marketing cá nhân hóa

Cá nhân hóa là gì? Làm sao để có chiến lược Personalised Marketing hiệu quả?

Với lượng thông tin khổng lồ mà người dùng phải nhận mỗi ngày từ nhiều kênh, nền tảng khác nhau, đôi khi họ sẽ không thể hoàn toàn tập trung vào các nội dung quảng cáo hoặc thông điệp mà bạn truyền tải đến họ. Nhưng một khi người dùng nhìn thấy tên của mình, hay những nội dung liên quan trực tiếp đến họ, người dùng sẽ ngay lập tức bị thu hút và bắt đầu chú ý đến nó.

Đó là lý do tại sao bạn cần đến cá nhân hoá trong marketing. Marketing cá nhân hoá mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp tăng trải nghiệm khách hàng, tăng sự trung thành đối với thương hiệu, tạo ra sự liên kết giữa các kênh với nhau, mà còn giúp tăng doanh thu và lợi nhuận.

Vậy làm sao để lên được các chiến lược marketing cá nhân hoá?

Marketing cá nhân hoá là gì?

Marketing cá nhân hoá (Personalised marketing) là chiến lược các công ty truyền tải các content được cá nhân hoá cho từng cá nhân người nhận, thông qua việc thu thập dữ liệu, phân tích và sử dụng các công nghệ tự động.

Mục đích của personalised marketing là để giúp các doanh nghiệp có thể thật sự kết nối với các khách hàng, khách hàng mục tiêu của mình, thông qua việc giao tiếp 1-1 với từng cá nhân.

  • Theo một nghiên cứu gần đây, chiến lược cá nhân hoá marketing giúp tăng 19% doanh thu trên các website bán hàng và tăng gấp 6 lần doanh thu trong các chiến dịch email marketing.
  • Cũng trong cùng một nghiên cứu, 64% khách hàng mong muốn nhận được các gợi ý mang tính cá nhân hoá khi mua hàng online. Đến 69% đáp viên trả lời rằng họ sẽ sẵn lòng cung cấp các thông tin về sở thích cá nhân của mình để nhận được gợi ý về sản phẩm phù hợp.

Bạn có thể tìm hiểu và nắm bắt được insight của các khách hàng mục tiêu thông qua Báo cáo Theo dõi kết quả bán hàng trên Facebook

Lợi ích của cá nhân hóa trong các chiến dịch marketing

Personalised marketing hay các chiến lược cá nhân hóa sẽ giúp mang lại lợi ích cho ca doanh nghiệp và người dùng, nếu được triển khai hiệu quả.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Các khách hàng thường dễ dàng cung cấp các thông tin cá nhân cho những thương hiệu họ yêu thích để nhận lại được lợi ích cho bản thân. 

Ví dụ như: điền form, làm khảo sát, v.v để nhận được khuyến mãi giảm giá.

Các khách hàng, sau khi cung cấp dữ liệu, đều mong muốn các thương hiệu có thể bảo vệ các thông tin nhạy cảm của mình, cũng như có thể tiếp tục cung cấp các trải nghiệm được cá nhân hoá khi họ trở lại.

Tăng doanh thu

Các công ty có thể gia tăng ROI, bằng cách xác định và phản hồi đến những kênh ưa thích của từng khách hàng. 

Với các công tự tự động hoá thích hợp, các nhà marketers có thể xác định những kênh nào mà người dùng thường xuyên sử dụng, để có thể tự động theo sát họ qua các kênh khác nhau. Từ đó, giúp doanh nghiệp triển khai omni-channel hiệu quả.

Tăng nhận diện thương hiệu

Khi người tiêu dùng cung cấp các thông tin và dữ liệu, họ sẽ mong muốn thương hiệu của bạn dựa vào đó và mang đến cho họ các trải nghiệm vô cùng đặc biệt, chỉ dành riêng cho mình. 

Những doanh nghiệp dám bỏ thời gian và nguồn lực ra để triển khai các chiến lược cá nhân hoá và thực sự thành công, sẽ nhận được các ưu thế cạnh tranh về cả sự trung thành với thương hiệu, cũng như sự thỏa mãn của khách hàng.

Tạo ra sự liên tục xuyên suốt các kênh trong omni-channel

Người tiêu dùng tương tác với thương hiệu thông qua các kênh như email, mạng xã hội, app, v.v. Chính vì vậy nên các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự liên tục thông qua càng nhiều kênh càng tốt.

Các trải nghiệm trong cửa hàng không chỉ nên tương hợp với các trải nghiệm trên app, mà còn với cả các thông điệp trong email marketing. 

Những khó khăn khi triển khai cá nhân hóa (Personalised) marketing

Thu thập dữ liệu mà không làm phiền đến khách hàng

Để có thể cung cấp các trải nghiệm cá nhân hoá thực sự, bạn cần phải có khả năng dự đoán chính xác cách mà mỗi người sẽ phản hồi lại đến mỗi sản phẩm hoặc viễn cảnh cụ thể. Điều đó có nghĩa là bạn cần phải thu thập các dữ liệu về các khách hàng của mình (được lưu trữ trong CRM). Điều mà khá khó khăn để có thể thực hiện được hiệu quả.

Tìm ra công nghệ và công cụ phù hợp:

Một trong những vấn đề quan trọng nhất trong personalised marketing đến từ các công nghệ lỗi thời, không phù hợp với thời đại mobile 4.0. 

Các yếu tố quan trọng để đạt được thành công trong các chiến dịch cá nhân hoá chính là thu thập dữ liệu và tự động hoá. Không may là nhiều nhà marketer vẫn còn loay hoay trong việc tìm ra được các công cụ cá nhân hoá mà phù hợp với nhu cầu của họ.

Thời gian và nguồn lực

Không chỉ cần có một phần mềm phù hợp, các công ty còn cần có một đội để triển khai các công cụ đó. Để có thể triển khai các chiến lược marketing cá nhân hoá hiệu quả, các công ty cần phải có các nhân viên, ngân sách và thời gian để thực hiện. 

Bạn cần phải xác định được mình sẽ cần những dữ liệu nào và cách mà bạn sẽ sử dụng chúng hiệu quả. Cũng như theo sát những những phần đang mang lại hiệu quả và đầu tư thêm nguồn lực vào đó. Đây là những công việc mà chỉ có thể hoạt động dựa vào con người.

Xây dựng được cái nhìn tổng quan về từng khách hàng

Sau khi liên kết được các thông tin, dữ liệu về từng khách hàng qua xuyên suốt các kênh, các nhà marketers có thể xây dựng được hình ảnh chi tiết và hợp nhất về hồ sơ của từng khách hàng của mình. Nhưng nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng, không phải nhà marketer nào cũng có thể liên kết dữ liệu đến từng hồ sơ của mỗi khách hàng.

Triển khai phân khúc khách hàng một cách thông minh

Việc phân khúc khách hàng qua các kênh thực sự có thể tăng hiệu suất công việc. Không may là có đến 85% thương hiệu đồng ý rằng các các chiến lược phân khúc của họ chỉ mới ở giai đoạn sơ sài và không chi tiết.

Làm sao để lên một chiến lược Personalised marketing hiệu quả?

Xây dựng một team có năng lực

Để cấu trúc và giám sát một chiến lược cá nhân hoá, bạn cần phải có một team gồm những những chuyên gia có kỹ năng, bao gồm:

  • Những người hiểu về công nghệ
  • Các chuyên gia trong việc phát triển use case
  • Những chuyên gia trong việc tiếp cận các khách hàng để đưa ra các câu hỏi phù hợp
  • Những nhân viên thiết kế các chiến dịch có chiến lược, những người đã có kinh nghiệm về cá nhân hoá

Cùng với sự chỉ đạo từ những người lãnh đạo cấp cao, các chiến dịch của bạn sẽ có thể phù hợp với mục tiêu lớn hơn của tổ chức.

Thu thập thông tin, nhưng vẫn tôn trọng sự riêng tư của mỗi người

Như A1 đã đề cập ở phần trên, các khách hàng mong muốn có được các trải nghiệm được cá nhân hoá, nhưng đồng thời, nhiều người không thích việc các thông tin cá nhân của họ bị rò rỉ ra bên ngoàI. 

Chính vì vậy, bạn cần phải biết rằng những dữ liệu nào quan trọng cần theo dõi và tập trung vào những dữ liệu đó. Như vậy, bạn sẽ có thể truyền tải được trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng của mình

Nếu như bạn là một khách hàng bạn sẽ tin công ty nào hơn:

  • Một công ty chỉ ghi “Chúng tôi sẽ tôn trọng quyền riêng tư của bạn” ở dưới cuối email
  • Một doanh nghiệp có đính kèm các chi tiết trong email chào mừng, giải thích cách mà họ sẽ sử dụng các thông tin của bạn, bạn sẽ nhận được những gì, và những lựa chọn mà bạn có thể tự quyết định.

Đương nhiên là công ty thứ hai đúng không? Niềm tin của khách hàng chính là nhân tố quan trọng để bạn phát triển doanh nghiệp của mình.

Cách theo dõi hiệu suất các chiến dịch Facebook Ads nhanh và hiệu quả nhất

Sử dụng dụng dữ liệu để phân khúc khách hàng

Khi mà bạn đã có đầy đủ các dữ liệu về người dùng, bạn có thể sắp xếp họ dựa trên:

  • Dữ liệu về nhân khẩu học
  • Mức chi tiêu
  • Sự ưa thích với các sản phẩm
  • Xu hướng mua hàng

Không phải phân khúc nào trên đây cũng phù hợp với các chiến dịch marketing của bạn, vậy nên bạn cần phải xác định những đặc điểm mà bạn cần để có thể gửi đến các khách hàng những thông điệp marketing phù hợp với họ nhất.

Xây dựng các báo cáo về nhóm tuổi, vùng địa lý, nhân khẩu học, thiết bị đang sử dụng, v.v của các khách hàng mục tiêu của bạn với Báo cáo tự động lượng truy cập Website từ Google Analytics Trải nghiệm ngay.

Chọn nơi mà bạn muốn cá nhân hóa

Có rất nhiều nền tảng mà bạn có thể dùng để ứng dụng cá nhân hóa trong các chiến dịch marketing. Bạn có thể gửi email, các chiến dịch quảng cáo remarketing, hoặc kể cả landing page. Nó đều phụ thuộc vào việc các khách hàng của bạn đang dành thời gian ở nền tảng nào. Để biết được điều đó thì bạn cần ứng dụng những dữ liệu mà bạn thu thập được vào.

Xây dựng mối quan hệ với người dùng

Người tiêu dùng luôn mong muốn các doanh nghiệp có thể tùy chỉnh trải nghiệm mua sắm theo sở thích riêng của mình. 

Khi bạn cá nhân hóa thành công các chiến dịch marketing của mình, nó không chỉ giúp thỏa mãn các khách hàng, tăng lòng trung thành với thương hiệu, mà còn có thể cải thiện lợi nhuận mang lại cho công ty. 

Các công cụ giúp cá nhân hóa các chiến dịch marketing

Khó khăn lớn nhất trong các chiến dịch cá nhân hóa chính là mở rộng quy mô cho nó. Bạn không thể cứ gửi thư thủ công cho từng khách hàng được. Vậy nên, nếu như bạn đang là một người mới trong lĩnh vực cá nhân hóa, A1 đã tổng hợp cho bạn một số công cần thiết mà bạn có thể sử dụng:

Các nền tảng phân tích

Các nền tảng phân tích có thể giúp thu thập dữ liệu, thứ mà các nhà marketer dựa vào để xây dựng các chiến dịch personalised marketing. Những nền tảng này sẽ giúp thu thập các dữ liệu hành vi của người dùng. Những thông tin này còn quan trọng hơn cả những thứ như tên, tuổi, email.

Ví dụ: Google Analytics, Heap Analytics, và Crazy Egg

Trực quan hoá các số liệu của bạn với Báo cáo tự động lượng truy cập Website từ Google Analytics Trải nghiệm ngay.

Các nền tảng quản lý dữ liệu

Các nền tảng quản lý dữ liệu giúp lưu trữ các dữ liệu từ các đối tượng mục tiêu và các dữ liệu từ các chiến dịch chạy quảng cáo. Đối với các marketer, đây là địa điểm mà bạn có thể quản lý các dữ liệu từ người dùng để xây dựng các phân khúc người dùng mục tiêu dành cho các chiến dịch digital marketing.

Những dữ liệu đó có thể là độ tuổi, thu nhập, thói quen lướt web, hành vi mua hàng, v.v. Sau đó các nền tảng DMP có thể đánh giá hiệu suất của những phân khúc này và tối ưu nó cho những chiến dịch sau này.

CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng)

CRM là nơi lưu trữ các thông tin của khách hàng. Những gì bạn muốn biết về các khách hàng mục tiêu của mình, từ form khảo sát cho đến dữ liệu từ các cuộc gọi bán hàng hay dữ liệu từ bên thứ 3 đều được lưu trữ ở đây. 

Khi bạn kết nối CRM vào các hệ thống công cụ marketing mà bạn sử dụng, nó sẽ cho phép các công cụ đó có thể đưa ra cùng một thông điệp được cá nhân hóa đến từng khách hàng.

Các nền tảng email marketing

Ngày nay, các nền tảng email marketing là công cụ không thể thiếu trong các nền tảng công nghệ marketing như là công cụ mang lại ROI cao nhất với chi phí thấp. 

5 Chiến lược marketing cá nhân hoá dành cho doanh nghiệp

Cá nhân hoá theo phân khúc khách hàng

Đây là hình thức cá nhân hoá nội dung phổ biến nhất và dễ thực hiện nhất. Những đặc điểm mà doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu vào là ngành nghề, chức vụ, hành vi, v.v

Đối với từng phân khúc khác nhau, thì cần phải có chiến lược nội dung khác nhau. Tuy nhiên, nếu như bạn có rất nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, bạn có thể áp dụng công thức lên nội dung 80:20

cá nhân hoá trong marketing

Làm sao theo dõi hiệu suất các chiến dịch quảng cáo bán hàng trên Facebook, Google hiệu quả hơn?

Cá nhân hoá theo chân dung người mua hàng

Trước khi lên chiến lược nội dung cá nhân hoá thì bạn cần phải xây dựng được một chân dung khách hàng tiềm năng, khách hàng – những người sẽ xem các content của mình. Khi mà bạn đã xây dựng được chân dung khách hàng và thật sự hiểu được các khách hàng của mình, thì những nội dung mà bạn tạo ra sẽ gây ấn tượng và thuyết phục hơn.

Để xây dựng chân dung khách hàng, thì bạn cần phải sử dụng các dữ liệu mà bạn thu thập được để hình tượng hoá nên tệp khách hàng mục tiêu. Sau đó, tiếp tục làm giàu chân dung khách hàng này thông qua các dữ liệu thu thập được.

Bạn cần phải chỉ định rõ một tập khách hàng mục tiêu cho mỗi loại content và cá nhân hóa content dành cho tập người mua hàng đó. Hãy đảm bảo rằng các content của bạn đủ đa dạng dành cho các chân dung khách hàng khác nhau, chứ không chỉ tập trung vào chỉ một.

Cá nhân hoá theo các giai đoạn mua hàng

Các chiến lược marketing cá nhân hoá dựa theo hành trình của người mua hàng, sau đó sáng tạo ra các nội dung content hợp.

Để triển khai chiến lược cá nhân hoá theo hành trình mua hàng, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi của khách hàng, giải quyết được các vấn đề của giai đoạn.

Những nội dung mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng chính là yếu tố giúp khách hàng chuyển tiếp đến những giai đoạn sâu hơn trong hành trình của khách hàng.

Theo dõi nhanh và nắm bắt tình hình hoạt động website và landing page trên Google Analytics

Đây là chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp không chỉ mở rộng được phễu đầu, mà còn hỗ trợ những giai đoạn tiếp theo trong phễu bán hàng.

Cá nhân hoá theo khách hàng cụ thể

Account-Based Marketing (ABM) là một khái niệm đã có từ lâu, thậm chí trước khi internet bùng nổ. ABM nghĩa là bạn xác định trước các khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp mong muốn họ trở thành khách hàng của mình và marketing cụ thể đến họ.

Theo cách hiểu khác, thay vì marketing đến thị trường nói chung và xem phản ứng của họ, doanh nghiệp chủ động nhắm đối tượng và cá nhân cụ thể bằng tên của họ (ví dụ: Anh Tuấn, Head of marketing của Công ty A1 Digihub,…). Các hoạt động marketing sẽ ngày càng được cải thiện qua thời gian khi mà các dữ liệu và insight về khách hàng đó được thu thập.

Cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng

Một chiến lược tiếp thị cá nhân hoá khá hiệu quả chính là cung cấp những nội dung phù  hợp với nhu cầu của từng khách hàng tiềm năng. Điều này có nghĩa là bạn sẽ sáng tạo nội dung dựa trên vấn đề của khách hàng.

Bạn sẽ không thể đáp ứng đến toàn bộ các vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải, mà bạn chỉ nên chọn ra những vấn đề phổ biến nhất mà các khách hàng/khách hàng tiềm năng của bạn thường gặp phải. 

Sau đó bạn sẽ dựa trên vấn đề này và sáng tạo ra một nền tảng content duy nhất và tùy chỉnh, cá nhân hoá cho từng tệp khách hàng mục tiêu của bạn.

Để tối ưu hoá chiến lược marketing cá nhân hoá này, bạn chỉ nên điều chỉnh các content cho phù hợp với những khách hàng mục tiêu chất lượng nhất của doanh nghiệp, thường sẽ chiếm khoảng 20% số lead mà doanh nghiệp đang có.

3 thương hiệu đi đầu trong cá nhân hóa các chiến lược marketing trong doanh nghiệp

Amazon

Các thuật toán gợi ý trong Amazon liên tục đưa ra các tiêu đề như là một chiến lược marketing cá nhân hoá.

Amazon luôn liên tục cập nhật công cụ này để đưa ra được các trải nghiệm được tùy chỉnh không chỉ cho từng cá nhân, mà còn cho cả những khía cạnh khác nhau trong tính cách của họ.

Bằng khuyến khích hành vi mua hàng ngẫu hứng, thông qua việc làm nổi bật các đặc điểm của người dùng và các sản phẩm tương đồng, Amazon đã tăng đến 29% doanh thu trong cùng một năm.

Starbuck

Starbuck đã thành công trong việc giữ cho các khách hàng kết nối với họ thông qua ứng dụng game của họ. 

Bằng cách kết hợp tích hợp với hệ thống điểm thưởng của thương hiệu với khả năng điều chỉnh và đặt hàng thông qua ứng dụng, các thông tin như lịch sử mua hàng và địa chỉ được ứng dụng tận dụng hết mức để cá nhân hoá cho các khách hàng của mình.

Chiến lược cá nhân hoá marketing này đã giúp Starbuck đạt được doanh thu 2,56 tỷ đô la và chỉ riêng doanh số từ app đã đạt được 6 triệu đô la/tháng.

Bài học rút ra: Bạn càng có nhiều dữ liệu từ khách hàng, các chiến dịch marketing của bạn càng được tùy chỉnh.

Netflix

Netflix nổi tiếng với các cơ chế gợi ý phi của mình, bằng cách sử dụng các thuật toán luôn liên tục phát triển và cải thiện. 

Không chỉ vậy, họ còn có một chiến lược cá nhân hoá khác, góp phần không nhỏ vào thành công của họ. 

Thông qua những hành động trong quá khứ của người dùng, Netflix sẽ giúp đưa người dùng đến những nội dung phù hợp với người dùng, trong lúc họ tìm kiếm phim trong danh sách.

Bài học rút ra: Khi mà bạn liên tục phát triển cách tiếp và sáng tạo về cách mà bạn sử dụng các dữ liệu của mình. Bạn sẽ nhận được những thành công xứng đáng.

Những lưu ý bạn cần nhớ khi lên chiến dịch marketing cá nhân hoá

#1 Biết được bạn đang nhắm mục tiêu đến ai, bằng cách khai thác các dữ liệu của mình – từ nhân khẩu học đến các hành vi, thái độ, sở thích và nhận thức online.

#2 Xây dựng chân dung khách hàng thực tế, dựa trên dữ liệu dành cho các khách hàng mục tiêu của bạn, cá nhân hoá các cách tiếp cận cho từng tệp khách hàng mục tiêu của bạn.

#3 Sử dụng nội dung động (dynamic content) để cá nhân hoá các trải nghiệm khách hàng dựa trên sở thích và hành vi duyệt web của họ.

#4 Tìm hiểu xem nền tảng xã hội nào mà các đối tượng mục tiêu của bạn ưa thích và những loại content nào sẽ giúp họ kết nối với doanh nghiệp bạn.

#5 Không bỏ qua các thông tin về thiết bị và tần suất sử dụng thiết bị của khách hàng, để bạn biết được mình nên tối ưu cái gì, như thế nào và ở đâu.

Kết luận,

Để có thể triển khai được hiệu quả các chiến lược cá nhân hóa trong marketing, bạn cần phải khai thác được triệt để các dữ liệu mà bạn thu thập được. Các dữ liệu về nhân khẩu, hành vi, sở thích v.v từ các kênh marketing và bán hàng khác nha. Đây là một công việc cần thiết, nhưng lại tốn nhiều thời gian và nguồn lực, Để có thể tối ưu được quy trình đó, bạn có thể sử dụng A1 Analytics để tổng hợp, trực quan hóa các dữ liệu, để có thể dễ dàng nắm bắt được các thông tin, insight quan trọng, để từ đó lên được các chiến lược hiệu quả.


By A1Digihub

THEO DÕI A1’S BLOG NGAY!!!