CDP tác động như thế nào đến hiệu suất Marketing, ROI và cách đo lường chúng

Tại sự kiện Omni-channel Playbook – một sự kiện chia sẻ kinh nghiệm bán hàng đa kênh tới các nhãn hàng và doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam trong thời đại số, anh Phú Võ, co-founder và Phó giám đốc thương hiệu The Coffee House (TCH) đã có những chia sẻ về hoạt động chuyển đổi số thành công vừa rồi của doanh nghiệp.

Cụ thể hơn, anh Phú đã đúc kết ra những thông tin quan trọng nhất để doanh nghiệp có thể tối ưu doanh thu và chuyển đổi số thành công, đặc biệt trong thời điểm dịch bệnh nhạy cảm. Trong đó, anh nhấn mạnh dữ liệu và công nghệ chính là hai yếu tố quan trọng nhất. Để làm được điều đó, doanh nghiệp có thể tận dụng 3 công nghệ sau để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

• Phân tích dự đoán (Predictive Analytics): Thu thập và phân tích dữ liệu từ hành vi khách hàng ở những điểm chạm/kênh (touchpoints) để dự đoán sở thích, nhu cầu của họ
• Hồ sơ khách hàng cấp độ cá nhân (Single Customer View): Hợp nhất dữ liệu để tạo hồ sơ khách hàng 360 cấp độ cá nhân
• Cá nhân hóa (Personalisation): Phân khúc và cá nhân hóa khách hàng để tối ưu tỉ lệ chuyển đổi

Một công cụ tích hợp 3 công năng trên nhiều doanh nghiệp đã và đang chuyển sang sử dụng là Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP)

CDP (Các nền tảng dữ liệu khách hàng) cung cấp các giải pháp toàn diện và hiệu quả để giảm chi phí không cần thiết, tăng doanh thu, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự đổi mới đó chính là lấy khách hàng làm trung tâm.

CDP sẽ kết hợp, làm sạch, chuẩn hóa và phong phú hóa dữ liệu thành một hồ sơ khách hàng 360 cấp độ cá nhân toàn diện, cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng là ai, họ cần và mong đợi gì từ doanh nghiệp từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự gắn bó của họ.

Trước khi đầu tư ngân sách cho giải pháp này doanh nghiệp cần phải hiểu sự tác động của CDP đối với hoạt động kinh doanh của mình, cũng như đo lường giá trị và hiệu quả mà giải pháp này mang lại.

Để giúp các bạn đưa ra quyết định dễ dàng hơn, A1 xin chia sẻ 4 tác động tích cực mà CDP mang đến cho doanh nghiệp và cách đo lường các tác động này.

4 giá trị CDP mang lại cho doanh nghiệp

Hiện nay trên thế giới và Việt Nam, có rất nhiều nhà cung cấp giải pháp CDP với nhiều mức độ và những tính năng khác nhau. Để giải pháp CDP thật sự mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp, cần lưu ý đến 4 giá trị cốt lõi sau, bao gồm:

• Sự nhanh nhẹn và chuyển đổi lấy khách hàng làm trung tâm
• Tăng trưởng doanh thu và tăng giá trị lâu dài của khách hàng
• Tiết kiệm chi phí, hiệu suất hoạt động và nguồn nhân lực
• Trải nghiệm khách hàng mượt mà và được cá nhân hóa.

Cách đo lường các thang giá trị trên

#1Đo lường Chuyển đổi và các chỉ số đo lường

CDP không chỉ là một công cụ với chức năng khám phá “sự thật ngầm hiểu” – insights của khách hàng hay kích hoạt các hoạt động Marketing. Đối với nhiều doanh nghiệp, CDP còn đóng vai trò là chất xúc tác cho sự đổi mới và phát triển văn hóa doanh nghiệp

Khi cung cấp hồ sơ khách hàng cấp cá nhân, CDP cho phép mọi phòng/ban trong doanh nghiệp, kể cả những người không chuyên về dữ liệu tiếp cận với những thông tin chi tiết của khách hàng, từ đó họ có thể theo dõi, khảo sát, kiểm soát và đưa ra kết luận có ý nghĩa dựa trên dữ liệu này.

Khi mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều được cung cấp thông tin cụ thể về từng khách hàng sẽ khiến tốc độ ra quyết định tăng và việc phối hợp trở nên dễ dàng hơn.

Bên cạnh đó các báo cáo về hiệu suất sẽ chi tiết và chuyên sâu hơn, từ đó nhà quản lý có thể tạo ra các sản phẩm hoặc chiến lược Marketing thỏa mãn người dùng và mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

KPIs và các chỉ số đo lường giá trị chuyển đổi do CDP bao gồm:

• Mức tăng trưởng doanh thu hàng năm
• Mức độ tương tác và tần suất của các chương trình gắn kết khách hàng
• ROI – tỉ suất hoàn vốn
• Các thang đo trải nghiệm khách hàng như : CSAT = Customer Satisfaction – Chỉ số hài lòng của khách hàng hoặc NPS = Net Promoter Score – Điểm quảng bá sản phẩm

Để chuyển đổi lấy khách hàng làm trung tâm thành công và hiệu quả, doanh nghiệp cần ghi chép các chỉ số này trước, trong và sau khi triển khai CDP để hiểu tác động thực sự của giải pháp này.

#2 Đo lường tác động của CDP đến tổng doanh thu

Tăng trưởng doanh thu là mục tiêu quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Các chiến lược tạo doanh thu nhưng không đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu là sai lầm và không bền vững.

CDP cho phép các doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tăng trưởng doanh thu lấy cơ sở từ hành vi thực tế của khách hàng và đồng thời từ sự phản hồi của khách hàng trong dài hạn

Từ giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến giai đoạn duy trì khách hàng cũ, mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng đều được ghi lại và phân tích nhằm cải thiện và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Các bộ phận về Marketing, thương mại điện tử, dịch vụ và điều hành đều có thể sử dụng các công cụ đo lường và báo cáo do CDP cung cấp để hiểu tác động trực tiếp của các hoạt động của họ sẽ ảnh hưởng như thế nào đến việc tăng trưởng tổng doanh thu của công ty.

Để hiểu rõ hơn về môi trường làm việc trên CDP quyền năng như thế nào, bạn có thể đặt 1 buổi demo CDP tại đây

KPI và chỉ số đo lường tác động của tăng trưởng doanh thu do CDP bao gồm:

• Mức tăng trưởng doanh thu hàng năm
• CLV – Customer Lifetime Value (Giá trị vòng đời khách hàng)

• ROAS – Return on ad spend (Lợi nhuận trên chi phí quảng cáo)
• Giá trị đơn hàng trung bình
• Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

CR = (Số người thực hiện hành vi chuyển đổi/Số người truy cập/tiếp cận) x 100%

• Số lượng email đăng kí quan tâm về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiêp

Khi cân nhắc giữa các nhà cung cấp CDP khác nhau, hãy tìm công cụ nào có khả năng đo lường và báo cáo để giúp bạn dễ dàng theo dõi các chỉ số trên và nhanh chóng nắm bắt được hành vi khách hàng

Một điểm cộng lớn nếu nền tảng CDP đó có thể cấp cho mọi thành viên trong doanh nghiệp quyền truy cập vào dashboard (trang tổng quan) để tùy chỉnh, xem báo cáo nâng cao và chuyên sâu từng loại dữ liệu và trực quan hóa dữ liệu. Điều này sẽ giúp nhà quản lý dễ dàng điều chỉnh mục tiêu doanh nghiệp để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu một cách kịp thời

#3 Tác động của CDP đến chi phí vận hành doanh nghiệp

Thương mại điện tử ngày càng trở nên phức tạp và thay đổi chóng mặt trong những năm qua. Một vài doanh nghiệp bắt đầu dùng các nền tảng E-commerce để tiết kiệm chi phí khi quảng bá sản phẩm của mình và con số này ngày càng tăng.

Tuy nhiên, việc này không nên có tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

Đây là lúc CDP giúp doanh nghiệp làm điều đó, bằng cách tăng hiệu quả hoạt động, loại bỏ nhu cầu về các bên thứ ba, giảm chi tiêu quảng cáo lãng phí và tự động hóa các hoạt động Marketing tương ứng với từng phân khúc khách hàng và hành trình khách hàng.

Điều này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm một lượng chi phí trong khi vẫn nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Sự kết hợp giữa tiết kiệm chi phí và nhắm mục tiêu chính xác, có định hướng thông tin chi tiết tạo ra các chiến dịch có tác động cao giúp tăng trưởng doanh thu nhanh chóng

KPIs và các chỉ số đo lường tác động của CDP đến chi phí bao gồm:

• Lợi nhuận có được từ khách hàng
• CPA – Cost Per Action: Chi phi cho mỗi hành động
• Thời gian để khởi chạy các chiến dịch
• Tổng chi phí cho công nghệ thông tin / phần mềm quản lí khách hàng

Bằng cách theo dõi và cải thiện các chỉ số này, CDP tạo điều kiện cho trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và thực thi hiệu quả ở mọi kênh / điểm tiếp xúc (touchpoints) trong hành trình của họ

#4 Tác động của CDP đến trải nghiệm khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng nhất.

Hầu hết các doanh nghiệp bán hàng online hay trên các sàn thương mại điện tử thu hút nhiều khách hàng với chân dung và nhu cầu khác nhau. Để mở rộng quy mô kinh doanh, doanh nghiệp cần dữ liệu đo lường được để hiểu những khách hàng này là ai, họ mua gì, tại sao họ mua và cách giao tiếp với họ.

CDP không chỉ hợp nhất và chuẩn hóa tất cả dữ liệu này thành hồ sơ khách hàng phong phú, mà còn giúp xây dựng các phân khúc khách hàng từ đó kích hoạt các chiến dịch được cá nhân hóa phù hợp để tối ưu trải nghiệm của các phân khúc khách hàng đó trên mọi kênh.

Những trải nghiệm chủ động, phù hợp và được sắp xếp hợp lý này sẽ làm hài lòng khách hàng và tạo sự khác biệt cho thương hiệu.

KPIs và các chỉ số đo lường tác động của CDP đối với trải nghiệm khách hàng bao gồm:

• CLV – Customer Lifetime Value: Giá trị vòng đời của khách hàng
• Điểm NPS và khảo sát
• Tỷ lệ lần truy cập gần đây và tỷ lệ mua lại

RPR – Repeated Purchase Ratio: tỷ lệ mua hàng lặp lại là tỷ lệ phần trăm khách hàng đã quay lại mua hàng từ doanh nghiệp. Chỉ số này đo lường khá tốt về lòng trung thành của khách hàng – để đánh giá hiệu suất và tác động của chiến lược giữ chân khách hàng

• Tỷ lệ churn – Tỷ lệ rời đi của khách hàng

• Feedbacks (Sự phản hồi) của khách hàng
• Lượng yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng qua dịch vụ CSKH của doanh nghiệp
• Lượng tương tác qua email

Bằng cách tăng cường khảo sát với các câu hỏi bổ sung về sự ưu tiên và hành vi của khách hàng, đồng thời thống nhất từng câu trả lời khảo sát với từng hồ sơ khách hàng, bạn có thể hiểu sâu hơn về khách hàng để cải thiện cá nhân hóa trong tương lai.

Kết

Giá trị thực sự của giải pháp CDP không chỉ nằm ở những tính năng và công nghệ dữ liệu, mà bên cạnh đó còn cần sự phối hợp của đội ngũ nhân lực, yếu tố con người và cách chúng ta triển khai.

Để tối đa hóa lợi nhuận, doanh nghiệp cần tiếp cận công cụ CDP từ những nhà cung cấp am hiểu về thị trường doanh nghiệp đang hoạt động cũng như thấu hiểu về khách hàng. Bên cạnh đó, luôn tư duy lấy khách hàng làm đầu, thử nghiệm, học hỏi và liên tục tối ưu hóa các chiến dịch.