Làm cách nào để tăng trải nghiệm người dùng và tối ưu chuyển đổi trên website

Đây là bài viết được tổng hợp lại từ buổi chia sẻ cafe talk về Data diễn ra vào ngày 14/04/2021 với chủ đề “Cách đọc báo cáo để khai thác insight cho từng kênh”. Buổi cafe talk có sự tham gia của nhiều anh chị đến từ nhiều lĩnh vực khác nhau, nhưng đều quan tâm đến việc làm sao để thu thập và ĐỌC-HIỂU, khai thác các số liệu, dữ liệu của mình một cách hiệu quả nhất. Trong bài viết này, tác giả sẽ tổng hợp lại các thông tin do Host cũng như các anh chị đã chia sẻ trong buổi cafe talk.

Chỉ số chính giúp đo lường hiệu quả các kênh, các chiến dịch Marketing

Khi các anh chị chạy các chiến dịch Marketing đa kênh, từng kênh này sẽ cho về các chỉ số khác nhau, nhưng tất cả các chỉ số này đều có thể được phân chia vào 3 giai đoạn chính trong phễu marketing là:

• Giai đoạn nhận thức: Chỉ số này càng lớn, càng chi nhiều tiền thì sẽ càng hiệu quả . (Impression, reach, view, click, engagement)
• Giai đoạn cân nhắc: Tin nhắn (Facebook), để lại thông tin trên form, nhắn tin trên chatbot, để lại email, thêm hàng vào giỏ (sàn, website)
• Giai đoạn chuyển đổi: Mua hàng, Doanh thu, doanh số của doanh nghiệp

>> Xem thêm: Dữ liệu khách hàng là gì? Cách thu thập data khách hàng từ hoạt động Marketing

Một số chỉ số cơ bản cần nắm trên các kênh và cách tối ưu

Dưới đây là một số chỉ số cơ bản mà các anh chị chạy các chiến dịch Marketing trên kênh nào cũng sẽ bắt gặp. Vậy thì nó có nghĩa là gì? Và làm cách nào để tối ưu các chỉ số đó?

• CPM: Chỉ số này giúp đánh giá mức độ quan tâm của các đối tượng mục tiêu, nếu CPM cao có thể là do thị trường đang biến động, các đối thủ đang bid cao để tăng lượt tiếp cận đến khách hàng (sinh nhật, khuyến mãi)
  =>Nên theo dõi thị trường và tắt quảng cáo nếu cần thiết.
• CTR: Đo lường quảng cáo có hiệu quả hay không. Nếu chỉ số này thấp thì có thể do content có vấn đề (không hấp dẫn, vi phạm rules trên Facebook)
  => Thay đổi content quảng cáo
• Chi phí tin nhắn: Nếu bỗng nhiên cao thì có thể là do CTA gặp vấn đề (chưa đủ thuyết phục, khó hiểu), khiến khách hàng không biết phải hành động gì tiếp theo
  => Chiến thuật ở đây là các anh chị có thể thay đổi banner, thay đổi nội dung CTA để push khách hàng, giúp họ dễ dàng chuyển đổi hơn.
  Note: n quan tâm đến Lượt tương tác/Lượt chuyển đổi

Cách tối ưu và tăng trải nghiệm người dùng trên website

Các anh chị khi xây dựng và vận hành một website đều sẽ gặp phải những vấn đề như: khách hàng đến website nhưng đi “lòng vòng” khắp nơi, và cuối cùng lại không mua hàng, hay khách hàng vừa vào trang là thoát ra ngay khiến bounce rate tăng cao. Vậy thì lý do là do đâu? Có cách nào để khắc phục không?

Lý do phổ biến các anh chị gặp khó khăn khi xây dựng website?

• Xây dựng website dựa trên website của người khác => Không phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của mình
• Cố gắng nhồi nhét nhiều sản phẩm vào trang thông tin sản phẩm
• Chưa theo sát hành trình khách hàng, điều hướng khách hàng đi nhiều nơi không cần thiết.
• Chưa tracking số liệu cụ thể trên trang web của mình để tìm cách tối ưu.
• Găn quá nhiều plugin khiến trang nặng và khiến khách hàng bối rối

Để giải quyết các vấn đề này, thì các anh chị cần phải cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng trên website, bởi vì khách hàng là người đưa ra quyết định có mua hàng hay không.
Chúng ta nên cố gắng là tìm hiểu xem khách hàng đang quan tâm đến những sản phẩm nào, đang tìm kiếm các thông tin gì để có thể điều hướng họ đến bước thanh toán cuối cùng

Các chiến thuật để tối ưu trải nghiệm khách hàng trên website.

• Đưa ra các CTA dựa trên hành trình khách hàng (đầu trang sản phẩm, khi khách hàng kéo đến các cuối trang, banner quảng cáo)

Ví dụ như dưới đây là hành trình khách hàng trên 1 trang bán hàng thời trang. Các anh chị có thể dựa vào hành trình khách hàng để đưa ra CTA phù hợp giúp khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi theo mục tiêu của các anh chị.

Hành trình khách hàng trên các trang thời trang là: Trang chủ -> Menu/banner -> Vào các trang theo nhu cầu -> Tìm hiểu hình ảnh/Giảm giá/ Thông tin người dùng -> Các chương trình khuyến mãi khác.

• Điều hướng khách hàng có chủ đích, có trọng tâm. Các anh chị không nên để quá nhiều thông tin, đường link không liên quan, khiến khách hàng mất tập trung, bị điều hướng ra khỏi trang sản phẩm
• Giảm các bước mua hàng của khách hàng trên website (Vd: Chọn sản phẩm -> Bỏ vào giỏ hàng -> Thanh toán). Các bước để mua hàng càng ngắn và đơn giản thì tỉ lệ khách hàng chu
• Tăng chuyển đổi tại trang thanh toán (đính kèm coupon, tạo combo sản phẩm để upsell, cross-sell, v.v)
• Đầu tư vào trang chi tiết sản phẩm, xây dựng landing page cho từng sản phẩm. Để thông tin đầy đủ, đơn giản, dưới dạng hình ảnh, video.

Các chỉ số và các công cụ để theo sát hành trình khách hàng trên website:

• Khách hàng đến từ đâu, traffic đổ về từ đâu để biết được là các anh chị nên tập trung khai thác những kênh nào và kênh nào cần phải tối ưu lại. Để làm được điều đó thì các anh chị cần có một số công cụ để theo dõi và kiểm soát xem lượt traffic của mình đổ về từ các kênh nào.

=> Công cụ: Google Analytics, UTM tracking

Các anh chị có thể tham khảo các thông tin về nguồn traffic trên Google Analytics hoặc thông qua bảng dashboard tổng quan về Google Analytics của A1 Digihub. Tuy nhiên, để có thể tracking chi tiết nhất thì các anh chị nên gắn UTM tracking cho từng nguồn (seeding, fanpage, email)

• Hành vi khách hàng trên trang website, khách hàng đang tương tác như thế nào trên trang web.

• Khách hàng tương tác trong bao lâu (page session), danh mục khách hàng đã xem)

=> Công cụ Yandex metrica, Hotjar (tracking dưới dạng heatmap qua video). Dưới đây là hình cách Yandex Metrica hoạt động.

Note: Nên kết hợp theo dõi số liệu tổng quan từ Google Analytics và các số liệu chi tiết người dùng trên heatmap để có thể biết được là các khách hàng đang “dạo quanh” ở đâu nhiều nhất, A/B testing các chiến thuật khác nhau để giữ chân các khách hàng trên website của mình và điều hướng hiệu quả hơn

Tại sao nên đổ traffic từ sàn về website?

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang đổ hết tất cả các traffic về các gian hàng trên Shopee (hoặc các sàn thương mại điện tử khác). Điều này là hoàn toàn bình thường, do là các sàn này đang có một lượng khách hàng vô cùng lớn, giúp các doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp cận đến các khách hàng mục tiêu của mình. Thế nhưng, các anh chị không nên quá đầu tư vào các sàn TMDT mà bỏ quên các trang web của mình.

Lý do các doanh nghiệp nên đổ traffic từ các sàn thương mại điện tử về “sân nhà” là bởi vì:

• Không cần phải lo về cạnh tranh giá cả đối với các cửa hàng khác
• Có thể thu thập và khai thác tất cả các dữ liệu thu thập được trên website, không còn phụ thuộc vào số liệu mà các bên khác trả về
• Có thể tùy biến các yếu tố trên website để phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
• Giảm bớt các khoản hoa hồng từ các sàn thương mại điện tử, nhưng vẫn khai thác được lượng khách hàng tiềm năng.

Ví dụ như: Gửi mã QR code các mã khuyến mãi trên website cho các khách hàng thông qua tin nhắn tự động trên Shopee.

Kết

Kênh website/landing page là một kênh marketing và bán hàng hiệu quả, do là các anh chị có thể trực tiếp tùy chỉnh, tùy biến và testing để đạt được kết quả tốt nhất. Để làm được điều đó thì các anh chị nên khai thác triệt để các chỉ số, số liệu mà các anh chị thu thập được mà các công cụ tracking trả về và kết nối chúng lại với nhau, để có thể tìm ra những chỉ số nào tốt, chưa tốt, lý do tại sao, để khai thác các insight để có thể tối ưu các chỉ số này hiệu quả, cũng như theo sát các hành người dùng và cung cấp cho họ một trải nghiệm được cá nhân hóa nhất.

________________

Nếu các anh chị quan tâm đến việc tổng hợp và quản lý các nguồn dữ liệu của mình hiệu quả, cũng như cách để kết nối các nguồn dữ liệu, số liệu với nhau để giải các bài toán cho doanh nghiệp của mình (số liệu marketing tác động như thế nào đến doanh số bán hàng, tỉ lệ chốt sale của từng nhân viên sale, v.v).

Để lại thông tin vào form bên dưới để các chuyên gia tại A1 Digihub có thể tư vấn cho các anh chị một giải pháp tổng hợp dữ liệu và ra các quyết định chiến lược một cách chiến xác hơn.