Nhân Viên Support Google Ads! Người trong ngành mới hiểu!

Để hiểu được quy trình làm việc của một nhân viên support thật không dễ dàng. Có nhiều đêm thức khuya dậy sớm cùng những trăn trở của khách hàng. Một công việc được ví như làm dâu trăm họ: “luôn luôn lắng nghe –luôn luôn thấu hiểu – đưa ra hướng giải quyết !

Hỗ trợ khách hàng gọi tắt là Support . Là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt công việc tưởng chừng đơn giản này. Nếu bạn có giọng nói dễ nghe,hòa đồng và biết cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật đơn giản, nhưng đối với những người không có sẵn những tố chất này thì điều đó thật sự là vấn đề lớn.

Cũng giống như tôi – nhân viên support Google Ads đã trải qua rất nhiều câu chuyện dỡ khóc dỡ cười và học nhiều thêm kỹ năng để có thể chia sẽ trải nghiệm của bản thân với các bạn ngày hôm nay . Đầu tiên phải xem :

Khách hàng là thượng đế

Tôi luôn tự dặn với bản thân rằng: Hãy nhớ việc làm của tôi là phục vụ người khác vì vậy phải luôn biết nói lời cảm ơn và xin lỗi . Nếu đó là lỗi của tôi thì phải rút kinh nghiệm và khắc phục ngay.Không đổ lỗi cho khách hàng mà phải luôn từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không cho mình cái quyền được ngồi lên đầu khách ..

Vâng! Tôi vẫn nhớ như in cái ngày mà tôi chập chững bước vào nghề.Tôi đã đi support cho rất nhiều người. Trong số những khách hàng đó, tôi đã dùng nhiều từ ngữ gây hiểu nhầm và tạo nên một cái nhìn khác về công việc của mình. Khách hàng nghĩ tôi lừa đảo họ. Chỉ vì tôi dùng sai ngôn từ, và đã dẫn đến một câu chuyện khác. Lẽ ra tôi nên cẩn thận và tư vấn kĩ càng hơn.

Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng

Làm nghề support tôi phải lắng nghe và biết chắc chắn rằng khách hàng đang cần gì, họ hài lòng và không hài lòng về điều gì, khi được tôi tư vấn để tôi có cách khắc phục về các bước support của mình và làm hài lòng khách hàng hơn.Tất nhiên là khi họ đã tin và tìm đến tôi nghĩa là họ mong muốn được phục vụ nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy tôi luôn trả lời cho họ ngay khi tôi nhận được câu hỏi, bằng rất nhiều hình thức ( điện thoại, mail, hoặc gặp trực tiếp…vv….)

Khả năng đồng cảm với khách hàng

Đồng cảm với khách hàng là điều mà một nhân viên support cần phải có. Bởi khi đồng cảm thì tôi mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ muốn điều gì , Không vì cái tôi cá nhân mà bỏ quên khách khi họ đang cần đến tôi. Bởi hơn lúc nào hết họ cần được lắng nghe , suy nghĩ và phản ánh của họ về công ty của tôi. Thay vì đổ thêm dầu vào lửa tôi sẽ tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu thì tôi cũng sẽ bỏ qua những sai lầm và thiếu sót nếu tôi biết đồng cảm và rút kinh nghiệm, ghi nhận những góp ý .

Hiểu tâm lí khách hàng

Nếu không hiểu được tâm lí khách hàng thì không thể nào support được. Tôi luôn biết rằng công việc của mình là gì. Nên luôn cố gắng trau dồi kiến thức và rút kinh nghiệm cho những sai lầm đã xảy ra, để có thể support được cho khách hàng tất nhiên phải chuẩn bị cho mình những kiến thức cần có về Google Ads. Phải thực sự am hiểu khách hàng đang muốn nói về vấn đề gì ? Điều mà tôi đang trao đổi với khách hàng có thực sự đúng như những gì tôi được đào tạo. Điều đáng chú ý nhất là mỗi khách hàng đều có mỗi vấn đề cần giải quyết riêng, nhưng tất cả những khách hàng đó họ đều có chung một mục đích riêng, đó là được giải quyết vấn đề và được phục vụ một cách tốt nhất.

Vì vậy phải hiểu được tâm lí chung của khách hàng để có thể dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin tưởng vào dịch vụ của công ty tôi.

Quản trị thời gian khoa học

Quản trị thời gian khoa học là một điều cần thiết đối với bất kì cá nhân và ngành nghề nào . Nhưng đối với nghề support như tôi, thì hầu hết đều dành cho khách hàng. Công việc của tôi diễn ra 24/7.Có khi đang ăn dỡ bữa trưa. Khách hàng gọi điện thoại đến. Cũng phải tạm gác lại bữa cơm để lắng nghe và giải quyết vấn đề cho khách. Hay tin nhắn trên facebook của khách cũng phải ngồi check đến khi giải quyết xong vấn đề thì thôi. Nửa đêm tôi vẫn nghe điện thoại của khách là bình thường . Vì vậy tôi không bao giờ để khách hàng phải chờ đợi rồi ra đi trong sự thất vọng. Khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm tôi một lần nào nữa.

Sự thân thiện và hòa đồng với khách

Thân thiện và hòa đồng với khách hàng là yếu tố không thể thiếu khi làm nhân viên support. Nếu là một người kiêu căng, tự phụ có cái suy nghĩ “ Khách hàng đang cần mình ,chứ mình đâu care “ thì không nên làm nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến khi tôi là người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng chia sẻ nếu như tôi tỏ thái độ tiêu cực với họ chỉ vì muốn họ hợp tác với tôi.

Có trách nhiệm

Tôi không thể giới thiệu tới khách hàng sản phẩm hay dịch vụ công ty để họ biết đến rồi bỏ mặc họ. Công việc của tôi phải gắng liền với trách nhiệm. Họ đã tin tưởng tôi nên hợp tác, trao đổi và liên kết với công ty của chúng tôi. Thì tôi phải luôn quan tâm, chăm sóc và chịu trách nhiệm với những gì tôi đã tư vấn.

Đảm bảo rằng việc chạy Google Ads của khách hàng phải luôn được hiệu quả, các vấn đề thắc mắc phải được giải quyết ngay. Nếu mắc lỗi phải biết xin lỗi và chịu trách nhiệm với khách hàng như vậy mới xây dựng được lòng tin ở họ.Thường xuyên tương tác, bằng tất cả các hình thức có thể như ( mail, điện thoại, tin nhắn và tổ chức những buổi gặp mặt…). Cách làm này thể hiện rằng tôi luôn quan tâm đến họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên tôi. Luôn tin tưởng công ty chúng tôi. Nếu không thì tôi sẽ không thể đứng vững được trong cái nghề này!

Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Khi gặp vấn đề khó xử lí hoặc ngoài khả năng xử lí, tôi sẽ nhờ các anh chị chuyên gia Google Ads với nhiều năm kinh nghiệm đưa ra hướng giải quyết và kiểm tra tài khoản của khách hàng ngay lập tức và trả lời vấn đề bằng mail. Không trả lời máy móc “không thể”, “có”, “không”,”cho tôi thời gian”

Bằng chứng cho thành tích trong công việc của tôi hiện giờ là kết quả của sự tìm tòi các kiến thức từ sách vở, tài liệu, học hỏi từ những anh chị đi trước và các chuyên gia trong ngành. Trong quá trình này, tôi cũng mắc nhiều sai lầm, nhưng nhờ nó mà tôi trưởng thành và có thể support tốt hơn cho nhiều khách hàng tiềm năng hiện tại và tương lai.

Tôi đã tạo cho mình một ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng. Họ tìm đến tôi nhiều hơn. Dần dần những suy nghĩ tiêu cực về nhân viên support như tôi ngày càng ít đi. Tôi nhận được nhiều phản hồi tích cực về dịch vụ của công ty hơn. Càng ngày càng thấy yêu nghề, cuối cùng cũng tìm được cho mình niềm vui trong công việc. Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúc vô bờ bến với tôi. Bởi tôi hiểu rằng mình cũng góp một phần tạo nên niềm vui ấy, và mang được những giá trị đến với khách hàng.