Dữ liệu khách hàng là gì? Cách thu thập và tối ưu hiệu quả Marketing từ Customer Data

Nếu bạn đang là người chịu trách nhiệm trong việc gia tăng đơn hàng trên các kênh Online cho đến Offline hoặc đơn giản hơn là tiết kiệm chi phí marketing thì hãy bắt đầu từ tận việc hiểu và phân tích dữ liệu khách hàng.

Phần 1: Customer Data - Dữ liệu khách hàng là gì?

Dữ liệu khách hàng là thông tin mà khách hàng cung cấp trong khi tương tác với doanh nghiệp của bạn qua trang web, ứng dụng di động, khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội, chiến dịch tiếp thị và các con đường trực tuyến, ngoại tuyến khác.

Dữ liệu khách hàng là nền tảng cho một chiến lược kinh doanh thành công. Các doanh nghiệp đã mau chóng nhận ra tầm quan trọng dữ liệu từ lâu, cho phép họ cải thiện trải nghiệm khách hàng và tinh chỉnh chiến lược kinh doanh theo thời gian.

4 loại dữ liệu khách hàng

Bản chất của Marketing xuất phát từ việc thấu hiểu khách hàng. Vậy để tăng phần trăm chiến thắng trong cuộc đua đầy cạnh tranh như ngày nay thì các bạn càng phải hiểu khách hàng thông qua con số dữ liệu. 

types of customer data

Information & Demographic Data

(Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học)

Dữ liệu cá nhân có thể được chia thành hai loại: Thông tin nhận dạng cá nhân (PII) và Thông tin nhận dạng phi cá nhân (Non-PII).

Personally Identifiable Information (PII): PII là bất kỳ thông tin nào có thể được sử dụng để nhận dạng danh tính của một cá nhân. 

Ví dụ về PII bao gồm:

  • Full name (Họ và tên)
  • Location — Country, state, city, ZIP code
  • Gender (Giới tính)
  • Age group (Nhóm tuổi)
  • Date of birth (Ngày tháng năm sinh)
  • Phone number (Số điện thoại)
  • Race and ethnicity (Chủng tộc và dân tộc)
  • Job details (Công việc)
  • Email address (Email)
  • Driver’s license number (Số bằng lái xe)
  • Passport number (Hộ chiếu)

Non-Personally Identifiable Information  (Non-PII): Non-PII ngược lại với PII, là thông tin ẩn danh và không thể được sử dụng để nhận dạng bất kỳ người nào.

Ví dụ về không phải PII bao gồm:

  • IP address (Địa chỉ IP)
  • Cookies 
  • Device IDs (ID thiết bị)
demographic data
Dữ liệu thông tin khách hàng

Engagement Data

(Dữ liệu tương tác)

Dữ liệu tương tác cho bạn biết cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn thông qua nhiều cách tiếp thị khác nhau.

Dữ liệu này bao gồm thông tin: Hành vi của khách hàng trên trang web và tương tác của KH với bạn trên các kênh online như mạng xã hội Facebook, Instagram, dịch vụ khách hàng.

Bạn có thể thu thập dữ liệu này thông qua:

Tương tác qua Website hoặc Mobile
  • Traffic (Lưu lượng truy cập trang web)
  • Trang được xem nhiều nhất
  • Đánh giá sản phẩm
  • Lượt chia sẽ bài
Tương tác trên mạng xã hội
  • Like (Lượt thích bài đăng, trang)
  • Share (Lượt chia sẻ bài đăng)
  • View 
  • Engagement 
  • Comment
Tương tác qua email:
  • Tỷ lệ mở
  • Tỷ lệ nhấp
  • Tỷ lệ thoát

Tương tác với Quảng cáo có trả tiền:

  • Impression
  • CPC (Cost Per Click)
  • CPA (Cost Per Action)

Onsite Behavior Data

(Dữ liệu hành vi khách hàng)

Dữ liệu “Hành vi” cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế của bạn. Sự khác biệt giữa dữ liệu tương tác và dữ liệu hành vi sẽ khác nhau rõ ràng tùy thuộc vào doanh nghiệp và ngành của bạn.
Các công ty công nghệ thường được coi là những người sử dụng dữ liệu hành vi hàng đầu, chẳng hạn như đăng ký dùng thử miễn phí, đăng nhập tài khoản người dùng, sử dụng tính năng, bổ sung giấy phép người dùng, hủy kích hoạt và hạ cấp.

Bạn có thể thu thập dữ liệu này từ nguồn

Dữ liệu giao dịch
  • Chi tiết đăng ký
  • Chi tiết mua hàng

Ngoài việc giúp bạn thực hiện chính xác yêu cầu của khách hàng, mỗi đơn đặt hàng còn thể hiện cơ hội tuyệt vời để hiểu sở thích của khách hàng và xác định xu hướng trong tương lai.

  • Các giao dịch mua trước đó
  • Giá trị đơn đặt hàng trung bình
  • Dữ liệu bỏ qua giỏ hàng
  • Giá trị lâu dài trung bình của khách hàng
  • Chi tiết chương trình khách hàng thân thiết
Sử dụng Sản phẩm
  • Hành động lặp lại
  • Sử dụng tính năng
  • Thời lượng tính năng
  • Hoàn thành tác vụ
  • Thiết bị
Dữ liệu định tính:

Sự chú ý của người dùng, bản đồ nhiệt (nhấp chuột, cuộn, dữ liệu di chuyển chuột), v.v.

Dựa vào Data bạn có thể hiểu được mọi hành vi của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng của họ.

heatmap behavior

Bản đồ nhiệt các tương tác của người dùng trên một trang web

Attitudinal Data

(Dữ liệu thái độ)

Dữ liệu cơ bản được thúc đẩy bởi cảm xúc và cảm xúc của khách hàng của bạn. Đó là cách họ cảm nhận thương hiệu và dịch vụ của bạn. Vì dữ liệu cơ bản chủ yếu là định tính và chủ quan, để có được kết quả cụ thể, bạn nên kết hợp dữ liệu đó với dữ liệu định lượng.

Dữ liệu cơ bản thường được tìm kiếm thông qua:

  • Khảo sát
  • Phỏng vấn
  • Khiếu nại 
  • Đánh giá

Dưới đây là một vài ví dụ về dữ liệu cơ bản:

  • Sự hài lòng của khách hàng
  • Sản phẩm mong muốn
  • Động lực và thách thức
  • Tiêu chí mua hàng

Attitudinal Data

Kết luận phần 1:

Hiểu về dữ liệu khách hàng sẽ giúp chúng ta thu thập những thông tin cần thiết nhằm đạt mục đích nào đó. Hơn hết, bạn có thể nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng tỷ lệ chuyển đổi hay thậm chí hiểu được mong muốn tiềm ẩn của khách hàng thông qua phân tích dữ liệu. Nhưng, trước khi chúng ta có được những dữ liệu có cấu trúc thì cần phải biết cách thu thập và sau đó xử lý chúng sao cho những nhà quản lý dễ dàng nắm được hiệu quả Marketing hay vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải. 

A1 Digihub sẽ giúp bạn giải quyết chúng một cách dễ dàng nhất thông qua phần 2.

Phần 2: Làm thế nào thu thập thông tin và dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả

Các bạn có thể thu thập dữ liệu từ mọi kênh mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Trước khi làm bất kỳ một việc gì chúng ta đều cần đích, con đường và cách đi đến đó đúng không nào? Vậy thì

Đầu tiên, Xác định mục đích và thông tin bạn muốn thu thập

  1. Mục đích bạn thu thập dữ liệu là gì? Để phân tích, tăng 1% chuyển đổi, 100 đơn hàng
  2. Bạn cần những công cụ nào để lưu trữ nó?
  3. Bạn cần quyết định dữ liệu bạn muốn thu thập là gì, 
  4. Bạn muốn thu thập thông tin từ ai và lượng dữ liệu bạn cần.

Ví dụ: Tùy vào mục tiêu và loại hình kinh doanh của bạn để chúng ta lựa chọn loại dữ liệu ta cần và cách thu thập chúng. Đối với sản phẩm công nghệ, khách hàng quan tâm sâu sắc đến những tính năng vượt trội và chất lượng của chúng. Vì vậy, các tập đoàn sẵn sàng đầu tư sức người, sức máy để có lượng data khủng về chi tiết từng sự tương tác của khách hàng đối với sản phẩm của họ để tiếp tục cải tiến cho những sản phẩm sau.

Ngược lại, đối với ngành hàng thời trang có quy mô nhỏ, họ ưu tiên thu thập danh tính và hành vi mua hàng như là số điện thoại, giới tính, địa chỉ, số lần mua hàng, mua hàng ở chi nhánh nào để thúc đẩy sự chi trả tiếp theo bằng Promotion, bằng điểm, tăng x lần doanh thu.

Chi tiết hơn, bạn quyết định thu thập dữ liệu về số lượng like, share trên Facebook trong 2 tháng để biết Topic nào đang được khách hàng quan tâm.

Đặt khung thời gian cho việc thu thập dữ liệu

Tiếp theo, bạn cần xây dựng kế hoạch về cách bạn sẽ thu thập dữ liệu của mình. Trong giai đoạn đầu của quá trình lập kế hoạch, bạn nên thiết lập khung thời gian cho việc thu thập dữ liệu của mình. Bạn có thể muốn thu thập một số loại dữ liệu liên tục. 

Ví dụ: khi nói đến dữ liệu giao dịch và dữ liệu khách truy cập trang web, bạn có thể muốn thiết lập một phương pháp để theo dõi dữ liệu đó trong thời gian dài. Tuy nhiên, nếu bạn đang theo dõi dữ liệu cho một chiến dịch cụ thể, bạn sẽ theo dõi dữ liệu đó trong một khoảng thời gian xác định. Trong những trường hợp này, bạn sẽ có lịch trình khi nào bạn sẽ bắt đầu và kết thúc việc thu thập dữ liệu của mình.

Vì vậy, làm thế nào để bạn thu thập dữ liệu bạn cần để đạt được mục tiêu của mình? Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu định lượng, sơ cấp. Một số liên quan đến việc trực tiếp yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, một số liên quan đến việc theo dõi các tương tác của bạn với khách hàng và một số liên quan đến việc quan sát hành vi của khách hàng. Cách sử dụng phù hợp tùy thuộc vào mục tiêu của bạn và loại dữ liệu bạn đang thu thập. Dưới đây là một số kiểu thu thập dữ liệu phổ biến nhất được sử dụng ngày nay.

Tiến hành thu thập

Trên kênh Website 

Đối với phần lớn các doanh nghiệp Việt, Website được chọn là kênh chính để từ đó đổ toàn bộ traffic vào nơi đây để đo lường và tạo ra chuyển đổi. Khi ai đó truy cập trang web của bạn, họ tạo ra tới 40 điểm dữ liệu. Nếu bạn biết cách Tracking mọi tương tác của khách hàng trên trang Web, mình chắc chắn dữ liệu này vô cùng quý giá, sẽ giúp bạn tối ưu từng điểm chạm với khách hàng.

Truy cập vào dữ liệu này cho phép bạn xem có bao nhiêu người đã truy cập trang web của bạn, họ đã ở trên đó trong bao lâu, những gì họ đã nhấp vào và hơn thế nữa. Nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ trang web của bạn có thể thu thập loại thông tin này và bạn cũng có thể sử dụng phần mềm phân tích. 

3 công cụ hỗ trợ bạn hiểu rõ sở thích của khách hàng, biết được nguồn khách hàng đến từ đâu, chi tiết chuyển đổi cùng với hành vi trên Web theo thời gian thực.

  • 1/ Google Analytics
  • 2/ Mixpanel
  • 3/ Matomo

collect data

3 công cụ giúp bạn hiểu sự tương tác của khách hàng với Website của bạn thông qua Heatmap

  • 1/ Crazy Egg
  • 2/ Optimizely ClickTale
  • 3/ Hotjar

Bạn cũng có thể đặt pixel trên trang web của mình, điều này cho phép nó đặt và đọc cookie để giúp theo dõi hành vi của người dùng. Lotame có thể giúp bạn trong quá trình thu thập dữ liệu trực tuyến này.

Social Network – Facecbook, Instagram

Ngoài việc sử dụng các chỉ số tương tác cơ bản là lượt thích, nhận xét và lượt chia sẻ. Bạn có khai thác thêm thông tin về khách hàng thông qua phần phân tích, thông tin chi tiết gốc của mỗi nền tảng truyền thông xã hội. Ví dụ mục Facebook Insight của Facebook

thu thập dữ liệu

Bạn có thể tăng cường hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng của mình bằng cách đầu tư vào các quảng cáo trên mạng xã hội. Thông qua khả năng nhắm mục tiêu của các nền tảng truyền thông xã hội, bạn có thể hiểu được sở thích và các đặc điểm khác của khách hàng. 

Một cách hữu ích khác đó là tải  danh sách email hoặc số điện thoại của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Sau đó sử dụng tính năng đối tượng tùy chỉnh, bạn có thể khám phá hành vi của họ trên một kênh truyền thông xã hội cụ thể để biết thêm về họ.

Tracking Pixels

Tracking Pixel là một đoạn mã HTML được tải khi người dùng truy cập trang web hoặc mở email. Nó rất hữu ích để theo dõi hành vi và chuyển đổi của người dùng. TrackingPixel ghi lại địa chỉ IP, hệ điều hành, trình duyệt, v.v. từ đó giúp nhà quảng cáo chạy các chiến dịch remarketing hiệu quả hơn.

Thông qua các pixel theo dõi, các bạn có thể hình dung rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình.

Thông tin liên hệ

Thông tin liên hệ có lẽ dễ thu thập nhất ngay khi cuộc giao tiếp bắt đầu. Hãy tỉ mỉ thu thập thông tin chi tiết của họ thông qua hành trình của người mua. Ví dụ, cung cấp phần thưởng hay ưu đãi thích hợp để kích khách hàng cung cấp thông tin liên hệ. Nhớ rằng, phải bảo mật thông tin khách hàng đấy nhé!

Đảm bảo tính chính xác của dữ liệu khách hàng vì không chỉ thúc đẩy các nỗ lực tiếp thị của bạn mà còn tránh lãng phí thời gian và nguồn lực tiền tệ vì chúng ta sẽ sử dụng thông tin liên hệ để Remarketing cho khách hàng,

Do đó, việc xác thực các điểm dữ liệu khách hàng chính – tên, địa chỉ email, địa chỉ thực, số liên lạc, v.v. là rất quan trọng đối với tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu.

Phản hồi và khảo sát của khách hàng

Khảo sát là một cách mà bạn có thể trực tiếp hỏi thông tin của khách hàng. Bạn có thể sử dụng chúng để thu thập dữ liệu định lượng hoặc định tính hoặc cả hai. Một cuộc khảo sát bao gồm một danh sách các câu hỏi mà người trả lời có thể trả lời chỉ bằng một hoặc hai từ và thường cung cấp cho người tham gia một danh sách các câu trả lời để lựa chọn.

Bạn có thể thực hiện khảo sát trực tuyến, qua email, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Một trong những phương pháp đơn giản nhất là tạo một cuộc khảo sát trực tuyến mà bạn lưu trữ trên trang web của mình hoặc với bên thứ ba. Sau đó, bạn có thể chia sẻ liên kết đến cuộc khảo sát đó trên mạng xã hội, qua email và trong cửa sổ bật lên trên trang web của bạn.

Thông tin giao dịch

Cho dù bạn bán hàng tại cửa hàng, trực tuyến hay cả hai, dữ liệu giao dịch của bạn có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể lưu trữ hồ sơ giao dịch trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Dữ liệu đó có thể đến từ cửa hàng trực tuyến của bạn, bên thứ ba mà bạn ký hợp đồng thương mại điện tử hoặc hệ thống điểm bán hàng tại cửa hàng của bạn.

Thông tin này có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về số lượng sản phẩm bạn bán, loại sản phẩm nào phổ biến nhất, tần suất mọi người thường mua hàng của bạn và hơn thế nữa.

Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn, có những cách khác nhau để thu thập dữ liệu khách hàng giao dịch.

Ví dụ: Khi bạn bán hàng trên sàn thương mại điện tử, nó sẽ bao gồm dữ liệu bỏ qua giỏ hàng, trong khi đối với một thương hiệu bán lẻ có cửa hàng truyền thống, nó sẽ chủ yếu dựa vào hệ thống PoS (Điểm bán hàng) để thu thập dữ liệu mua hàng.

Thông qua quảng cáo

Bạn cũng có thể thu thập dữ liệu có giá trị thông qua các chiến dịch tiếp thị của mình, cho dù bạn chạy chúng trên tìm kiếm, trang web, email hay nơi khác. Bạn thậm chí có thể nhập thông tin từ các chiến dịch tiếp thị ngoại tuyến mà bạn chạy.

Phần mềm bạn sử dụng để đặt quảng cáo có thể sẽ cung cấp cho bạn dữ liệu về ai đã nhấp vào quảng cáo của bạn, họ đã nhấp vào thời điểm nào, họ đã sử dụng thiết bị nào và hơn thế nữa. A1 Analytics có thể giúp bạn thu thập dữ liệu về các chiến dịch từ đa kênh, thu thập và tô gr hợp dữ liệu tại một nơi duy nhất; giúp bạn có dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.

———————————————————————————————-
Một phần của hệ sinh thái A1Digihub – A1 Analytics là công cụ tổng hợp, phân tích dữ liệu và làm báo cáo sale, marketing, vận hành đầu tiên tại Việt Nam. Với hơn 2000 khách hàng cả cá nhân và doanh nghiệp trong vòng chỉ 6 tháng. A1 Analytics tự tin sẽ thay đổi hoàn toàn cách làm kinh doanh, làm báo cáo của hàng triệu doanh nghiệp Việt.
Đăng ký và sử dụng miễn phí ngay

Những Bài Viết Liên Quan

Mới ra mắt

Xem nhiều nhất

Theo dõi A1 Blog

Cập nhật các bài viết, tài liệu BỔ ÍCH bằng cách ĐĂNG KÝ A1 MAIL NGAY HÔM NAY !!!

Vẽ báo cáo cho bạn