Hành trình khách hàng là gì? Xây dựng Customer journey ưu việt trong kỷ nguyên 4.0

Trong kỷ nguyên 4.0, khi trọng tâm của doanh nghiệp dần chuyển dịch từ “sản phẩm” sang “khách hàng”, việc thấu hiểu và xây dựng khách hàng trình khách hàng chính xác là một yêu cầu bắt buộc cho sự thành công của doanh nghiệp.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng là quá trình khách hàng tương tác, trải nghiệm với thương hiệu, bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên toàn bộ các kênh, thiết bị và điểm chạm từ online đến offline xuyên suốt mọi giai đoạn trong vòng đời khách hàng.

Trong kỷ nguyên 4.0, hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp giữa các nền tảng digital, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp đa kênh. Khách hàng được chủ động tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và khai thác thông tin kỹ càng hơn trước khi đưa ra quyết định mua.

Họ bắt đầu tương tác với thương hiệu trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau và từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn:

• • • từ các chiến dịch marketing
    • thông qua giới thiệu (referral)
    • tìm kiếm Google
    • mạng xã hội như Facebook, Instagram
    • các trang thương mại điện tử như Lazada, Shopee,…

Trong thời đại mà “lấy khách hàng làm trung tâm” là nền tảng, việc chuyển đổi đa kênh tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp về dữ liệu khách hàng. Để kết nối với khách hàng, các công ty dần thực hiện chuyển đổi số, mở rộng các kênh tương tác để nhanh chóng tiếp cận người dùng, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ.

Khi bạn càng muốn đo lường chi tiết điểm chạm thì dữ liệu sinh ra càng nhiều. Do đó, doanh nghiệp muốn nắm bắt chính xác hành trình khách hàng cần nỗ lực thu thập, tổng hợp và kết nối thông tin trên tất cả các kênh thành một bức tranh hoàn chỉnh, liền mạch.

Và một CDP có thể đồng bộ hóa liên tục dữ liệu khách hàng trên các nền tảng khác nhau chính là câu trả lời cho vấn đề này.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) là một câu chuyện trực quan mô tả trải nghiệm khách hàng có với doanh nghiệp, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn theo thời gian hoặc các giai đoạn cụ thể.

Một bản đồ hành trình khách hàng sẽ bao gồm:

• • toàn bộ điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp – từ khi bắt đầu biết đến bạn thông qua quảng cáo hay các kênh cho đến các tương tác trực tiếp với sản phẩm, website,…
  • tất cả những hành động khách hàng thực hiện để đạt mục tiêu của mình (tìm hiểu, so sánh hay mua hàng,…).

Việc thiết kế bản đồ hành trình sẽ giúp bạn kết nối với tâm trí của khách hàng, giúp bạn hiểu được sâu sắc về painpoints của khách hàng cũng như những ưu điểm, khuyết điểm hay lỗ hổng trong dịch vụ của mình để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy mua hàng, tăng tỉ lệ chuyển đổi, đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh.

Một số ví dụ về Customer Journey Map:

• Spotify

• Starbucks

3 giai đoạn của hành trình khách hàng

Các bản đồ hành trình có thể thiết kế theo các mô hình khác nhau như AIDA, 5A,… tuỳ thuộc vào tính chất ngành và mục tiêu, ưu tiên của doanh nghiệp. Tuy nhiên, một bản đồ hành trình khách hàng thường bao gồm 3 giai đoạn:

Trước khi mua:

• • Nhận thức – Awareness: khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, thương hiệu, nhận ra nỗi đau mà họ đang cố gắng khắc phục hoặc một mong muốn mà họ muốn thoả mãn.
  • Xem xét – Consideration: xem xét, tham khảo các sản phẩm của các thương hiệu khác nhau để đi đến giai đoạn quyết định.
  • Quyết định – Decision: khách hàng chọn một giải pháp tối ưu nhất so với số tiền mà họ bỏ ra.

Với giai đoạn này, khách hàng có thể tương tác chủ yếu với các quảng cáo, trang mạng xã hội, các trang review hoặc thông qua email marketing của doanh nghiệp.

Trong khi mua

• • Mua hàng – Purchase: Tiến hành mua sản phẩm và thanh toán. Trong thời đại thương mại điện tử lên ngôi, việc mua hàng có thể là bao gồm quá trình đưa sản phẩm vào giỏ hàng và thanh toán online.
  • Sử dụng – Use: Khách hàng sẽ tiến hành sử dụng sản phẩm và trải nghiệm nó.

Các điểm chạm ở giai đoạn này thường bao gồm cửa hàng, website, chương trình khuyến mãi,… để thúc đẩy, giữ chân khách hàng.

Sau khi mua

• • Chia sẻ trải nghiệm – Advocacy: Khách hàng chia sẻ những nhận xét của mình với người thân, bạn bè hay trên các trang web review dành cho khách hàng.

Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng thông qua email marketing hoặc các hoạt động chăm sóc khách hàng để tăng cường mức độ hài lòng.

Customer Journey Map – chìa khóa chinh phục khách hàng

Một nghiên cứu từ Aberdeen Group cho thấy, các công ty thực hiện xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ đạt mức tăng trưởng vượt trội so với các công ty khác. Bao gồm:

• • tăng 56% doanh thu upsell và cross-sale
  • giảm 10 lần chi phí dịch vụ khách hàng
  • tăng 54% lợi nhuận từ các hoạt động Marketing (ROMI)

Vậy, làm cách nào mà bản đồ trải nghiệm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng như thế? Chìa khoá ở đây chính là thấu hiểu khách hàng.

Việc tập trung vào khách hàng đã trở thành một yêu cầu bắt buộc để phát triển doanh nghiệp ngày nay. Nghiên cứu cũng cho thấy, 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn. Và để tối ưu trải nghiệm đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình.

Bản đồ trải nghiệm khách hàng chính là chìa khoá mở cánh cửa ấy. Một bản đồ tốt sẽ giúp bạn thấu hiểu trải nghiệm khách hàng dưới góc nhìn của chính họ, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Để có thể định vị được nhu cầu, vấn đề của khách hàng và xây dựng một bản đồ hành trình khách hành chính xác, doanh nghiệp cần thu thập đầy đủ và chi tiết toàn bộ dữ liệu khách hàng của mình:

• • Khách hàng của mình là ai?
  • Họ tương tác qua những kênh chủ yếu nào?
  • Sản phẩm nào được ưa thích nhất?
  • Những điểm nào khiến họ không hài lòng?…

Khách hàng chia sẻ thông tin của mình trên mọi giai đoạn của hành trình, mỗi cú click, search, bình luận, like, điền form hay mua hàng đều tiết lộ insight tiềm ẩn của họ. Việc của doanh nghiệp là thu thập và nắm bắt tất cả dữ liệu đó một cách toàn diện, chính xác và kịp thời (realtime hoặc gần như realtime) để có thể bắt đầu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng tối ưu. Và CDP sẽ trở thành trợ thủ đắc lực giúp bạn thu thập dữ liệu hiệu quả, nhanh chóng.

Bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn xác định được các hoạt động nào mang lại hiệu quả và ngược lại. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đầu tư nguồn lực vào các kênh có giá trị thay vì lãng phí công sức vào các kênh không mang lại hiệu quả cao.

Thấu hiểu khách hàng là nền tảng để thực hiện cá nhân hoá – mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Thông qua các insights đạt được từ bản đồ hành trình khách hàng, các marketers có thể bắt đầu định hướng và phát triển các chiến dịch Marketing cá nhân hoá của mình, tối ưu trải nghiệm, đưa doanh nghiệp của bạn đến tầm cao mới.

Trải nghiệm tuyệt vời sẽ tạo cho khách hàng niềm hạnh phúc, và chính niềm hạnh phúc đó tạo nên sự thành công trong kinh doanh! – Scott Snyder – Founder & CEO of SELLUTION.

Tuy nhiên, không phải hành trình khách hàng nào cũng giống nhau, và việc hiểu được tường tận về từng khách hàng cũng như thiết kế các chiến dịch cá nhân hoá 1:1 là một khối lượng công việc khổng lồ và không hề đơn giản.

Đọc thêm: Cá nhân hóa là gì? Top chiến lược Personalised Marketing hiệu quả?

Để có thể tối ưu các hoạt động cá nhân hoá, doanh nghiệp cần một nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform) mạnh mẽ có thể khai phá và tận dụng dữ liệu để thực hiện Personalized Marketing một cách tự động, chính xác, realtime để mang lại trải nghiệm nhất quán, liền mạnh, xuyên suốt hành trình khách hàng.

5 bước xây dựng hành trình khách hàng ưu việt

1. Đặt mục tiêu

Trước khi có thể đi sâu vào việc tạo ra một bản đồ hành trình, bạn cần tự hỏi tại sao lại cần một bản đồ hành trình ngay từ đầu. Mục tiêu bạn hướng tới là gì? Bản đồ đó đặc biệt nói về ai, tập trung vào vấn đề gì?

Đồng thời, mục tiêu doanh nghiệp cần rõ ràng, cụ thể, có thể đo lường và theo dõi tiến độ.

2. Nghiên cứu khách hàng

Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, thu thập dữ liệu khách hàng để thực hiện phân khúc và bước đầu xác định được nhu cầu, painpoints của họ. Một số câu hỏi điển hình như:

• • Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi nhờ kênh, phương tiện nào?
  • Điểm thu hút bạn đầu tiên khi vào website?
  • Các vấn đề bạn đang gặp phải hoặc cần hỗ trợ từ chúng tôi?
  • Thời gian bạn thường dành để truy cập website?

3. Thiết kế Customer Persona

Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp sẽ có những cái nhìn đa chiều về khách hàng ở các giai đoạn trước, trong, và sau khi sử dụng sản phẩm. Từ đó, bạn có thể xây dựng một chân dung hoàn chỉnh của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp sẽ nhắm tới. Họ là ai, độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Một chân dung khách hàng cụ thể sẽ giúp bạn hiểu được toàn diện về khách hàng của mình để phát triển bản đồ hành trình chính xác hơn.

4. Xác định các vấn đề và giải quyết

Từ tập khách hàng mục tiêu rõ ràng cùng với những điểm tiếp xúc ở bước trên, các doanh nghiệp cần phải nắm được những vấn đề mà khách hàng sẽ gặp phải trong từng giai đoạn của quá trình sử dụng sản phẩm. Sau đó, doanh nghiệp sẽ lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5. Đánh giá và thay đổi liên tục

Sau khi hoàn thành bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp vẫn cần liên tục theo dõi, đánh giá dựa trên số liệu và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Hành vi và nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi liên tục, vì vậy bạn cần linh hoạt nắm bắt và thay đổi bản đồ hành trình tuỳ theo những chuyển biến thực tế để đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Để tối ưu bản đồ hành trình khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ cần một nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform) để thu thập, xây dựng các bản đồ một cách hiệu quả, tự động, đồng bộ chính xác, realtime.

Kết luận

Trước đây, việc xây dựng một hành trình khách hàng chi tiết, chính xác là một vấn đề với nhiều doanh nghiệp khi dữ liệu khách hàng ngày càng nhiều và khó để nắm bắt. Hơn hết, trước sự thay đổi chóng mặt của nền tảng công nghệ và hành vi người dùng ngày càng phức tạp, các bản đồ hành trình này cũng cần được đồng bộ và tối ưu liên tục.

Để có thể vừa cập nhật dữ liệu, vừa phân tích, khai thác dữ liệu để phát triển các chiến dịch cá nhân hoá Marketing, CDP đã được ra đời để tối ưu hoạt động doanh nghiệp.

Với công nghệ AI, Machine Learning tiên tiến, CDP không chỉ thu thập, hợp nhất dữ liệu khách hàng thành các chân dung toàn diện 360 độ, mang lại cái nhìn chân thật, sâu sắc nhất về khách hàng của doanh nghiệp mà còn hỗ trợ làm giàu, tận dụng dữ liệu để thực hiện các chiến dịch cá nhân hoá 1:1 nhất quán, xuyên suốt, realtime trên tất cả các kênh với Marketing Automation.

Đây chính là một bước ngoặc trong việc xây dựng và tối ưu hành trình khách hàng, xác định insight khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt nhất để giữ chân khách hàng và tối đa doanh thu.