy khiến khách được vui sướng, trở nên quan trọng khi họ đã đến với mình. Ơn trời hiện nay Mess/ Zalo đã quá tiện để làm việc đó.

cải-thiện-hành-trình-trải-nghiệm-khách-hàng

Có hàng trăm thứ cần làm để cải thiện CX (customer experience), mỗi thứ tăng 0.1% là tốt rồi. Nên CX về lý thuyết không có gì cao siêu cả, anh em cứ xắn tay lên phục vụ khách bằng cả trái tim thì sẽ làm được thôi.

Để hiểu thêm về customer experience bạn có thể tải tài liệu ở form bên dưới.

Bạn có thể quan tâm

Các bước triển khai Marketing Automation và CRM

So sánh 3 công cụ phân tích số liệu: Supermetrics & Power My Analytics & A1 Analytics

Tải Ebook Customer Experience - Xây dựng trải nghiệm Khách hàng

Content Marketing - Trái tim trong kỷ nguyên số?
Content Marketing - Trái tim trong kỷ nguyên số?
Content Marketing - Trái tim trong kỷ nguyên số?