Bán lẻ 2021 – 4 chiến lược hiểu khách hàng nhanh nhất

Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng bán lẻ đứng đầu.

Xu hướng này sẽ tiếp tục trong tương lai, do nhân khẩu học dân số tương đối trẻ và hành vi chi tiêu tiêu dùng mạnh mẽ.

Thật vậy, sự trỗi dậy của các kênh bán lẻ kỹ thuật số và thương mại điện tử tại Việt Nam là một trong những xu hướng hàng đầu được theo dõi.

Dự báo, đến năm 2025, quy mô thị trường thương mại điện tử của Việt Nam dự kiến ​​sẽ chỉ đứng sau Indonesia ở khu vực Đông Nam Á.

(Nguồn: Market sizes – Retailing in Vietnam, Euromonitor International, 2018.)

Xu hướng Data-Driven cho ngành Bán lẻ

Theo các thống kê gần đây của Appota công bố, Việt Nam đang nằm trong top 20 nước có số người sử dụng Internet cao nhất thế giới với 49 triệu người kết nối Internet.

Đây chính là động lực để xu hướng mua bán online tại Việt Nam nói chung sẽ ngày một gia tăng.

Bên cạnh đó, xu hướng bán lẻ kỹ thuật số và thương mại điện tử đã cho thấy. Dữ liệu và Công nghệ đang là Tương lai của ngành bán lẻ Việt Nam.

Công nghệ mới không khiến cho chúng ta cần đáp án khác đi cho câu hỏi Vì sao  – Why. Nhưng nó lại làm thay đổi đáng kể cách chúng ta thực hiện nhiều hành vi trong đời thường.

Đối với ngành bán lẻ, nhu cầu mua sắm là không phải bàn cãi. Nhưng cách con người mua sắm đã không còn như trước.

Trong một thị trường liên tục tăng trưởng cấp số mũ với sự tham gia ngày càng gia tăng của người chơi mới, tương lai của bán lẻ không còn nằm ở việc trả lời câu hỏi chung: làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, mà cần phải cụ thể hơn: làm thế nào để chiến thắng từng khách hàng?

Để thành công trong thị trường bán lẻ Việt Nam. Đặc biệt là các công ty đang muốn đầu tư vào lĩnh vực này ở Việt Nam. Các công ty sẽ cần nắm bắt ba xu hướng chính:

• Đầu tiên, Người tiêu dùng ngày càng trung thành với các thương hiệu, đặc biệt là các thương hiệu địa phương.  
• Thứ hai, họ thích các định dạng bán lẻ hiện đại (thương mại điện tử, bán lẻ đa kênh,…), hiển nhiên từ sự tăng trưởng nhanh chóng của các định dạng đó.
• Và thứ ba, một làn sóng hợp nhất, sáp nhập M&A đang được tiến hành trên toàn ngành.

Thị trường bán lẻ Việt Nam 2019 – kẻ ở người đi

Thị trường Việt Nam được đánh giá là 1 trong những thị trường màu mỡ cho dành cho ngành bán lẻ không chỉ trong nước mà còn vươn ra quốc tế.

Theo đại diện Nielsen Việt Nam, năm 2019, bán lẻ đa kênh sẽ là xu thế nổi bật của thị trường bán lẻ Việt Nam.

Nhiều thương hiệu bán lẻ ngoại vào Việt Nam.

Đầu năm là chuỗi bán lẻ mỹ phẩm Watsons (một trong những chuỗi bán lẻ mỹ phẩm  dược phẩm lớn và phát triển nhanh trên thế giới với khoảng 6.800 cửa hàng tại 12 thị trường ở châu Á và châu Âu).

Thương hiệu thời trang nhanh Nhật Bản Uniqlo chính thức mở cửa hàng đầu tiên tại Việt Nam vào tháng 12-2019.

Tuy nhiên, sân chơi lớn Retail market không chỉ là miếng đất màu mỡ mà còn là miếng đất đầy cạnh tranh và cam go. Chứng kiến là các thương vụ rút lui, thâu tóm sáp nhập.

Suốt từ cuối năm 2018 đến 2019, thị trường bán lẻ Việt Nam chứng kiến sự rời bỏ của những “ông lớn” nước ngoài như Metro, Auchan, Casino Group (Pháp), Parkson… 

Một số doanh nghiệp bán lẻ khác như 7-Eleven, GS25… không thể mở rộng phạm vi kinh doanh như tuyên bố khi bắt đầu gia nhập thị trường mà gần như chỉ đang tạm duy trì.

Đáng chú ý, doanh nghiệp nội địa đã tiến hành thâu tóm và sáp nhập những ông lớn “từ bỏ” này. 

Điển hình là vụ mua lại toàn bộ chuỗi siêu thị Auchan Retail (Pháp) của Saigon Co.op vào tháng 6/2019, hay vụ thâu tóm Z-Mart (4/2019), Shop & Go (4/2019) và Queenland Mart (9/2019) của Vincommerce.

Sau khi hợp nhất, VinCommerce sở hữu hệ thống bán lẻ quy mô lớn nhất Việt Nam với khoảng 100 siêu thị VinMart và 1.400 cửa hàng tiện lợi VinMart+ trên toàn quốc.

Báo cáo thị thị trường bán lẻ Việt Nam giữa năm 2019

Cuối năm 2019. Vingroup chuyển giao VinEco và VinCommerce cho Công ty cổ phần Tập đoàn Masan – Masan Group (mã chứng khoán: MSN).

Tập đoàn Vingroup chính thức rút toàn bộ các hoạt động của khối bán lẻ trực tiếp.

Những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển trong ngành bán lẻ

Khẳng định lại lần nữa, đây chắc chắn là thị trường thật sự khốc liệt.

Tuy nhiên, sự rút lui của các ông lớn không làm giảm đi sức hút của thị trường này. 

Đặc biệt là lĩnh vực TMĐT, buôn bán online trực tuyến (e-commerce).

Ông Đặng Hoàng Hải, Cục trưởng Cục TMĐT và Kinh tế số (Bộ Công Thương), cho biết. 

Giá trị thị trường TMĐT của Việt Nam hiện vào khoảng 8 tỷ USD, đứng thứ 3 Đông Nam Á, sau Indonesia với 100 tỷ USD và Thái Lan 43 tỷ USD.

Đáng chú ý, mức tăng trưởng của thị trường TMĐT Việt Nam năm 2019 cao nhất trong 3 năm trở lại đây.

Năm 2020, dịch COVID-19 đã thay đổi đáng kể hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

Theo khảo sát của Nielsen Việt Nam, lần đầu tiên lượng đi mua sắm tại siêu thị và chợ của người dân thành thị giảm đến 50%, ngược lại lượt tham gia mua sắm trực tuyến bất ngờ tăng 25%.

Số lượng giao dịch thông qua các trang thương mại điện tử tăng vọt. Các nhà bán lẻ trực tuyến như Tiki, Lazada, Shopee ghi nhận số đơn hàng trung bình trong một ngày tăng ít nhất 2-4 lần.

Dịch vụ mua sắm trực tuyến của Co.opmart tăng 4-5 lần trong cùng giai đoạn.

Nắm bắt xu thế này, hãng gọi xe Grab đã ra mắt dịch vụ Grab Mart.

Thế Giới Di Động giới thiệu sản phẩm “đi chợ thay cho khách hàng”, bao gồm cả thực phẩm tươi sống.

Khả năng phản ứng với các thay đổi trong xu hướng tiêu dùng ngày càng trở lên sáng tạo và thích nghi nhanh chóng.

Chìa khóa thành công của kẻ “ở lại”

 Một số xu hướng phát triển trong ngành bán lẻ Việt Nam trong năm tới.

Có thể thấy, tất cả các xu hướng này đều phát sinh từ thói quen hành vi, nhận thức và nhu cầu của người tiêu dùng. 

Trong đó, nổi bật nhất là xu hướng chú trọng trải nghiệm khách hàng và tối ưu vận hành hệ thống để nhất quán đa kênh.

Ví dụ case study của hai đối thủ “không đội trời chung” là Lazada và Shopee. 

Hai ngôi chợ điện tử này dường như đều tập trung toàn lực vào giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm theo hướng vui vẻ, giải trí… cho khách hàng. Hàng loạt chiến dịch khuyến mãi khổng lồ kết hợp với livestream, sinh nhật, đại nhạc hội, lễ hội, trò chơi… được hai “ông lớn” tung ra tại hầu hết các thời điểm trong năm. Bên cạnh đó cũng không quên tối ưu hóa hệ thống vận hành.

Tất cả, cho thấy sự hiệu quả từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua tăng cường năng lực kho vận, giao hàng và đánh mạnh vào trải nghiệm mua sắm vui vẻ, “vừa mua sắm vừa giải trí.

Ví dụ trong ngành bán lẻ điện tử, có hai ông lớn là FPT và Thế giới di động.

FPT Retail đưa ra chương trình “We love FPT Shop” hướng tới cải thiện chất lượng phục vụ. Làm sao để khách hàng phải thốt nên lời “We love FPT Shop.”

Ban lãnh đạo của TGDĐ cũng chia sẻ “Thế Giới Di Ðộng phát triển dựa trên nền tảng công nghệ, song linh hồn, mấu chốt của chất lượng dịch vụ là ở văn hóa doanh nghiệp. Ở đây, văn hóa phải làm sao để nhân viên thấu hiểu được cốt lõi lấy khách hàng làm trung tâm”.

Một case study khác đến từ The Coffee House.

Sự thành công của chuỗi cà phê này nằm ở 3 yếu tố: tối ưu hóa vận hành hệ thống, trải nghiệm cá tính riêng của thương hiệu và vận dụng tốt các nguyên tắc của ngành bán lẻ.

Duy trì trải nghiệm đồng nhất trong toàn hệ thống nhưng vẫn tạo ra nét cá tính riêng cho mỗi chi nhánh để tăng trải nghiệm cho khách hàng. Làm sao mà từ Ban Giám đốc cho đến nhân viên phục vụ đều tập trung vào, đó là: Deliver Happiness.

Case study:  The Coffee House – tăng trưởng bán lẻ nhờ vào chuẩn hóa trong hệ thống vận hành

Giờ đây, doanh nghiệp không chỉ kinh doanh sản phẩm mà con kinh doanh cả Trải nghiệm khách hàng.

Làm sao để hiểu chân dung khách hàng thời đại kỹ thuật số

“Hành trình mua hàng của người tiêu dùng không còn là đường thẳng, mà thông qua nhiều kênh với rất nhiều điểm chạm, kết hợp giữa online và offline (trực tuyến và trực tiếp)”

Vậy làm sao để nắm bắt kịp thời chân dung khách hàng. Xây dựng trải nghiệm đa kênh mà ở đó mỗi điểm chạm là một khoảnh khắc tương tác tuyệt vời nhưng vẫn mang đậm nét thương hiệu.

Do đó, ngành Bán lẻ hiện đại (như e-commerce) phải gắn liền với công nghệ để hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó sản xuất được sản phẩm đáp ứng khách hàng nhanh nhất.

Ông Đinh Anh Huân (sáng lập Seedcom) chia sẻ “Trong góc nhìn của cá nhân tôi thì mô hình bán lẻ hiện đại là lấy khách hàng làm trung tâm và tận dụng công nghệ để hiểu khách hàng và phục vụ khách hàng nhanh nhất. Nhu cầu của khách hàng phải được nắm bắt real time (thời gian thực). Để làm được điều này đương nhiên phải nhờ đến công nghệ.”

Ví dụ, bằng cách thu thập thông tin người tiêu dùng cả online và tại cửa hàng. Từ đó người làm marketing có được dữ liệu về hành vi, thói quen tiêu dùng, sở thích của khách hàng. Sau khi phân tích được tất cả các dữ liệu đó,  có thể nhận ra mong muốn của từng khách hàng. Từ đó lại xây dựng trải nghiệm trên những điểm chạm, đưa thông điệp tiếp thị có liên quan đến khách hàng của mình trong suốt mọi giai đoạn của hành trình người mua.

Đây chính là mức độ cá nhân hóa gia đang ngày càng gia tăng, và cũng chính là xu hướng tương lai của ngành bán lẻ.

Và theo các nghiên cứu, Bán lẻ là ngành thu thập được dữ liệu khách hàng nhiều thứ hai, đứng sau viễn thông.

Lợi thế này đang được các doanh nghiệp bán lẻ tận dụng để xây dựng các chiến lược đánh trúng tâm lý khách hàng, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, thích nghi nhanh với thói quen hành vi trong tiêu dùng, từ đó tăng doanh thu và giá trị công ty trong thời đại kỹ thuật số. 

Data và công nghệ – công cụ đòn bẩy giúp hiểu khách hàng “nhanh” và “sâu” hơn

Nghiên cứu và hiểu sâu về khách hàng của bạn là bước thiết yếu cần thực hiện để thúc đẩy doanh nghiệp tăng trưởng và cung cấp các dịch vụ và sản phẩm khách hàng không thể từ chối.

Để hiểu rõ hơn về khách hàng, hãy thử các phương pháp đưa ra dựa trên dữ liệu data và công nghệ như sau:

1. Đầu tư vào công nghệ POS 
2. Tận dụng cơ sở dữ liệu CRM 
3. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội  Social Media
4. Hỏi trực tiếp khách hàng của bạn

Đây là 4 chiến lược giúp bạn và doanh nghiệp tận dụng được lợi thế dữ liệu khách hàng màu mỡ một cách triệt để hiểu được khách hàng của bạn là ai, như thế nào, thói quen hành vi của họ và đâu là thứ sẽ dẫn dắt họ đưa ra các quyết định.

Đầu tư vào hệ thống công nghệ POS

Xem thêm: Hệ thống POS là gì?

Phần lớn lượng dữ liệu khách hàng của bạn sẽ phụ thuộc vào loại phần mềm POS bạn đang sử dụng.

Bởi vì, đầu tư đúng công nghệ phù hợp, bạn có thể tìm hiểu rất nhiều về khách hàng của mình.

Đảm bảo giúp họ hài lòng và thích thú với những trải nghiệm cá nhân hóa, tăng vòng đời giá trị của từng khách hàng.

Một hệ thống POS tốt sẽ cho bạn biết các thông tin sau:

Biết được sở thích của khách hàng:

Tìm hiểu những gì khách hàng của bạn thích mua và theo dõi lịch sử thanh toán của khách hàng.

Chẳng hạn, trong một quán cà phê, bạn có thể thấy những gì khách hàng đã đặt hàng trước đây và sử dụng thông tin này để cá nhân hóa quy trình gọi cho họ, làm cho nó trơn tru và nhanh chóng.  

Do trải nghiệm tạo tính cá nhân hóa hơn, khách hàng sẽ có nhiều khả năng quay lại trong tương lai.

Khuyến khích trở thành thành viên loyalty

Tương tự như điểm trên, hệ thống POS cung cấp chương trình khách hàng thân thiết, có thể thu hút khách hàng và khuyến khích việc mua hàng lặp lại.  

Ngoài ra, bằng cách theo dõi tên và thông tin của khách hàng, nhân viên có thể chào đón những khách hàng đến bằng tên, đây là một trải nghiệm cá nhân hóa rất lớn.

Xác định các xu hướng

Theo dõi hàng tồn kho của bạn và xem những mặt hàng nào phổ biến nhất và sắp hết.  

Chẳng hạn, trong một nhà hàng, nếu một thành phần hoặc sản phẩm nào đó hết nhanh hơn các thành phần khác, bạn sẽ biết đó là một mặt hàng đang có nhu cầu lớn.

Điều chỉnh đầu tư

Dựa trên các xu hướng bạn xác định được trước đó, giúp điều chỉnh các đơn đặt hàng và dự trữ những gì bạn cần nhất. Luôn giữ mặt hàng chủ đạo có mặt trong kho của bạn.  

Giữ khách hàng của bạn hạnh phúc bằng cách luôn luôn có những gì họ muốn!  

Tận dụng cơ sở dữ liệu CRM 

Một phần trong việc xây dựng kho dữ liệu về khách hàng của bạn là ghi lại dữ liệu chính về tương tác của bạn với họ. Từ đó giúp bạn nắm rõ hơn về chân dung khách hàng cũng như những phản hồi tốt của họ về bạn.

Hệ thống giúp lưu trữ và ghi chép về những dữ liệu này khá tốt là CRM.

Bạn có thể kết nối hệ thống POS với CRM để tăng sự hiệu quả. Một CRM hiệu quả sẽ giúp bạn và doanh nghiệp:

Giữ cho dữ liệu khách hàng của bạn được sắp xếp

Ví dụ, nếu khách hàng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết công ty, bạn có thể theo dõi tên và thông tin liên hệ của họ, chẳng hạn như địa chỉ email và số điện thoại của họ.

Xác định xu hướng của các nhóm cộng đồng khách hàng

Tương tự như cách chức năng POS của bạn, bạn có thể xác định xu hướng và lịch sử mua hàng của khách hàng. Từ đó, tạo các chiến dịch tiếp thị cụ thể với họ. Tăng tính cá nhân hóa.

Nội dung càng phù hợp với họ, đánh trúng tâm lý từng thời điểm khách hàng ở điểm chạm.

Càng khiến họ muốn lan truyền nội dung và ghi nhớ thương hiệu của bạn sâu hơn

Kết nối với khách hàng

Ví dụ, nếu bạn có thông tin hữu ích về một khách hàng, chẳng hạn như sinh nhật của họ, bạn có thể gửi cho họ chương trình khuyến mãi cho một mặt hàng thực phẩm miễn phí để đổi quà khi ngày đó đến.

Mọi thứ đều tập trung vào tạo ra một trải nghiệm cộng đồng nhưng tính cá nhân hóa vẫn đậm nét.  

Sử dụng CRM là một cách tuyệt vời để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn, vì bạn có thể lưu giữ dữ liệu của mình được sắp xếp. 

Từ đó, tạo lợi thế và đi đầu trong chiến thắng các mối quan hệ khách hàng của bạn.

Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội Social Media

Khi bạn nghĩ đến Social Media, chắc chắn bạn sẽ nghĩ đến digital marketing. Những thuật ngữ cực kỳ data-driven. Vì xung quanh các phương tiện truyền thông xã hội là hàng ngàn các chỉ số đo lường KPI bạn có thể theo dõi và kiểm soát trên các kênh như Facebook, Twitter, Tiktok,…

Ví dụ, như các chỉ số đo lường website như new users, engagement (like, share, act,…), impressions (view, session,…) bạn sẽ có được khi đăng tải một nội dung content nào đó.

Với phương tiện truyền thông xã hội, bạn sẽ có một đường dây liên hệ trực tiếp giữa bạn và khách hàng của bạn.

Bằng cách tận dụng các nền tảng này, bạn có thể:

Cập nhập phản hồi của khách hàng trong thời gian thực (real time)

Sử dụng các công cụ lắng nghe mạng xã hội. Xem các đánh giá trên trang Facebook của doanh nghiệp của bạn hoặc xem có ai đang tweet bạn trên Twitter không.

Những hành vi tương tác, những thảo luận trực tuyến của các nhóm khách hàng bàn về các xu hướng, bàn về doanh nghiệp của bạn luôn được cập nhập tức thời.

Từ đó giúp bạn theo dõi các bình luận và đánh giá để xem mọi người đang nói gì về doanh nghiệp của bạn.

Kịp thời đưa ra các chiến lược lèo lái dư luận xã hội.

Giải quyết các vấn đề kịp thời

Nếu bạn nhận được phản hồi tiêu cực hoặc mang tính xây dựng từ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. 

Những giải pháp đưa ra để giải quyết và điều hướng hành vi khách hàng theo hướng tích cực hơn cho doanh nghiệp. Sẽ luôn được thử nghiệm và nhận đánh giá tức thì.

Bây giờ bạn không còn phải chờ quá lâu cho đánh giá và nhận xét từ một giải pháp. Bạn chỉ cần tập trung sáng tạo giải pháp 

Ví dụ, nếu có vấn đề phát sinh, hãy liên hệ trực tiếp với khách hàng để xin lỗi về trải nghiệm của họ, sau đó đảm bảo bạn hiểu tình huống và cuối cùng giải quyết nó theo bất kỳ cách nào có vẻ phù hợp. Bạn sẽ không giành được tất cả sự hài lòng của họ, nhưng bạn có thể cố gắng giải quyết từng vấn đề một cách riêng lẻ.

Khi bạn tận dụng phương tiện truyền thông xã hội như một cách để tìm hiểu về khách hàng của mình, bạn sẽ có rất nhiều hiểu biết về dữ liệu mà bạn có thể tận dụng.

Từ đó, bạn có thể tiếp cận và điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của mình một cách hiệu quả.

Hỏi trực tiếp khách hàng của bạn

Vì việc giữ khách hàng thường xuyên quay trở lại, tăng giá trị vòng đời 1 khách hàng là một thách thức đối giống với tạo ra một khách hàng mới.  

Để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn và thu thập dữ liệu về cách thức kinh doanh của bạn, bạn có thể xem xét đến chiến lược thu hút họ trực tiếp.  

Ví dụ: bạn có thể:

Những quan tâm nhỏ

Ví dụ, tại các cửa hàng offline, từ nhân viên gửi xe đến các quản lý cửa hàng đều mang một tinh thần đồng nhất trong việc đem giá trị đến khách hàng. Như các cửa hàng tiện lợi đều có một câu chào đồng nhất quen thuộc “ministop xin chào” , “tạm biệt và hẹn gặp lại”,…

Khảo sát

Chẳng hạn như khảo sát trên biên lai hoặc thẻ tại máy tính tiền là những cách tuyệt vời để thu hút phản hồi và tìm hiểu thêm về những gì khách hàng của bạn thích về trải nghiệm của họ, hoặc những gì họ muốn thấy.  

Điều này loại bỏ phỏng đoán và cho phép bạn tìm hiểu chính xác những gì khách hàng muốn.

Bằng cách kết hợp thông tin phản hồi và cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ, cũng như ý kiến ​​của họ, bạn có thể tăng lòng trung thành của khách hàng và thu hút thêm nhiều người đến qua cửa của bạn. 

Kết luận

Có rất nhiều cách để có được dữ liệu về khách hàng của bạn, cũng như tìm hiểu những gì đang thịnh hành và phổ biến, và gắn kết tất cả vào kế hoạch kinh doanh của bạn.

Trong đó hãy tận dụng ngay nguồn dữ liệu hiện có của công ty bạn, sử dụng công nghệ và quy hoạch thành các database giá trị.

Thu thập nhiều loại dữ liệu là một cách tuyệt vời để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn.  Bằng cách đầu tư vào hệ thống POS phù hợp, sử dụng cơ sở dữ liệu CRM, tận dụng phương tiện truyền thông xã hội và tương tác trực tiếp với khách hàng của bạn, bạn có thể hiểu rõ hơn những gì bạn nghĩ là có thể. 

Nguồn tham khảo: https://www.klipfolio.com/blog/data-driven-strategies-for-retail-restaurants

---

Một phần của hệ sinh thái A1Digihub – A1 Analytics là công cụ tổng hợp, phân tích dữ liệu và làm báo cáo sale, marketing, vận hành đầu tiên tại Việt Nam. Với hơn 2000 khách hàng cả cá nhân và doanh nghiệp trong vòng chỉ 6 tháng. A1 Analytics tự tin sẽ thay đổi hoàn toàn cách làm kinh doanh, làm báo cáo của hàng triệu doanh nghiệp Việt.
Đăng ký nhận tư vấn và demo các sản phẩm miễn phí ngay tại đây.