KẾT NỐI VÀO HỆ THỐNG

Nhận bộ công cụ hỗ trợ A1-Gads cùng nhiều ưu đãi giúp tối ưu tài khoản Google Ads ngay khi kết nối vào hệ thống.

customer data platform

Customer Data Platforms là gì? Vai trò của CDP trong doanh nghiệp và Marketing

Tất cả các nhà marketers trong thời đại kỹ thuật số đều đang dựa vào dữ liệu, số liệu thực tế để ra quyết định. Vậy nên không có gì lạ khi nền tảng dữ liệu khách hàng (customer data platform) trở nên ngày càng phát triển và ngày càng vượt xa những công nghệ marketing khác. Kể cả khi nhiều marketer vẫn chưa quen thuộc với công nghệ này. Vậy CDP là gì?

Bài này dành cho các bạn đang đảm nhiệm các vị trí CMO/ CTO/ Head of Digital/ Head of  Ecommerce/Growth hackers. Và những DN muốn tìm giải pháp về Customer Data Platforms để tăng trưởng mạnh mẽ, sẵn sàng mở rộng không giới hạn.

CDP được xem là công cụ sẽ cung cấp cho bạn chìa khóa để có thể có được những chiến lược Marketing dựa vào dữ liệu hiệu quả nhất. Đây là một nền tảng marketing cực kỳ tuyệt vời, nơi mà các dữ liệu khách hàng được kết hợp và được dùng để phục vụ cho các nhu cầu Marketing. Nếu không có dữ liệu và không có cách quản lý dữ liệu tốt, thì các chiến dịch Marketing sẽ không thể hoạt động một cách hiệu quả được. Bài viết dưới đây tổng hợp cho bạn những gì bạn cần biết về Customer data platform là gì?

Lược sử của Customer Data Platforms

Wisconsin, 1962, một nhóm marketing thiết lập chương trình gửi thư thủ công được hỗ trợ bởi bộ xử lí dữ liệu dùng máy IBM 650. Họ thậm chí đã đo lường được cả tần suất phản hồi của người nhận. Và tỉ lệ thật kinh ngạc: 80% . 

Họ là bộ phận truyền thông của nhà thờ tên gọi là  Society of the Divine Savior (SDS). Sáu thập kỉ sau, cách thức truyền thông dựa trên dữ liệu vẫn là điều rất nhiều marketers mong muốn. Tỉ lệ phản hồi 80% vẫn là kết quả tuyệt vời. Điều đó chứng minh cho sức mạnh của việc khai thác dữ liệu. 

Kể từ thời điểm đó, các phát minh đột phá về công nghệ đã làm thay đổi bức tranh ngành marketing. Database marketing xuất hiện vào đầu thập niên 80. Marketing automation và customer relationship management (CRM) vào 1990s. Nhưng bước ngoặt lớn nhất là khi Web data và B2C xuất hiện vào đầu những năm  2000s. Sự tiến hoá lên tới đỉnh cao. Vào đầu 2010s với ứng dụng của data management platforms (DMPs) và customer data platforms (CDPs).

Mặc dù Customer Data Platforms đã rất phổ biến nhưng rất nhiều người còn cảm thấy mơ hồ về nó. Trong bài viết này, A1 sẽ cung cấp những thông tin cơ bản nhất về Customer Data Platforms. Tại sao Customer Data Platforms sẽ là một phần quan trọng trong tương lai của marketing?

Customer Data Platform là gì? CDP là gì ?

Customer Data là thông tin mà khách hàng cung cấp trong khi tương tác với doanh nghiệp của bạn qua trang web, ứng dụng di động, khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội, chiến dịch tiếp thị và các con đường trực tuyến, ngoại tuyến khác. Dữ liệu khách hàng là nền tảng cho một chiến lược kinh doanh thành công. Các doanh nghiệp đã mau chóng nhận ra tầm quan trọng dữ liệu từ lâu, cho phép họ cải thiện trải nghiệm khách hàng và tinh chỉnh chiến lược kinh doanh theo thời gian.

Customer Data Platform (Nền tảng dữ liệu khách hàng) là một tập hợp phần mềm tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, bền vững mà các hệ thống khác có thể truy cập được. Một CDP bao gồm các chức năng chính là customer database, marketing automation, multichannel campaign management, và real-time interaction management. 

Nếu ví CDPs là cỗ máy, Insight là nguyên liệu và bánh lái là engagement. Insight giúp marketers khám phá ra những phân khúc khách hàng tiềm năng, thấu hiểu hành vi nhu cầu. Engagement giúp kích hoạt các tương tác cá nhân hoá real-time.

Hệ thống này tạo ra một hồ sơ khách hàng 360 độ. Những hồ sơ này còn có thể được truy xuất và sử dụng bởi các công cụ ở bên thứ 3 hay các công cụ marketing nội bộ tự động trong công ty, để qua đó có thể tiến hành các hoạt động marketing và phân tích các hiệu suất của chúng.

5 ưu điểm chính của CDP

Giúp đưa ra 360o Customer view về các khách hàng của bạn

CDP được tạo ra nhằm thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, thống nhất chúng lại để tạo thành một cái nhìn toàn diện về khách hàng giữa các thiết bị, các kênh khác nhau trong doanh nghiệp, và tạo ra các dữ liệu mà có thể trở thành tài nguyên cho các hệ thống khác.

Không bị lỗi thời

Một nền tảng dữ liệu khách hàng cung cấp doanh nghiệp một công cụ giúp xây dựng và kết nối các hệ thống công nghệ linh hoạt, mà có thể thích ứng với tất cả sự thay đổi trong hành vi khách hàng và xu hướng công nghệ. Bằng cách tập trung vào nền tảng dữ liệu, hệ thống này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một công cụ giúp thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và giúp doanh nghiệp có thể ứng dụng nó vào việc phát triển các trải nghiệm khách hàng.

Hệ thống có thể truy xuất được bởi nhiều bên

Các hoạt động marketing, BI, dịch vụ khách hàng và nhiều công việc khác đều phụ thuộc vào các dữ liệu có sẵn, để có thể phát triển doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. Hệ thống này còn cho phép nhiều bên có thể truy cập vào và tận dụng triệt để điểm chạm của khách hàng, cũng như các dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban.

Hỗ trợ tăng các trải nghiệm khách hàng

Các khách hàng đang sử dụng nhiều kênh trên cả online, offline; cũng như bằng các thiết bị khác nhau nhiều hơn bao giờ hết. Họ cũng bắt đầu kỳ vọng nhiều hơn vào việc có được các trải nghiệm khách hàng tốt nhất và bền vững nhất, dù là ở bất cứ nền tảng nào.

Chính vì vậy, với nền tảng dữ liệu khách hàng, các tổ chức có thể có một tầm nhìn hoàn chỉnh về các hành vi khách hàng, mà từ đó có thể sử dụng chúng để giúp cho các khách hàng của họ có một trải nghiệm toàn diện nhất.

Tăng hiệu suất hoạt động

Nhiệm vụ tích hợp các giải pháp điểm và thiết lập các công nghệ và công cụ mới thường gây tiêu tốn nhiều tài nguyên của doanh nghiệp, cũng như không thật sự đáng tin cậy. Bởi vì các giải pháp tùy chỉnh thủ công như vậy có thể khó được duy trì bền vững.

Trong khi đó, hệ thống CDP tập trung dữ liệu khách hàng vào trong một hệ thống có thể chia sẻ trong tất cả các phòng ban trong công ty, giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm phần lớn thời gian và nhân lực cho. Ngoài ra, đối tượng người truy cập và quy tắc của doanh nghiệp cũng được thiết lập tập trung ở một nơi và có thể được áp dụng trên nhiều công cụ khác nhau, giúp công ty không cần phải tốn thời gian để thiết lập lại.

Sự khác nhau giữa CDP và DMP

CDPs và DMPs tuy rất khác nhưng  lại bổ sung cho nhau:

Tương lai của Customer Data và Customer Data Platforms.

Cả CDPs và DMPs đều có thể thực hiện các chức năng: segmentation, predictive scoring, reporting, attribution support, và identity resolution. Nhưng ở cấp độ khác nhau

Nếu có cả hai nên dùng DMP trước để tạo nguồn dữ liệu nền cho CDP: thu thập &, so trùng data, định danh  profiles và kết nối với first-party data.

Để tiếp cận khách hàng trên mọi điểm chạm. Bạn cần thống nhất dữ liệu user profile. Phân đoạn chính xác rồi tương tác thông qua ads, social media, email, mobile, websites, APIs….

Để hoàn chỉnh vòng tròn này, bạn cần phân tích hết các engagements. Bổ sung liên tục dữ kiện vào user profiles. Tích hợp  CDP và DMP sẽ cho ra kết quả thực sự tuyệt diệu. Ví dụ như:

  • Interactive store displays:
  • Dynamic applications
  • Cá nhân hoá trải nghiệm trên web / apps
  • Cá nhân hoá ưu đãi/ bán hàng trên mọi channels
  • Chatbots chăm sóc khách trên từng hành động

Triển khai được những việc này chắc chắn sẽ giúp tăng customer lifetime value. Gia tăng ảnh hưởng đến khách hàng liên tục / chính xác. Trong tương lai, sẽ có nhiều chức năng phức tạp hơn. Nhưng mọi thứ phải bắt đầu với góc nhìn hợp nhấp về customers. Điều thú vị là CDPs và DMPs tuy phát triển song song nhưng luôn bổ sung và tích hợp được với nhau.

Hệ thống CDP hoạt động với các loại dữ liệu khách hàng nào?

hồ sơ khách hàng 360

Các nguồn dữ liệu CDP thu thập và sắp xếp

Các phần mềm nền tảng dữ liệu truyền thống khó có thể hiểu hết tốc độ và khối lượng của các dữ liệu kỹ thuật số, dễ dàng bị quá tải. Và đó là lý do tại sao chúng ta cần CDP, một nền tảng CDP được xây dựng để quản lý các luồng dữ liệu này.

Các loại dữ liệu mà CDP có thể tập hợp và xử lý bao gồm:

  • Sự kiện: Các dữ liệu hành vi đến từ các hành động của khách hàng trên các trang trong website, trong app hay trong các trình duyệt của điện thoại.
  • Thông tin của khách hàng: Tên, địa chỉ, thông tin liên lạc, ngày sinh, vân vân. Hệ thống CDP nâng cao có thể lưu trữ các dự đoán dựa vào các hoạt động máy học, như là khả năng có thể thanh toán của khách hàng.
  • Dữ liệu chuyển đổi: Thanh toán, những lần quay trở lại và những thông tin đến từ các nền tảng thương mại điện tử hay các hệ thống POS.
  • Chỉ số chiến dịch: Lượt kết nối, tiếp cận, tương tác và các chỉ số khác từ các chiến dịch.
  • Dữ liệu dịch vụ khách hàng: dữ liệu chat trực tuyến, số lượng và chiều dài của các tương tác, tần suất, điểm NPS, hay các dữ liệu khác từ hệ thống CRM.

Không nhiều công ty có thể thực truyền tải những thông điệp này. Nên nếu bạn không thể đáp ứng các kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, doanh nghiệp bạn sẽ gặp vấn đề lớn. Nếu khách hàng nghĩ rằng bạn không quan tâm đến họ, họ sẽ tìm đến các đối thủ của bạn và không quay trở lại. Chi phí để lấy lại các khách hàng sẽ tốn kém hơn nhiều so chi phí để phục vụ họ thật tốt ngay từ ban đầu.

Đây là lý do tại sao các doanh nghiệp lại cần một nền tảng dữ liệu khách hàng hoạt động hiệu quả, dễ dàng truy cập và có đầy đủ các thông tin cần thiết. Và tất cả tính năng đó đều có sẵn trên hệ thống CDP. Nhưng điều đó chỉ có thể đạt được khi bạn có được đúng các dữ liệu cần thiết.

Làm sao ứng dụng được CDP?

Bốn chức năng chính của CDP mà marketers có thể khai thác: hợp nhất data, people-based marketing, định danh khách hàng, và real-time engagement trên khắp các channels.

Data unification (hợp nhất data)

Các nguồn data marketing tăng lên chóng mặt mỗi năm (ước tính 25%), sau 10 có thể lên đến 40 data sources. Muốn có cái nhìn duy nhất về customers từ rất nhiều nguồn data rời rạc, bắt buộc phải có CDPs.

People-based marketing

‘People-based marketing’ tức là marketers có thể tương tác với từng khách hàng một. Trước đây, marketing triển khai theo channel hoặc  campaign, nhưng ngày nay việc “cá nhân hoá” trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. CDPs chính là lời giải cho việc đó. 

Identity resolution

Làm sao để thấu hiểu từng khách hàng một ? Cần phải có công nghệ định danh và phân tích hành vi. Việc này không hề đơn giản vì người dùng ở trên vô số kênh, thiết bị khác nhau. Nhưng CDP có thể giải quyết được

Real-time engagement trên mọi channels

Tương tác với customers một cách real time là khát khao của mọi marketers, nhưng điều đó quả thực không hề đơn giản. Thế nào là  “real time” ?. Marketers cần phải hiểu có cái sẽ làm được real time và có cái không ? Ví dụ, không thể xây dựng artificial intelligence (AI) model trong real time — hoặc nếu có thì còn lâu nữa. Tuy vậy, nếu bạn muốn trong real time có thể tìm kiếm, thực hiện 1 luật, truy vấn database, hoặc tìm ra câu trả lời dựa vào dữ liệu quá khứ – điều đó là khả thi. 

Vai trò của Customer Data Platform trong doanh nghiệp

Thống nhất dữ liệu => Làm giàu dữ liệu => Tự động hóa

Với những ưu điểm như vậy, thì những vai trò cần thiết để áp dụng CDP là gì? Không như các chương trình phần mềm nền tảng dữ liệu khác, CDP là công cụ được xây dựng dành riêng cho các Marketers. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là nền tảng CDP không cần các hỗ trợ kỹ thuật khác để vận hàng.

Để có thể tận dụng triệt để các khả năng của CDP, các tổ chức cần phải có ít nhất 3 vai trò chính:

  • Một người hiểu rõ thị trường và có thể đưa ra các trường hợp giả định theo từng doanh nghiệp cho hệ thống CDP của công ty.
  • Nhân viên IT: Một người giúp hỗ trợ các marketer trong việc thiết lập các giai đoạn của CDP, cũng như giúp quản lý các nhiệm vụ như sử dụng webhook, triển khai các hoạt động trên website, thiết lập hệ thống email, hỗ trợ các công việc nội bộ. Với công việc này, các kiến thức về HTML, CSS và Javascript là vô cùng có ích cho việc xây dựng web một cách hoàn chỉnh nhất.
  • Một người phân tích dữ liệu: Một người biết về cách làm việc với dữ liệu, và biết những gì cần theo dõi theo từng loại báo cáo khác nhau, cũng như cách để phân tích các thử nghiệm A/B testing, và có thể báo cáo kết quả của đội Marketing.

Đây không nhất thiết là 3 nhân viên khác nhau, nhưng để có thể tối đa giá trị từ nền tảng dữ liệu khách hàng, thì doanh nghiệp của bạn cần tất cả các kỹ năng trên để CDP có thể hoạt động hiệu quả.

Tầm quan trọng của CDP trong việc phát triển doanh nghiệp

How CDPs (Customer-Data Platforms) Can Improve UI

Các khách hàng thời bây giờ đặt rất nhiều kỳ vọng vào các công ty. Nếu một công ty muốn giữ cho công ty mình hoạt động tốt, họ cần phải cung cấp cho khách hàng các dịch vụ được cá nhân hóa thật tốt cho từng khách hàng của bạn. Một trải nghiệm khách hàng bền vững giữa các kênh khác nhau, các gợi ý, các việc trao đổi với khách hàng khi được tùy chỉnh một cách phù hợp cho từng khách hàng là vô cùng thiết cho các doanh nghiệp.

Đâu là chìa khoá mở cửa tương lai marketing?

Không phải chỉ là CDPs, DMPs, CRM, hay data — mà là sự kết hợp của rất nhiều công nghệ cho phép marketer sáng tạo không ngừng nghỉ.

Creativity (sáng tạo) đôi khi bị lãng quên trong sự lên ngôi của data. Tuy nhiên creative content — video, design, writing — luôn có thể tạo ra những cảm xúc mà data không thể tự thân làm được .

Trong tương lai gần, bạn có thể giải mã những bí mật về nhu cầu của khách hàng mà trước đây chỉ đặt cược vào trực giác. Điều này sẽ giúp data-driven marketers bắt đầu chạm đến khách hàng bằng các nội dung có cảm xúc hơn. 

Sáng tạo được hỗ trợ bởi công cụ tự động. Trải nghiệm được cá nhân hoá, marketing sẽ trở nên thú vị hơn bao giờ hết. Marketers sẽ tập trung hơn vào các hoạt động kể chuyện (storytelling). Tạo ra các tương tác có cảm xúc với khách hàng trên mọi điểm chạm. Creativity là chìa khoá. Marketers cùng customers sẽ yêu thích marketing theo một cách tốt đẹp hơn.

Mất bao lâu để thiết lập Nền tảng dữ liệu khách hàng?

Nói chung, điều này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng thông thường là sẽ mất từ 4-12 tuần.

Tùy thuộc vào chi tiết của tổ chức và nhu cầu của doanh nghiệp, có một số điều các công ty cần phải xem xét:

  • Tính phức tạp của việc tích hợp – có bao nhiêu công cụ mà bạn cần tích hợp vào?
  • Yêu cầu đầu ra cho CDP – kết quả mà bạn mong muốn từ CDP là gì?
  • Tình trạng hiện tại về dữ liệu của bạn – Việc thu dọn dữ liệu có thể dẫn đến tốn nhiều thời gian hơn để thiết lập
  • Quy đinh riêng của từng doanh nghiệp
  • Nhu cầu hợp nhất danh tính – Các dữ liệu đơn lẻ có thể dẫn đến việc một khách hàng sẽ có nhiều hồ sơ khác nhau giữa các nền tảng khác nhau, và việc kết hợp các hồ sơ đó sẽ rất tốn thời gian.
  • Độ chi tiết của các dữ liệu

Mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có các yêu cầu, mục tiêu và cấu trúc khác nhau, nên quy trình thiết lập cho mỗi công ty cũng sẽ khác nhau.

Tuy nhiên các công ty cũng phải đi qua các bước cơ bản trong quy trình thiết lập CDP cho doanh nghiệp.

3 giai đoạn cần thiết để thiết lập CDP

thiết lập cdp

Giai đoạn lên kế hoạch cho CDP là gì

Tất cả các công đoạn nền tảng để tích hợp CDP vào doanh nghiệp cần phải được thực hiện trước khi áp dụng bất cứ công việc kỹ thuật nào. Một số phần cần thiết cho giai đoạn này bao gồm:

  • Tạo ra phạm vi dự án: Miêu tả mục tiêu của doanh nghiệp, kết quả đầu ra, quy trình tích hợp và thiết lập.
  • Tạo ra các tài liệu để theo dõi: Miêu tả những thông tin của khách hàng đồng ý cung cấp, những sự kiện mà chúng ta cần theo dõi.

Giai đoạn tích hợp

  • Thiết lập CDP: Đây là quy trình kết nối CDP đến các nguồn dữ liệu online và offline của bạn. Việc này giúp bạn có thể xác định khách hàng của mình và phân tích các hoạt động của họ.
  • Theo dõi ID và thông tin của khách hàng: Sau khi thiết lập CDP, bạn cần phải chuẩn bị ID của khách hàng và thiết lập các trình theo dõi cho các thông tin mà bạn muốn truy cập. Dữ liệu này sẽ có ích cho việc phân khúc khách hàng, chạy các chiến dịch, gửi các thông tin được cá nhân hóa và hơn thế nữa.
  • Theo dõi các sự kiện: Theo sát và thu thập các thông tin về hành vi khách hàng với việc theo dõi hành vi mua hàng, click, hành vi lướt web, .. Như vậy sẽ giúp xây dựng một bức tranh hoàn chỉnh về các khách hàng của bạn.
  • Nhập dữ liệu: Kết nối tất cả các dữ liệu có sẵn (dữ liệu khách hàng, dữ liệu sự kiện và danh mục sản phẩm và nền tảng mới của bạn.

Giai đoạn tích hợp (Tích hợp công cụ của bên thứ 3)

CDP độc lập

Nếu bạn đang sử dụng nền tảng CDP độc lập, bạn sẽ muốn tích hợp nó với các công cụ và nền tảng khác của mình, để có thể tận dụng tối đa khả năng của nó. Các nền tảng dưới đây đề là những nền tảng cần được tích hợp với CDP.

  • Tích hợp ESP
  • Nền tảng kinh doanh thông minh
  • Nền tảng tối ưu hóa web
  • Nền tảng đề xuất
  • Nền tảng phân tích dự đoán
  • Nền tảng quảng cáo
  • Nền tảng Tiếp thị Di động

Tuy nhiên, những việc tích hợp này là không cần thiết với Nền tảng trải nghiệm và dữ liệu khách hàng (CDXP), vì khả năng tự động hóa tiếp thị và phân tích đã là một phần của CDXP rồi.

Nền tảng trải nghiệm và dữ liệu khách hàng (CDXP)

Không cần phải tích hợp!

Nền tảng CDXP không yêu cầu bất kỳ tích hợp nào với các công cụ phân tích và triển khai, vì những tính năng đó là một phần của Nền tảng trải nghiệm và dữ liệu khách hàng rồi. Ngay sau khi CDXP được tích hợp, bạn có thể bắt đầu phân tích dữ liệu và thực hiện các chiến dịch tiếp thị tự động ngay lập tức.

Lưu ý: Nếu bạn muốn giữ một số công cụ của bên thứ 3 hiện có, bạn có thể tích hợp chúng với CDXP, giống như một CDP độc lập.

Giai đoạn triển khai

CDP độc lập (tích hợp với các nền tảng tiếp thị và phân tích của bên thứ 3)

Vì một CDP độc lập không được xây dựng cùng với các nền tảng phân tích và thực thi, nên công cụ này sẽ gặp một số vấn đề sau:

  • Nhiều giao diện người dùng
  • Các công nghệ khác nhau
  • Luồng dữ liệu đơn hướng
  • Điều phối đa kênh khó
  • Phản hồi chậm trễ

Nền tảng trải nghiệm và dữ liệu khách hàng (CDXP)
CDXP cung cấp một số ưu điểm vượt trội hơn so với CDP độc lập. Với công cụ được xem như giải pháp tất cả trong một, các nhà marketer có thể trông đợi vào nó với những tính năng như:

  • Một giao diện người dùng duy nhất
  • Công nghệ thống nhất
  • Luồng dữ liệu hai chiều
  • Điều phối đa kênh dễ dàng
  • Phản hồi thời gian thực

Kết luận

A1 mong là bài viết này đã giúp bạn hiểu thêm về Customer data platform – CDP là gì, cũng như tất cả những gì bạn cần biết để áp dụng nó vào việc phát triển các doanh nghiệp của mình.

Bạn có thể tìm đọc các bài khác về CRM và CDP dưới đây.

Hiểu rõ khái niệm CRM và CDP là gì từ A – Z

Ngoài ra bạn có thể tìm hiểu thêm về công cụ phân tích dữ liệu A1 Analytics, bạn tìm đọc tại đây nhé: https://a1digihub.com/a1-analytics-la-gi/ .