Customer Retention là gì? Cách đo lường và chiến lược thúc đẩy giữ chân khách hàng

Theo các nghiên cứu được thực hiện bởi Bain & Company, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% – 95% và khả năng chuyển đổi khách hàng hiện tại thành khách hàng lặp lại là 60 % – 70%, trong khi xác suất chuyển đổi khách hàng tiềm năng với con số lý tưởng nhất là 5% – 20%. Do đó, việc giữ chân khách hàng mua hàng cho những lần tiếp theo là một điều cốt yếu giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Vậy giữ chân khách hàng Retention có nghĩa là gì? Và làm thế nào bạn có thể đạt được khả năng giữ chân khách hàng thông qua các chiến lược xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với thương hiệu hay sản phẩm của bạn?

Hãy cùng khám phá sâu các khái niệm này và xem xét một số ví dụ mà bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Customer Retention là gì?

Customer Retention – Giữ chân khách hàng là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp sử dụng để tăng số lần khách hàng mua hàng lần nữa nhằn tăng lợi nhuận đến từ mỗi khách hàng.

Bạn cũng có hiểu rằng, khả năng giữ chân khách hàng của công ty hoặc sản phẩm để giảm số lượng khách hàng rời bỏ sản phẩm/ dịch vụ của bạn thì được gọi là retention.

Nếu như doanh nghiệp có khả năng giữ chân khách hàng cao thì điều đó tương đồng với việc khách hàng đã quay lại mua sản phẩm những lần tiếp theo.

Mục tiêu của các hoạt động giữ chân khách hàng là giúp các công ty giữ chân được càng nhiều khách hàng càng tốt để xây dựng mối quan hệ giữa thương hiệu với người dùng và để tối đa hóa doanh thu tính trên mỗi khách hàng. 

Tại sao Retention lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Trong khi hầu hết các công ty theo truyền thống chi nhiều tiền hơn cho việc mua lại khách hàng vì họ coi đây là một cách nhanh chóng và hiệu quả để tăng doanh thu, thì việc giữ chân khách hàng thường nhanh hơn và chi phí thấp hơn tới bảy lần so với việc mua lại khách hàng. Bán hàng cho những khách hàng mà bạn đã có mối quan hệ thường là cách hiệu quả hơn để tăng doanh thu vì các công ty không cần phải thu hút, giáo dục và chuyển đổi những khách hàng mới.

Các công ty chuyển trọng tâm sang việc giữ chân khách hàng thường thấy đây là một quy trình hiệu quả hơn vì họ đang tiếp thị cho những khách hàng đã bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm và gắn bó với thương hiệu, giúp họ dễ dàng tận dụng trải nghiệm của họ với công ty.

Trên thực tế, giữ chân là một mô hình kinh doanh bền vững hơn, là chìa khóa để tăng trưởng bền vững. Bằng chứng là ở các con số: theo các nghiên cứu được thực hiện bởi Bain & Company, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% – 95% và khả năng chuyển đổi khách hàng hiện tại thành khách hàng lặp lại là 60 % – 70%, trong khi xác suất chuyển đổi khách hàng tiềm năng mới tốt nhất là 5% – 20%.

Nhưng bạn nên dành bao nhiêu thời gian và nguồn lực cho chiến lược giữ chân này? 

Làm sao đo lường Retention?

Customer Retention Rate – Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Viết tắt là CRR). 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính bởi công thức này: CRR = ((E-N) / S) X 100

Công thức có ba thành phần:

• E – Số lượng khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn.
• N – Số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó.
• S – Số lượng khách hàng đầu kỳ (hoặc đầu kỳ).

Thoạt nhìn, công thức có thể phức tạp, nhưng không quá khó khi bạn bắt đầu sử dụng.

 Ví dụ: nếu bạn bắt đầu giai đoạn nhất định với 200 khách hàng và mất 20 khách hàng nhưng có được 40 khách hàng, vào cuối giai đoạn bạn có 220 khách hàng. 

220-40 = 180. 180/200 = 0,9 và 0,9 x 100 = 90. Tỷ lệ duy trì trong khoảng thời gian nhất định là 90%. Việc theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ rất hữu ích để các công ty có thể đưa ra các số liệu về tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ và đo lường kết quả theo thời gian.

8 cơ sở để cải thiện Retention

1. Biết khách hàng của bạn là người như thế nào: Sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng giúp bạn xây dựng các sản phẩm làm hài lòng họ và khiến họ hài lòng. 
2. Quản lý trải nghiệm sản phẩm: Trải nghiệm sản phẩm tốt (tức là hiểu khách hàng muốn gì, cảm nhận của họ về trải nghiệm sản phẩm và những gì họ đang làm) giúp tăng mức sử dụng và xây dựng lòng trung thành.
3. Phân tích Cohort: Thoát ra việc chỉ tập chung vào điểm cuối của hành trình khách hàng mà tìm ra đâu là nguyên nhân dễn đến việc chuyển đổi bị thất bại. Phương pháp này không chỉ cho phép bạn biết khách hàng nào rời đi và khi nào họ rời đi, mà còn hiểu được lý do tại sao khách hàng rời bỏ ứng dụng của bạn – để bạn có thể khắc phục
4. Phân tích hành vi khách hàng: Đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng là công việc luôn cần phải làm. A1 đã có hẳn 1 bài viết nói về: trải nghiệm khách hàng – cách đo lường chúng và chia sẽ thực tế từ 1 CEO về CX
5. .Thu hút khách hàng và phần thưởng cho lòng trung thành: Tìm kiếm cơ hội kết nối với người dùng của bạn. Cân nhắc phát triển một chương trình thưởng cho sự trung thành liên tục của họ.
6. Thu thập phản hồi của người dùng: Ghi nhớ những gì khách hàng chia sẻ với bạn và cung cấp hỗ trợ trên các kênh phù hợp.
7. Chia sẻ lòng biết ơn của bạn: Hãy nhớ cho khách hàng của bạn biết rằng bạn đánh giá cao họ – bạn càng cá nhân thì kết quả càng tốt.
8. Hiểu Churn: Tìm hiểu lý do tại sao một số khách hàng bỏ cuộc.
9. Hiểu những khách hàng trung thành nhất của bạn: Kiểm tra các thuộc tính của những khách hàng trung thành nhất của bạn và xác định những điểm chung.

Chiến lược thúc đẩy Customer Retention

Thúc đẩy khách hàng tạo tài khoản trên ứng dụng của bạn

Tạo tài khoản trên ứng dụng của bạn sẽ giúp việc mua sắm trở nên dễ dàng hơn và tăng khả năng mua hàng lại. Điều này được chứng minh lý do tại thương hiệu như The Coffee House đã ra rất nhiều chiến lược để thúc đẩy người dùng tải app và tạo tài khoản trên app của họ.

Vậy làm thế nào triển khai hiệu quả và khuyến khích khách hàng tạo lập tài khoản trong khi có hàng ngàn những ứng dụng cùng khác cũng đang mong muốn họ đăng ký tài khoản. Đặc biệt, chiến lược của bạn phải cần cẩn trọng để không cản trở chuyển đổi của những người đăng ký lần đầu tiên; những người mới biết đến sản phẩm của bạn. Hãy chờ đón các bài viết tiếp theo đến từ A1 nhé!

Tặng mã giảm giá, mã chiết khấu hoặc hoàn % tiền

Gửi mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo sau đơn hàng đầu tiên là một cách hiệu quả để thúc đẩy họ quay lại. Bạn có thể tăng cường thúc đẩy mua hàng bằng cách giảm giá nhiều hơn 10% so với mức tiêu chuẩn. Hãy tính toán kỹ lưỡng các mức chiết khấu, bao gồm cả giá trị bạn nhận được khi khách hàng quay lại mua hàng lần 2 lần 3.