KPI là gì? Xác định KPI và cách đo lường KPI dựa trên các mục tiêu kinh doanh chính

Mục lục

KPI là gì?

Chỉ số hiệu suất chính (KPI = Key Performance Indicator) là một giá trị có thể đo lường được để chứng minh mức độ hiệu quả đạt được các mục tiêu kinh doanh do công ty đặt ra. Các tổ chức sử dụng KPI ở nhiều cấp độ để đánh giá mức độ thành công của họ trong việc đạt được mục tiêu. KPI cấp cao có thể tập trung vào hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp, trong khi KPI cấp thấp có thể tập trung vào các quy trình trong các bộ phận như bán hàng, tiếp thị, nhân sự, hỗ trợ và những người khác.

KPI cấp cao đo lường hiệu suất tổng thể của một công ty.
Trong khi KPI cấp thấp tập trung vào đo lường tác động của các nhiệm vụ và dự án do các nhóm cá nhân dẫn dắt như tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng hoặc CNTT.

KPI giảm dần từ các mục tiêu cấp cao. Ví dụ: công ty của bạn đặt mục tiêu tổng thể là tăng doanh thu 20% trong năm nay. Sau đó, các lãnh đạo bộ phận riêng lẻ xác định các thành phần cụ thể của mục tiêu đó mà nhóm của họ trực tiếp kiểm soát và thiết lập KPI sẽ đánh giá sự đóng góp của nhóm họ vào mục tiêu.

NẾU BẠN LÀ CHỦ DOANH NGHIỆP HAY QUẢN LÝ

+ Tốn thời gian để xem tất cả và tìm hiểu vì quá nhiều bảng biểu, file báo cáo tình hình quảng cáo từ nhân viên.
+ Nhận thấy các báo cáo sẵn có trên crm không giúp bạn biết được mình cần làm gì để thúc đẩy doanh số từng khu vực, chi nhánh.
+ Dữ liệu khách hàng nằm rải rác ở các nền tảng khác nhau & bị trùng khiến bạn không thể quản lý được số lượng thực sự.

Nếu bạn đang phải đau đầu cho những vấn đề trên thì chúng tôi sẽ “mách” cho bạn một cách tiết kiệm thời gian nhưng vô cùng hiệu quả. “Hãy kéo tất cả số liệu bán hàng từ các kênh Marketing và Sales về một nơi duy nhất bằng một cách nào đó hoan toàn tự động. Chỉ cần thông qua một hệ thống báo cáo, trong đó chứa tất cả số liệu của doanh nghiệp, giúp bạn dễ dàng đánh giá và so sánh hiệu quả bán hàng hơn rất nhiều.

Để có thể xây dựng được một hệ thống báo cáo hoàn toàn tự động, có đầy đủ các chỉ số cần thiết và được trực quan hóa thành các biểu đồ, đồ thị, hỗ trợ cho việc đánh giá, so sánh thì ĐỪNG BỎ LỠ buổi tư vấn miễn phí từ chuyên gia A1 Digihub.

Xây dựng hệ thống báo cáo kinh doanh phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn

Tư vấn miễn phí

tìm hiểu thêm

KPI được sử dụng để làm gì?

KPI được sử dụng cho hai mục tiêu chính:

để đảm bảo mọi nhóm và nhân viên tại công ty của bạn đều có một kế hoạch khả thi để giúp bạn đạt được các mục tiêu tổng thể
để đo lường đóng góp của từng nhóm và nhân viên cho các mục tiêu chung của công ty

Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng bạn điều hành một nhóm dịch vụ khách hàng. Mục tiêu của công ty bạn là tăng doanh thu 20% trong năm nay, vì vậy, bạn cần phát triển một kế hoạch có thể hành động để nhóm của bạn làm theo để giúp công ty đạt được mục tiêu đó.

Để giúp công ty tăng trưởng 20%, bạn cần giảm tỷ lệ khách hàng tham gia từ 2,5% xuống 1% trong quý này. Hoạt động chính của nhóm của bạn là giải quyết các yêu cầu hỗ trợ một cách kịp thời và bạn tin rằng nếu bạn có thể giảm thời gian giải quyết yêu cầu từ 12 giờ xuống còn 3 giờ, bạn sẽ hoàn thành việc này.

Sau đó, KPI tổng thể của nhóm là thời gian giải quyết vé của bạn. Bằng cách đặt mục tiêu giảm thời gian giải quyết vé từ 12 giờ xuống còn 3 giờ, nhóm của bạn có một kế hoạch có thể hành động để giúp công ty giảm thời gian gián đoạn — và do đó tăng doanh thu.

Nhưng để đo lường sự đóng góp của từng nhân viên vào mục tiêu, bạn cũng có thể cần chỉ định KPI cho từng thành viên trong nhóm.

Giả sử bạn đang phát triển nhóm của mình từ bốn lên tám người và có 800 vé nhận được mỗi tuần. Ngoài việc chỉ định KPI cho thời gian giải quyết trong ba giờ, bạn cũng có thể chỉ định KPI cho từng thành viên trong nhóm, nơi họ phải giải quyết 100 phiếu mỗi tuần.

Cách xác định KPI

Việc xác định các chỉ số hiệu suất chính có thể là một công việc khó khăn. Từ hiệu quả trong KPI là “chìa khóa” vì mọi KPI phải liên quan đến một kết quả kinh doanh cụ thể với một thước đo hiệu suất. KPI thường bị nhầm lẫn với các số liệu kinh doanh. Mặc dù thường được sử dụng theo cùng một tinh thần, KPI cần phải được xác định theo các mục tiêu kinh doanh quan trọng hoặc cốt lõi. Làm theo các bước sau khi xác định KPI:

Để các KPI hoạt động, điều quan trọng là phải xác định chúng đúng cách.

Có sự khác biệt lớn giữa mục tiêu “tăng doanh thu” và mục tiêu “tăng doanh thu 20% trong năm nay”. Nếu bạn chỉ đặt mục tiêu “tăng doanh thu”, thì mức tăng doanh thu 1 đô la là có thể chấp nhận được và nhân viên sẽ không có cảm hứng để thay đổi những gì họ đang làm.

KPI phải được xác định rõ ràng để các nhóm và cá nhân biết họ đang cố gắng đạt được điều gì và khi nào họ đang cố gắng đạt được điều đó. Vì lý do này, KPI thường tuân theo các tiêu chí mục tiêu SMART:

Xác định KPI theo mô hình SMART

Cụ thể – Mục tiêu có đủ cụ thể để mọi người biết phải làm gì không?
Đo lường được – Mục tiêu có thể đo được không?
Có thể phân công – KPI có được giao cho ít nhất một cá nhân hoặc nhóm không?
Thực tế – KPI có thể đạt được trong thực tế không?
Thời hạn – Có khung thời gian cụ thể để đạt được mục tiêu không?

Bằng cách xác định KPI theo cách này, bạn có thể chắc chắn rằng kết quả là nhị phân: đạt hoặc không đạt.

Quy trình chung để thiết lập KPI cho doanh nghiệp

Đặt Mục tiêu Công ty> Đặt Mục tiêu Phòng ban> Thiết lập KPI cho Nhóm và Cá nhân

Trước tiên, các công ty xác định các mục tiêu cấp cao, chẳng hạn như “tăng doanh thu 20% trong năm nay”.
Sau đó, các phòng ban / nhóm riêng lẻ tạo ra các mục tiêu — các mục tiêu cụ thể mà họ có thể hướng tới sẽ giúp công ty đạt được các mục tiêu chung của mình. Ví dụ: mục tiêu của nhóm tiếp thị có thể là “tăng khách hàng tiềm năng trong nước lên 50%.”

Khi bạn có các mục tiêu của nhóm, bạn có thể thiết lập KPI THÔNG MINH. Một số ví dụ về KPI THÔNG MINH cho mục tiêu “tăng khách hàng tiềm năng trong nước lên 50%” có thể là:

Xuất bản hai phần nội dung mới lên blog của công ty mỗi tuần trong Q1
Tăng lưu lượng truy cập tìm kiếm không phải trả tiền trong nước lên 15% trong Q1
Làm mới và tối ưu hóa một bài đăng trên blog cũ mỗi tuần trong Q1

Mỗi KPI này dành riêng cho nhóm tiếp thị, có thể dễ dàng đo lường, có thể được chỉ định cho các nhóm hoặc cá nhân cụ thể và có thời hạn. Về việc liệu mỗi thứ có thực tế hay không, đó là cuộc thảo luận mà các nhà lãnh đạo phải có với nhóm của họ.

Nếu nhóm xác định rằng KPI là không thực tế, thì nó cần được cập nhật để phản ánh điều gì đó thực tế hơn (ví dụ: “chúng tôi có thể cập nhật một bài đăng blog cũ hai tuần một lần”) hoặc cần thực hiện các thay đổi để làm cho KPI trở nên thực tế (ví dụ: “Chúng tôi sẽ thuê một nhà văn khác”).

Cách đo lường KPI, hiệu quả dựa trên các mục tiêu kinh doanh chính

Nếu bạn đã dành thời gian để xác định KPI SMART, thì chỉ số bạn sẽ sử dụng để đo lường tiến độ và hiệu suất phải được xác định như một phần của KPI của bạn.

Nhìn vào các KPI tiếp thị mẫu mà chúng tôi đã xác định ở trên, số liệu chúng tôi sẽ theo dõi để đo lường từng KPI là rõ ràng.

Xuất bản hai phần nội dung mới lên blog của công ty mỗi tuần trong Q1 –
> Metric: #lượng bài đã đăng
Tăng lưu lượng truy cập tìm kiếm không phải trả tiền đến 15% trong Q1
-> Metric: #organic traffic
Làm mới và tối ưu hóa một bài đăng trên blog cũ mỗi tuần trong Q1
-> Metric: #lượng bài được cập nhập

Các công cụ cụ thể bạn sẽ sử dụng để đo lường KPI sẽ phụ thuộc vào hệ thống mà nhóm và nhân viên của bạn sử dụng để thực hiện công việc của họ. Nhóm tiếp thị có thể sử dụng Google Analytics để đo lường KPI của họ, nhóm bán hàng có thể sử dụng CRM và nhóm hỗ trợ có thể sử dụng báo cáo bàn trợ giúp.

Khi các nhóm của bạn đạt được tiến bộ trong việc đạt được KPI của họ, bạn có thể xác định xem mỗi KPI — và các nhiệm vụ liên quan cần thiết để đạt được nó — có thực sự giúp bạn hoàn thành các mục tiêu kinh doanh cấp cao hơn hay không.

Một số KPI phổ biến cho phòng Marketing & Sale

KPI Marketing

Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng (Cost Per Lead ): Đây là chi tiêu tiếp thị của bạn chia cho các khách hàng tiềm năng mới mà nhóm tiếp thị có được.
Tỷ lệ khách hàng tiềm năng: Điều này giúp bạn hiểu bạn cần mang lại bao nhiêu lưu lượng truy cập để đạt được mục tiêu tạo khách hàng tiềm năng.
Tỷ lệ chuyển đổi trang đích: Điều này xác định nội dung cung cấp phổ biến nhất với khán giả của bạn.
Lưu lượng không phải trả tiền (Organic Traffic): Chỉ số này đo lường số lượt truy cập bắt nguồn từ tìm kiếm không phải trả tiền.

Tuy nhiên, các nhóm tiếp thị thường có nhiều chuyên gia tập trung vào các chiến thuật và kênh rất cụ thể. Bạn có thể có các nhân viên khác nhau chỉ tập trung vào tiếp thị nội dung, tiếp thị qua email, tiếp thị trên mạng xã hội, quảng cáo PPC hoặc SEO.

KPI Sale

Tổng số email đã gửi: Đây là tổng số email tiếp cận từ mỗi đại diện bán hàng.
Tỷ lệ chuyển đổi cuộc họp thành cơ hội: Đây là tần suất mà nhân viên bán hàng chuyển đổi cuộc họp thành cơ hội.
Tổng doanh thu đã tạo: Đây là tổng doanh thu tiềm năng mà nhân viên bán hàng đã thêm vào đường ống.

Bạn cần làm gì sau khi xác định các chỉ số quan trọng?

Được rồi, bây giờ bạn đã xác định tất cả các chỉ số hiệu suất chính của mình, bây giờ thì sao?

Báo cáo KPI

Cho dù bạn chia sẻ báo cáo KPI hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm hoặc tất cả những điều trên, việc thiết lập một nền tảng báo cáo KPI tốt là chìa khóa thành công của bạn. Tại A1 Digihub, chúng tôi theo dõi một vài KPI nhưng sau đó theo dõi sâu hơn tất cả các biện pháp và hoạt động có thể ảnh hưởng đến KPI đó.

Ví dụ: nếu A1 theo dõi Doanh thu định kỳ hàng tháng, chúng mình biết rằng # Quantity Lead, # lượt đăng ký thành công và nhiều biện pháp khác sẽ ảnh hưởng đến sự thành công của doanh thu định kỳ hàng tháng. Vì vậy, chúng tôi theo dõi số lượng khách hàng tiềm năng mới hàng ngày được tạo bằng báo cáo email vào lúc 8 giờ sáng hàng ngày. A1 có một bảng điều khiển để theo dõi một số hoạt động chính để đảm bảo việc bắt đầu dùng thử sản phẩm diễn ra suôn sẻ trong thời gian thực và hàng tháng chúng tôi theo dõi số lượng trang tổng quan được hoàn thành thành công bởi nhóm thành công của khách hàng.

Bảng điều khiển KPI

Với việc bảng điều khiển KPI ngày càng trở nên phổ biến hơn trong các tổ chức phát triển nhanh hiện nay như SaaS và các doanh nghiệp dựa trên đám mây, chúng thường đại diện cho một định dạng tiêu dùng nơi một cá nhân có thể xem xét dữ liệu của họ trong thời gian thực trong khi các báo cáo có xu hướng là ảnh chụp nhanh cụ thể trong giây lát thời gian.

Một trong những trường hợp sử dụng phổ biến nhất của các công cụ bảng điều khiển KPI là trong các công ty khởi nghiệp, những người chia sẻ các biện pháp hiệu suất tổ chức cốt lõi của họ để có được sự đồng bộ từ tất cả nhân viên. Khi bạn dạo quanh văn phòng của họ, TV sẽ được đặt gần các đội cụ thể làm nổi bật kết quả trong thời gian thực, chẳng hạn như số lượng vé hỗ trợ được giải quyết hôm nay hoặc số chiến thắng mới.

Vậy còn những thước đo hiệu quả kinh doanh chính?

Nếu các chỉ số hiệu suất chính là mục tiêu quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của bạn, thì bạn làm cách nào để sắp xếp tổ chức của mình để đạt được điều đó? Đo lường hiệu suất theo định nghĩa của Wikipedia cho biết “Đo lường hiệu suất là quá trình thu thập, phân tích và / hoặc báo cáo thông tin liên quan đến hiệu suất của một cá nhân, nhóm, tổ chức, hệ thống hoặc thành phần”.

Do đó, các thước đo hiệu quả kinh doanh có thể được xem như một cách để định lượng (tức là đo lường) hiệu lực và hiệu quả của một hành động hoặc kết quả có thể điều chỉnh hoặc tác động đến các chỉ số hiệu suất chính của bạn. Trước khi chọn và xác định một thước đo hiệu quả kinh doanh, các nhà quản lý và lãnh đạo cần biết cách viết chúng. Có rất nhiều tài liệu và nghiên cứu tuyệt vời về chủ đề này bao gồm Andrew Neely từ Đại học Cambridge, người đã viết trong việc thiết kế các thước đo hiệu suất, bạn có thể tận dụng cách tiếp cận có cấu trúc bằng cách xem qua danh sách các câu hỏi để xem xét khi bạn xây dựng hệ thống đo lường hiệu suất của mình.